Обморок - состояние, при котором человек на время теряет сознание. Возникнуть...
Сервис — это душа продукта. Потребитель зачастую согласится заплатить за продукт или услугу более высокую цену, если знает, что его ждет качественный сервис. Основатель Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) однажды сказал: «Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент».
Предоставление хорошего обслуживания клиентов - это лучший маркетинг, который может сделать ваша компания. Исследование после изучения показывает, что ваши клиенты любят делиться своим опытом со своими друзьями и семьей. Фактически, по данным интернет-магазина, счастливые клиенты, которые решают свои проблемы, рассказывают о 4-6 людях об их положительном опыте работы с вашей компанией.
Отличные истории обслуживания клиентов - это преимущество для вашего бизнеса
Друзья, рассказывающие друзьям об их личном опыте обслуживания клиентов, - это не единственный способ, с помощью которого слово становится больше. Благодаря интернету и социальным сетям, из уст в уста резко изменилось, и мы регулярно видим, как маленькие городские истории становятся национальными заголовками за одну ночь. Было много общих мероприятий и даже организованных маркетинговых кампаний, демонстрирующих превосходство в обслуживании клиентов, и ответы были впечатляющими для вовлеченных компаний.
Как завоевать любовь клиента и превратить его в посла вашего бренда? О том, каким должен быть клиентский сервис, чтобы благодарные клиенты вас рекомендовали, рассказала Галина Кушнарева — бизнес-тренер компании Business Relations.
Почему в России в отличие от многих западных стран все еще настолько низкий уровень клиентского сервиса?
Являются ли они маркетинговыми кампаниями или отдельными примерами отличного обслуживания клиентов, кажется очевидным, что люди любят быть свидетелями хорошей истории опыта клиентов. Люди разделяют эти моменты, создавая отличную рекламу для компаний, что приносит им пользу как в репутации, так и в лояльности клиентов.
Поэтому мы решили поделиться с вами вдохновляющими историями обслуживания клиентов. Некоторые из них были организованными кампаниями и некоторыми индивидуальными действиями прекрасного обслуживания клиентов. Возьмите реплику от этих брендов и обеспечите незабываемое обслуживание клиентов, которое сделает ваших клиентов крупнейшими сторонниками вашей компании.
Начну с того, что для этого есть определенные исторические предпосылки. Качественный сервис повышает конкурентноспособность продукта или бренда, а такой задачи в советские времена не стояло. При остром дефиците все, что появлялось на прилавках, мгновенно разбиралось — было не до сервиса. Кто такая продавщица? Царь и бог. У нее есть кусок колбасы, а у тебя — нет. Ей даже разрешено хамить — это ты должен быть очень вежливым, чтобы что-то получить.
Лаура Эшли доказывает силу персонализации в обслуживании клиентов
Отслеживание тенденций выигрыша и того, что успешные компании планируют на год вперед, - это один из способов отточить свою идеальную стратегию обслуживания клиентов. Персонализация - это тенденция, которая никуда не собирается. 66% клиентов ожидают, что вы узнаете их личную информацию и историю обслуживания, когда они обратятся за поддержкой. Иногда компании могут чувствовать, что у них недостаточно данных, чтобы порадовать своих клиентов персонализацией. Но даже если вы впервые покупаете ваш клиент, есть способы произвести впечатление.
Наши соотечественники, приезжающие за рубеж, отмечают, как приветливы люди вокруг. Смотришь на человека две секунды, а он уже расплывается в улыбке. Это считается нормой. Хотя с точки зрения глубины отношений наши эмигранты часто говорят, что дальше улыбки тебя не пустят. Поэтому, занимаясь клиентским сервисом, важно уметь адаптировать лучшие западные образцы, но не забывать добавлять душевности.
Лаура Эшли воспользовалась этой возможностью и сделала один день для клиентов. Они обратили внимание на постельные принадлежности, которые она заказала, и включили пару удобных развалившихся носков, чтобы пойти рядом. Удостоверившись, что все филиалы компании имеют централизованную информацию, означает, что в этом случае обслуживание клиентов могло поддерживать связь с бизнесом, чтобы согласиться включить это дополнительное обращение с доставкой, в комплекте с персонализированной записью.
Извлеченный урок: найдите способы поблагодарить своих клиентов и побудите их стать послами бренда для вашего бизнеса. Программы лояльности и деньги с ваучерами доказали успешность. Если вы можете найти способы включения персонализации? Извлеченный урок: взаимодействие каждого клиента может быть превращено в выигрыш, даже отрицательные. Создавая опыт, который ваш клиент хочет разделить по всему миру, показывая им человеческую сторону вашей компании и думая нестандартно.
На каких принципах базируется качественный клиентский сервис?
Превосходите ожидания своих клиентов на шаг. Когда вы выполняете больше, чем обещаете, это делает клиента лояльнее. Воспитывайте бесстрашных сотрудников — тех, кто готов действовать креативно, а в форс-мажорной ситуации не растеряется. В книге «Искренний сервис» Клаус Кобьелл (Klaus Kobjoll) рассказывает, что у него в отеле существует 127 инструкций — письменная фиксация правил помогает всем сотрудникам плыть на одной волне и знать, как действовать в разных ситуациях. А еще у Клауса есть другая фраза: «Правила существуют для того, чтобы их нарушать». Важно понимать, что от правил можно отходить, если этого требует здравый смысл. Если произошла ошибка, умейте признать и скорректировать ее.
Сила вирусной кампании никогда не была более высокой, при этом обслуживание клиентов было придумано последним видом спорта для зрителей. Беседы между сотрудниками и клиентами часто происходят вживую в социальных сетях или могут быть легко сняты с мобильных устройств в обеденное время и должны делиться по всему миру, прежде чем вы попадете в листы той ночью.
Эта кампания была создана отцом 14-летнего Бен Картера, у которого тяжелый аутизм. Бен нуждался в замене для единственной чашки, которая побуждала бы его выпить. Без этой чашки он отказался бы от любой жидкости, вплоть до обезвоживания и госпитализации. Извлеченный урок: Социальные медиа должны быть телефоном, а не мегафоном. Это не просто для того, чтобы получить ваше сообщение, не забудьте послушать то, что говорят ваши клиенты.
Запомните, что недовольный клиент — самый ценный, потому что его обратная связь поможет вам улучшить свою работу. Позиционирование вашей компании должно быть четким, а аудитория — сегментирована. Избитая фраза о том, что клиент всегда прав, не верна. Предпочтения и ожидания клиентов могут расходиться — особенно если у вашей компании есть проблемы с пунктом №5.
Как бизнес, мы можем узнать столько же от рассказов клиентов, которые пропустили этот знак в этом году. Позвонив с ошибкой со стороны компании, он уже был менее чем доволен, когда набрал поддержку клиентов. Он был отложен в течение более 8 часов, прежде чем его звонок был полностью отключен. В то время он жил в твиттере в тот день, где у него было несколько деловых встреч, приготовлено и съедено целая пицца, и даже начал свою собственную кампанию по вождению, чтобы увидеть его через сидеть.
Извлеченный урок: Домашнее животное №1 для клиентов вынуждено ждать. Почему бы не рассмотреть прямой чат прямо с вашего сайта или службу обратного вызова, чтобы упростить поддержку клиентов? Этот чатбот был создан специалистами сна Каспера. Компания продает матрасы и другие продукты, связанные со сном, и даже проводит ежегодный симпозиум по поводу сна, как поймать лучшие 40 подминок. Он очень рад, что кто-то должен держать его в компании в те долгие бодрствующие часы. Он даже иногда сам заводит разговор, поэтому вы не чувствуете, что отношения слишком односторонние, знаете ли.
Качественный клиентский сервис — это что-то, над чем стоит задуматься на начальном этапе существования компании?
Если говорить про внутренний сервис и отношения между работодателем и сотрудниками, когда вы в стартапе и вас пять человек, в период активного роста сильно мотивировать команду не надо — все и так зажжены. Но когда начинается период более стабильного роста, в качестве сотрудников уже не так нужны звезды — скорее люди «процессов».
Поскольку 75% потребителей более выгодно относятся к бренду, который проявляет инициативу при отправке предложений и уведомлений, это разумно во многих отношениях, чем один. Извлеченный урок: вместо того, чтобы просто попросить ваших посетителей предоставить данные, подумайте о умных и инновационных способах узнать больше о своих клиентах.
Вся кампания окружила тщательно продуманные планы банка удивить долговременных клиентов актами доброты, как способ выразить свою признательность за все годы лояльности. Кампания получила десятки миллионов просмотров и является отличным примером того, как хорошие истории обслуживания клиентов могут быть основой эффективной маркетинговой кампании.
Вот тогда и нужно задуматься о том, как их мотивировать, обучать и развивать. Что касается внешнего сервиса, направленного на клиентов, поначалу больше думаешь, как привлечь новых, а не удержать старых, но высокую планку важно установить в самом начале, чтобы впоследствии ее поддерживать и поднимать.
Есть ли способ, помогающий проверить уровень клиентского сервиса в компании? Например, король Иордании, чтобы на себе проверить уровень клиентского сервиса в различных компаниях своей страны, звонил им и представлялся обычным клиентом.
С первого дня мы были там через самые большие моменты жизни. Чтобы поблагодарить вас, мы отправились в банк в путешествие в наши годы вместе. Извлеченный урок: клиенты хотят чувствовать себя как компании, с которыми они взаимодействуют, знать их и ценить свой бизнес. Это укрепляет доверие потребителей, укрепляет лояльность к бренду, и это создает отличную маркетинговую кампанию!
Желая сделать рождественские пожелания, каждый из пассажиров обратился с просьбой, пока все 250 пассажиров не сделали подарочный список. Когда пассажиры в конце концов прибыли в Калгари, они направились к заявлению на багаж, где они ожидали получить свой багаж. Вместо этого их встретили все подарки, которые они запросили до их полета. С тех пор видео было просмотрено почти 45 миллионов раз, усиливая лояльность клиентов и делая очень много клиентов очень счастливыми.
Да, тайный клиент — это один из приемов. Но есть и менее изощренные варианты. Откройте книгу жалоб и посмотрите, что пишут люди. Информационная среда очень открыта — если компания допускает ошибку, об этом напишут и в социальных сетях, и на сайте компании. Не забывайте измерять клиентскую лояльность: NPS — отличный инструмент.
Если уровень удовлетворенности из 10 меньше 5, нужно бить тревогу. Удовлетворенный клиент всегда обычно ставит 8-9, потому что 10, как правило, оставляют про запас — а вдруг будет что-то лучше? Нужно всегда смотреть по сторонам — ездить на профильные и непрофильные конференции, чтобы узнавать, что уже есть на рынке, и изучать конкурентов.
Ниже вы можете посмотреть, как все это развернулось. Извлеченный урок: Добрые жесты показывают клиентам, что ваш бизнес имеет человеческую сторону. Это отличный способ завоевать доверие к вашему бренду и, если у вас есть сильная маркетинговая команда, развивать понимание бренда.
Обслуживание клиентов, которое идет на дополнительную милю
Полет может быть забавным и захватывающим, но также мучительно напряженным. Когда вы вводите партию, вас сразу же встречает сопровождающий, который сопровождает вас на доступное место для парковки. Затем шаттл встречает вас в вашей машине, и водитель помогает загрузить ваш багаж - даже при необходимости зонтик! Это определенно повлияло на опыт клиентов для авиапассажиров. Смотрите, счастливые клиенты делятся! Извлеченный урок: добавление легкости к опыту клиента, будь то онлайн или офлайн, делает счастливых клиентов и подходит для бизнеса.
Если вы с этим вопросом обратитесь к коучу, то он ответит, что у вас в голове есть ответы на все вопросы. Просто вам не хватает времени или сил. Устраивайте мозговые штурмы внутри компании. Ваша задача как руководителя — организовать площадку, на которой идеи могут появляться.
И есть другой пример. В ювелирном доме Boucheron при найме новых сотрудников руководство очень внимательно смотрит на то, как они общаются с клиентами. Главное, чтобы каждый зашедший человек был окружен вниманием. Нередки случаи, когда в бутик заходила дама с полосатой сумкой (в таких раньше перевозили товар челночники) и покупала колье за 250 тысяч долларов.
Чирикать, которая принесла ест
Эта следующая история вдохновляет не только на замечательно быстрый ответ, но и вдохновит ваши вкусовые рецепторы. Бизнес знает, что укомплектование социальных сетей имеет решающее значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов в этом мгновенном мире.
Когда консультант по обслуживанию клиентов, автор и известный оратор, Питер Шенкман готовился к полету, он внезапно понял, что он голоден и будет голодать, как только он приземлится. Шенкман отправил умный твитт к Мортону, одному из его любимых ресторанов, попросившему поставку стейка, когда он приземлится.
А если в глазах девушки-продавца проскакивает хоть какой-то снобизм, какая она бы ни была красотка и как бы ни разбиралась в драгоценных камнях, то она становится кандидатом на увольнение. Вспомните фильм «Завтрак у Тиффани» — герои оказались в бутике с 10 долларами, но их обслужили на высшем уровне. Когда у них появятся деньги, они вспомнят о качественном клиентском сервисе и вернутся за украшением в Tiffany & Co.
Потребитель является главным действующим лицом в торговле; кто решает, что купить и какой магазин ввести. Компании должны быть готовы обслуживать их с хорошей стратегией, поскольку работа с притоком общественности может привести к более чем одному осложнению в бизнесе. Чтобы избежать проблем, необходимо, чтобы навыки обслуживания клиентов и общения были оптимальными.
Конкуренция растет с каждым днем, потому что предлагаемые продукты схожи, и потребители быстро ищут качество, хороший сервис и разумные цены. Поэтому важно найти формулы для привлечения общественности, превратить ее в частых клиентов и рекомендовать свою компанию своим соседям.
Так что же люди в первую очередь ждут от клиентского сервиса?
Они ценят индивидуальный подход, когда вы можете пробудить в них эмоции. Например, показателен случай с американской авиакомпанией Delta. Из-за непогоды ее самолет провел на взлетной полосе несколько часов. Пассажиры начали сердиться, и пилот придумал оригинальный способ — заказал на борт пиццу. Клиенты успокоились, а многие еще и выложили фото с пиршества в социальные сети, чтобы похвалиться, чем их кормят на борту.
Обратите внимание на некоторые соображения, чтобы добиться успешного обслуживания продаж. Удовлетворенность клиентов Вы должны работать каждый день, чтобы обеспечить хороший сервис и удовлетворить клиента на сто процентов. Помните, что потребители являются наиболее важными для любого бизнеса, и что без них его практически не существует.
Быстрое обслуживание должно предоставляться, и клиент никогда не должен ждать, чтобы его обслуживали. Публика может бежать на конкурс в поисках аналогичного продукта и лучшего ухода, который оправдывает их ожидания. Работа - это работа. Люди людей делятся на две: личные и профессиональные. Все должны быть обеспокоены тем, что проблемы изолированы и не влияют на работу. Не допускается, что настроение дня влияет на работу и заметно для клиентов. Они не должны платить за плохой день и непрофессионализм продавца или консультанта, чтобы не отделять области своей жизни.
Ведь это так легко — спросить себя: где те способы, которые дешево обойдутся компании, но будут дороги сердцу клиента? Например, отличная тема — программа лояльности. Мы с мужем ездили в Турцию повторно в один и тот же отель. Чтобы отблагодарить за приверженность всех, кто оказался тут не в первый раз, нас собрали на коктейль, организовали живую музыку, а главный менеджер поблагодарил лично каждого. Бюджет на это потребовался минимальный, но мы, клиенты, этот жест запомнили — если даже не поедем туда снова, то порекомендуем друзьям и знакомым.
Потребитель должен чувствовать себя хорошо о покупках и будет верен магазину. Поэтому рабочим всегда приходится думать: «Это время показа». Это порождает большую уверенность, и потребитель ясно, что есть кто-то, кто может помочь ему, если ему нужна помощь.
Очень важно, чтобы те, кто его получает, всегда делали это с искренней и уважительной улыбкой по отношению к человеку. Кроме того, будет меньше грабежей, поскольку воры могут быть признаны иждивенцами магазина. Клиентов не судят. Все люди, которые участвуют в покупке продукта, должны рассматриваться одинаково. Вам не нужно квалифицировать их для одежды или внешнего вида, потому что вы можете потерять хороший бизнес. Идея состоит в том, чтобы присутствовать с поощрением и предлагать хороший сервис, независимо от того, решает ли клиент не покупать или просто смотреть.
25 сентября вы проводите тренинг «Клиентский сервис» — новый продукт компании Business Relations. Что особенного будет на тренинге?
Во-первых, мы поговорим о внутреннем сервисе, который направлен на сотрудников компании. Во-вторых, о создании определенных стандартов обслуживания внешних клиентов. Третья часть будет посвящена кризис-менеджменту — ситуациям, когда что-то пошло не так. Сотрудники должны знать, как себя вести в случае форс-мажора и что у них есть на исправление ситуации определенный бюджет. Мы будем работать с конкретными ситуациями, с которыми придут участники. В идеале они должны уйти с тренинга с готовыми идеями — теми, что мы порекомендуем, результатами их собственного мозгового штурма и работы в группах.
Прежде чем запустить этот тренинг, мы очень долго готовились — собирали рабочие фокус-группы профессионалов из разных компаний, устраивали собственные мозговые штурмы, изучали литературу и собирали интересные кейсы. Думаю, он будет интересен как сотрудникам HR-департаментов и собственникам бизнеса, так и менеджерам среднего звена.
За многие годы работы и консультирования в области клиентского сервиса, я заметил один важный момент. Многие собственники и руководители компаний полагают, что прекрасно понимают, как развивать отношения с клиентами. В чем-то они правы: если им удается вести бизнес, и вполне успешно, значит - они специалисты в этой теме. Парадокс в том, что зачастую бизнес развивается не столько «за счет», сколько «вопреки». Что я имею в виду?
Правильная стратегия обслуживания клиентов может существенно снизить усилия и инвестиции для развития бизнеса. Причем настолько существенно, что это удивляет даже опытных руководителей, которые попробовали на практике всерьез заняться темой отношений с клиентами. Все понимают, что обеспечивает успех в бизнесе: конкурентные преимущества продукта или уровня сервиса, уникальный опыт при работе в своей нише, лояльность клиентов, монолитная профессиональная команда, оптимально подобранные ценовые условия и многое другое. И возникает «модный тренд» - клиентоориентированность. Звучат лозунги: «обеспечим 360 градусов при понимании нужд клиента», «сегментируем клиентскую базу», «повысим лояльность за счет таргетированных предложений» и так далее.
Что же это за тренд, насколько его популярность является данью моде, а насколько – реальностью рынка?
В сегодняшнем мире, когда технологии копируются «на раз», когда информация о чем-то новом распространяется буквально со скоростью света (сигнала по сетям Интернета), фокус при обеспечении конкурентного преимущества переносится во многом на работу с клиентом.
Во время семинаров я постоянно обращаюсь с этим вопросом к слушателям – руководителям и собственникам бизнеса. И в 99% ответ звучит одинаково (если обобщить все варианты ответов): «Сервис - это набор услуг, который предоставляет компания». При таком подходе понятие «сервис» многое теряет, ведь в действительности, оно гораздо шире и многограннее.
Сервис - это в первую очередь отношение компании (продавца) к своим клиентам. Это исключительное внимание и уважение к клиентам, искреннее желание помогать и быть рядом, оперативно разрешать нестандартные ситуации, создавать комфортные условия приобретения товара/услуги. Именно на таком подходе строятся долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. И я надеюсь, что именно в таком контексте вы будете воспринимать такие понятия, как «сервис», «клиентский сервис», «сервисное сопровождение», «культура обслуживания».
К сожалению, большинство российских компаний не только не оказывает клиентам должного внимания, но и в проблемных для клиента ситуациях вместо оказания помощи раздражают своими непрофессиональными действиями.
Пять ключевых советов позволят вам сделать первые и очень важные шаги.
Итак, второй шаг: понять, что с клиентским сервисом происходит в компании прямо сейчас. Это будет ваша точка отсчета.
Эти пять советов помогут вам начать строительство превосходного сервиса для ваших клиентов, а вашей компании – увеличить прибыль. Развивая в компании клиентский сервис, вы не только не ухудшите свое положение, но и получите отличные возможности подняться еще выше. И уровень, которого может достичь ваша компания, определяете только вы и ваши сотрудники.
Действуйте!
Краткая справка:
Сергей Мамченко – Директор по клиентскому сервису, компания «Электронный экспресс» (группа компаний «Гарант»). Обладатель золотого значка компании за выдающиеся заслуги, большой личный вклад и безупречную работу в течение 10 лет. Эксперт-практик с 13-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор блога «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания. Информационный партнер Института качества Сервиса Джона Шоула (Service Quality Institute, USA), сертифицированный бизнес-тренер. Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания.
