Калорийность: Не указана Время приготовления: Не указано Для домашней...
Наверняка вы знаете, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. И это еще не все: средний чек у постоянных покупателей, по статистике, на 67% выше, чем у новых.
В современной коммерции удержание и повторные продажи - основной драйвер роста. Большинство компаний для достижения этих целей интегрируют программы лояльности, но многие из них не задумываются о том, что действительно важно для клиентов.
Или даже раздайте карту лояльности, предлагая бесплатную услугу после 10 оплачиваемых сессий. В любой компании программа лояльности может быть основным инструментом взаимоотношений с клиентами, или это может быть просто еще один компонент этой стратегии. Идея заключается в том, чтобы побудить людей стимулировать больше привязываться к бренду и изменять модели поведения, такие как поощрение большего количества предметов или более частая покупка. Выгоды должны отдавать предпочтение обеим частям бизнеса: компания, которая выигрывает предпочтение потребителей, и потребитель, который видит в отношениях с этой компанией некоторое преимущество, либо потому, что он будет экономить, либо потому, что он будет иметь доступ к исключительным преимуществам.
Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty Census, 13 из 30 программ лояльности перестают работать уже спустя год после запуска. Компании теряют время и деньги, а клиенты не видят ценности в предложении «накопить баллы и обменять их на кепку».
Чтобы ваша программа не стала участником списка «Looser-13» стоит для начала ознакомиться с существующими на рынке моделями удержания клиентов
Существует два основных формата программы лояльности. Совокупные выгоды: клиент накапливает баллы, например, чтобы получить доступ к некоторым преимуществам через определенный промежуток времени. Это тип программы, принятой во многих книжных магазинах, аптеках и розничном супермаркете. Сайт предлагает бесплатные купоны для дисконтных магазинов онлайн и возвращает часть суммы, потраченной на покупки.
- Мгновенные выгоды: он предоставляется во время покупки.
- Будучи способным быть халявой, скидкой или легким предложением, платить меньше.
Накопительная программа лояльности
Это наиболее распространенная модель с очень простой механикой - постоянные покупатели накапливают баллы для последующего обмена их на материальные выгоды (дисконт, бесплатный товар, специальное предложение и т.д.)
Несмотря на кажущуюся простоту данного метода, многие компании умудряются настолько усложнить программу, что сами начинают в ней путаться.
Это будет зависеть от времени компании, портфолио и потребительской или покупательской характеристики: может ли компания предоставить мгновенную выгоду? Или вы скорее структурируете кумулятивную программу? Вы также можете объединить два формата. В случае кумулятивных преимуществ, чем меньше расстояние между покупкой и выкуп выгоды, тем лучше. Но, конечно, если вы думаете о структурировании программы лояльности в вашей компании, формат будет зависеть, прежде всего, от клиента, которого вы хотите достичь.
Это фундаментальная часть создания стратегии лояльности: кто является общественностью, которая должна быть лояльной и что будет мотивировать изменение поведения этих людей или компаний? Затем поэтапный взгляд на программу лояльности. У вашей компании должны быть очень четкие ответы на вопросы «где мы?» И «куда мы хотим отправиться?». Именно эти ответы помогут определить, каковы цели программы лояльности. Требуется ли компании увеличить клиентскую базу или увеличить средний билет? Необходимо создать взаимодействие с брендом или улучшить продажи?
«14 баллов можно обменять на 1 доллар, а двадцать долларов накопленных - это 50% дисконт со следующей покупки в апреле» - это не программа лояльности, а головная боль.
При внедрении накопительной системы, помните, что она должна быть простой и понятной. Данную модель можно интегрировать практически в любой B2C бизнес, но лучше всего ее использовать там, где есть высокая частота покупок.
Хотите улучшить свои отношения с поставщиками? Как программа будет соответствовать этим целям? С поставленной целью, пришло время узнать, кто люди или компании, которые программа будет пытаться достичь. Что ищет компания или человек, занимающийся бизнесом с вами? За какие выгоды она может быть заинтересована? Каковы правильные стимулы для достижения поставленных целей? Что будет иметь отношение к изменению поведения клиента? Знание того, с кем разговаривает ваша компания, имеет решающее значение для успеха программы.
Часть работы по планированию этой программы заключается в том, чтобы выяснить, какие виды ветеринарных пособий вас будут интересовать, и даже больше, что не дает никакой другой программы лояльности, в которой они участвуют в предложениях. Чувство исключительности и доступ к чему-то, что вряд ли было бы вне программы, приносит большую пользу. Чтобы найти правильные стимулы, первая задача - изучить потребителя. Он также провел несколько дней в доме потребителей и наблюдал за их покупкой из супермаркета в свои дома.
Boloco"s. Программа лояльности «Boloco Card».
Американская сеть ресторанов Boloco известна не только своими бурито, но и эффективной программой лояльности. Согласно ее правилам, участники на каждые потраченные 50 долларов получают 1 товар бесплатно. Это может быть и экстра-большой буритто, и маленький смузи. Boloco говорит со своими клиентами на понятной им языке, измеряя баллы в долларах, а доллары в товарах.
Опросы потребителей важны, но ничто не заменяет опыт, чтобы захватывать элементы, которые не вербализованы в опросах. Например, когда в кассе формируются очереди, потребитель жалуется. Если вы спросите его, вы скажете, что ему не нравится тратить время, ожидая, когда вас позаботятся. Большинство потребителей беспокоятся о очередности, потому что настало время остановиться, посмотреть на все, что они положили в корзину, и спросить, действительно ли они им нужны, и будут ли они иметь деньги для оплаты счета или как они будут организовывать себя с остальными месяца.
Многоярусная программа лояльности
Найти баланс между ценностью приза и его достижимостью - главная задача компании при проектировании программы лояльности. Достижению данной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения клиентов.
Награждая небольшими призами по мере движения клиента по лестнице лояльности к более существенным наградам - вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.
Основное отличие в отношениях между компаниями заключается в том, что стратегия должна повысить ценность для большего числа людей. В случае программ для компаний это не обязательно тот человек, с которым вы делаете бизнес, который получает выгоду - это будет только сотрудник компании, который будет лояльным. Так что, как-то, ей также нужно хорошо смотреть на эти отношения, потому что это улучшит эффективность того, что она покупает, или потому, что это облегчит достижение определенной цели. История в Бразилии не благоприятна.
Эти неудачи не должны быть препятствием, они могут учиться. Посмотрите, что сработало и что не сработало, чтобы не совершать те же ошибки. Когда вы идете в магазин, вы получаете купоны на льготы для следующей покупки. Эти преимущества определяются в соответствии с профилем покупателя. «День» имеет систему, которая по-прежнему ограничивается Европой, которая оценивает потребительскую корзину. Например, если у него есть дети, купон будет стимулировать покупку детского продукта, который еще не пробовал, например.
Главное преимущество многоярусной модели перед накопительной заключается в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Накопительная система не столь интересна клиентам, т.к. интервал между покупкой и достижением цели, обычно, слишком длительный, поэтому часто клиенты просто забывают о программе.
Или, если потребитель обычно отправляется в магазин каждые 15 дней, купон будет иметь скидку, действительную в течение более короткого периода, чем это, чтобы стимулировать наиболее частый визит. Мне кажется, что это просто понять и чрезвычайно эффективно, несмотря на отличные технологии. Кто будет людьми, ответственными за программу лояльности в вашей компании? Это сильно зависит от структуры бизнеса. Но в целом, маркетинговая область является ключевым фактором. Именно она будет иметь наибольшие знания о потребителе и то, что он ищет.
Участие коммерческой площади также важно, поскольку программа может быть мощным инструментом продаж. Будучи стратегией, которая охватывает всю компанию и должна быть согласована с бизнес-ориентирами, они также должны участвовать в планировании и исполнении самого высокого уровня решения компании и представителей финансовой сферы.
Широко распространена данная система в бизнесе с большой приверженностью, например, авиалиниях, hospitality- и страховых компаниях.
Virgin Atlantic. Программа лояльности «Flying Club».
Virgin Atlantics предлагает своим пассажирам довольно распространенную среди авиалиний многоярусную программу лояльности, которая предполагает накопление миль. Пассажиров сегментируют по клубам: «Красный», «Серебряный», «Золотой». Члены клуба «Красный» могут обменивать накопленные мили на аренду авто, оплату паркинга и отелей. «Серебряные» - получают на 50% больше баллов при перелетах и имеют приоритетный доступ на чекине. «Золотым» удваивают мили и предоставляют доступ в VIP-залы.
Если программа станет просто аксессуаром для коммерческой или маркетинговой области, она не будет устойчивой. Когда компания уже выяснила, с каким клиентом он будет говорить, какие выгоды будут мотивировать изменение поведения и кто будет людьми, ответственными за управление программой, настало время применить ее на практике. Коммуникация является определяющим фактором успеха стратегии. Какие каналы связи будут использоваться и как будет рекламироваться программа? Простота, в этом случае, является ключевым словом.
Клиент должен понимать программу с небольшим количеством объяснений, визуализировать преимущества и иметь возможность использовать их, будь то скидки, баллы или метод лояльности, которые его компания выбрала для использования. Трудная для понимания программа, которая не хорошо информирована или скрыта во время покупок, не вызовет участия. Предложение заключалось в том, чтобы варьировать скидку в зависимости от количества товаров, размещенных на тележке.
Платная программа лояльности
Цель программы лояльности - укрепить взаимоотношения между бизнесом и клиентом. Подумайте, не лучше ли в вашем случае, вместо предложения небольшой выгоды бесплатно, дать клиентам большую ценность, но за определенную стоимость?
Apple. Программа лояльности «Not in this life, buddy»
Сообщение было ясным, и польза немедленная. Самая большая проблема программы лояльности - и что не все принимают во внимание - появляется, когда компания уже поставила блок на улице. Во-первых, потому что затраты на поддержание программы высоки. Например, вернемся к Экстра-случаю. Это требует постоянной мобилизации. Здесь вы также можете рассмотреть затраты на общение с клиентами. Как будет распространяться программа со временем? Как поддерживать контакт с клиентами в мире, где многие люди обмениваются телефонами или электронной почтой чаще одного раза в год?
Даже самые лояльные покупатели продукции компании Apple не получают дисконты и призы. Бренд сосредоточен в первую очередь на продукте и услуге, которые полностью отвечают требованиям их целевой аудитории. Поэтому программу лояльности компании Apple можно назвать - естественной.
В заключение
Многие компании становятся заложниками своих программ лояльности, даже когда она перестает приносить результат - ее боятся отменить. Маркетологам стоит взглянуть на запутанные системы поощрения и мотивации и понять, что представляет реальную ценность для клиентов.Ознакомившись с данными примерами, вы можете начать процесс разработки программы, которая будет способствовать достижению бизнес-целей и быть интересной вашим клиентам.
Еще одна соответствующая стоимость, которая должна быть рассмотрена, связана с технологией. Для управления базой данных и разведкой, содержащейся в ней, требуются постоянные инвестиции. Однако на рынке существует несколько хороших программ. Контроль над коробкой также необходимо выполнять с осторожностью. В случае программ мгновенной выгоды финансовый цикл закрывается на момент покупки. Однако, когда выгода является кумулятивной, необходимо контролировать вознаграждение и выплату вознаграждения. Наличие большого запаса не обязательно хорошее - это может означать, что уровень взаимодействия с программой лояльности низок.
Для того чтобы создать длительные и эффективные рабочие отношения с клиентами компании рекомендуется обратить внимание на повышение лояльности клиентов — это такой маркетинговый ход, позволяющий настроить эмоциональную составляющую на повышение активности. Любые программы лояльности относятся к разряду маркетинговой активности, которая используется для того чтобы завоевать доверие, повысить привязанность к своему продукту, поощрить клиента и доставить ему приятные моменты. Программа лояльности – это не только бонусы, акции и сертификаты на скидки, эта система предполагает заботу о клиенте, особенное обслуживание и т.д. Сотрудники компании и ее непосредственный руководитель должны обращать внимание не только на финансовую сторону сотрудничества, но и окутать своих клиентов ценными знаками внимания.
Когда программа лояльности вашей компании начнет работать, не позволяйте ей идти своим телом в одиночку. Вам необходимо отслеживать результаты и оценивать, работает ли стратегия. Программы могут быть изменены со временем, в том числе потому, что то, что когда-то мотивировало ваших клиентов, может больше не работать. Стоимость поддержки стратегии должна компенсировать возврат, а возможность участия не может быть потеряна. Успешная программа лояльности - это та, которая создает прочные отношения и даже когда это происходит, не приводит к тому, что участник теряет связь с компанией или брендом.
Для любой компании основной стимул не только заполучить новых клиентов, но и удержать их, продолжая эффективное сотрудничество на длительное время, а для этого требуется поддерживать связь и постоянно напоминать о себе и своем продукте. Правильная работа в данном направлении предоставляет целый спектр возможностей перевести одноразового покупателя в ряды постоянных клиентов (потребителей) вашей продукции. Любой, даже начинающий бизнесмен знает, что чем больше у компании постоянных покупателей, тем больше прибыль и меньше денег потребуется выделять на рекламные компании.
Задача состоит в том, чтобы сохранить вовлеченность и актуальность программы. Когда дело доходит до программ лояльности, ваш бизнес не просто конкурирует с теми, кто предлагает один и тот же продукт или услугу. Необходимо, чтобы для вашего целевого клиента ваша программа лояльности выделялась среди других для получения выгоды, для простоты управления или для обоих.
Например, в случае с авиакомпаниями трудности с поддержанием программ лояльности привели компании к созданию набора правил для восстановления очков, что затрудняет использование преимуществ. Сегодня программа является лишь аксессуаром, а не критерием принятия решений.
Повышение лояльности клиентов это – основные критерии
В этот список можно включить следующие моменты :
поставщик продукции должен быть постоянно открытым к обсуждениям и приему любых предложений от клиентов;
продавец продукции должен прислушиваться к мнению покупателей и реагировать на любые недовольства (никогда не оставлять их без внимания);
Программа лояльности - это только одна часть стратегии. Мой последний совет: программа лояльности не творит чудеса. Он не заменяет другие инициативы, которые должна отслеживать ваша компания, например, предоставление правильного портфеля продуктов, хороший уровень обслуживания и отзывчивое обслуживание клиентов.
Чтобы создать действительно прочные отношения, ваш бизнес должен выделяться или, по крайней мере, иметь справедливое предложение во всех точках контакта с вашим клиентом. Хотите сохранить свой бизнес здоровым, привлекая все больше и больше клиентов? Секрет - знать, как культивировать аудиторию, которую вы имеете. В конце концов, довольный клиент является первым маркетинговым агентом в вашем бизнесе, продвигая ваш продукт и услуги друзьям, коллегам и членам семьи. Для достижения этой цели есть несколько шагов, и первые из них предлагают качественные решения при инвестировании в хорошее обслуживание.
нельзя игнорировать сложные ситуации, желательно добиваться улучшения результатов работы посредством диалога и системы вопрос – ответ;
никогда не используйте систему угроз и тем более шантажа или постановки ультиматумов.
Изучив все пункты из списка, вы сможете разделить своих клиентов на две группы: лояльные и нелояльные.
Как привлечь новых клиентов и удержать старых
Проводите специальное анкетирование и опрос своих покупателей затем, чтобы собрать живое мнение о своей фирме и продукции, которую она выпускает. Такой сбор мнений является не только эффективным, но и бесплатным при этом позволит понять, в каком моменте работы требуются улучшения или даже кардинальные изменения.
Старайтесь постоянно обновлять ассортимент свой продукции, используя для этого данные опросов и желаний своих клиентов. Старайтесь предложить новые услуги еще до того, как ваши клиенты начнут искать их в других компаниях. Такие предложения откроют дополнительные возможности для покорения новых вершин.
Экономьте время своих клиентов, информируя их о новинках, товарах или услугах. Старайтесь регулярно обновлять устаревшую информацию, делая ее доступной и понятной для всех желающих. Клиенты ценят заботу!
Подумайте о возможных поощрениях. Организация бонусной системы самый лучший вид поощрений для постоянных покупателей. Таким образом, в очередной раз проявите свою заботу и предложите более выгодные условия, чтобы покупатели даже раде разовой сделки не обращался к вашим конкурентам.
Несколько важных правил достижения лояльности клиентов
Если поставлена такая цель, как повышение лояльности клиентов – это значит надо действовать. Придерживаясь следующих правил можно сформировать идеальные отношения между компанией и клиентом.
Первое правило . Никогда не обманывайте клиентов.
Каждый человек будет настроен негативно на дальнейшее сотрудничество, почувствовав даже небольшой обман. Что же хочет услышать потенциальный покупатель? Информация должна быть полезной для него и не содержать даже малейших ноток лжи. Однако это не говорит о том, что нужно полностью открывать все коммерческие тайны. Главное, чтобы покупатель мог изучить все нюансы предоставляемой услуги или товара и не решил, что производитель заинтересован в обмане.
Второе правило . Выполняйте данные обязательства.
Не думайте, что это правило простая банальность. Большое количество отношений между заказчиками и представителями компаний разрываются именно из-за невыполнения данных ранее обязательств. Если не уверены в том, что можете осилить задание лучше не браться и не обещать, иначе велика вероятность потери доверия клиента к вашим дальнейшим обещаниям. А вместе с доверием снизится и сама лояльность, к которой мы так стремимся.
Третье правило . Своевременное предупреждение клиента о возможных проблемах.
Каждый знает, что сложности в работе могут возникнуть даже у самых обязательных фирм. Однако нет ничего хуже, чем дождаться претензий от заказчика, который не получил полную комплектацию товара, не получил посылку в обговоренные ранее сроки и т.п. Чтобы свести к минимуму риск испортить отношения с клиентом предупредите его заранее не состыковке или возникновении сбоев. Рядом с этим проявите активное желание не только решить возникшую проблему в ближайшие сроки, но и повлиять на то, чтобы в будущем таких моментов не возникало.
Четвертое правило . Будьте инициативными.
На сегодняшний день, наверное, нельзя найти таких товаров и услуг на рынке, которые н предлагают параллельно другие компании на тех же условиях. Когда у покупателя есть большой выбор, он становится более придирчивым, поэтому без инициативы не получится заполучить выгодные заказы. Это не говорит о том, что надо заискивать перед возможным клиентом и потакать всем его прихотям, но проявить креативность в рабочих моментах вполне приемлемо. Специалисты компании должны быть готовы добиваться результата и в любой момент помочь в решении непонятных ситуаций связанных с повышением продаж.
Пятое правило . Любите свою работу и свои идеи.
Для того чтобы клиент поверил в предложение и захотел его купить вы сами должны быть уверенны в них и любить свои идеи еще на стадии их внедрения в жизнь. Только воодушевленный человек способен вдохновить на покупку своих клиентов и привить доверие к предлагаемой продукции. Исходя из этого, можно сказать, что повышение лояльности клиентов — это специальный подход к ним.
Акционные предложения
К этому способу повышения лояльности клиентов можно отнестись двояко. С одной стороны компании, использующие его, гарантируют, что не останавливаются на стадии внедрения товара на рынок, они заботятся о его развитии и рекламе. Акции привлекают внимание покупателей и могут заинтересовать их в совершении покупки. Однако постоянные акции расслабляют креативность команды менеджеров компании, с каждым разом сводя к минимуму развитие креативных идей в дальнейшей работе с клиентами. И честно говоря, акцонные предложения все подобны друг другу и уже не удивляют покупателей как раньше. Придется хорошенько постараться, чтобы предложить будущим клиентам акционные предложения, которые реально их заинтересуют.
Использование социальных сетей
Еще один мощный метод повышения лояльности – контакт с будущими покупателями посредством социальных сетей. Создается группа компании, где отображается интересная информация о продукции. Каждый прочитавший ее сможет стать поклонником бренда и стать впоследствии клиентом компании. Данный метод позволит широкой аудитории получить интересующую их информацию в неформальной обстановке находясь дома, на работе и т.п.
Еще один скрытый маркетинговый метод это реклама вашего товара в тематических сообществах и параллельно работать с негативными отзывами, отвечая на поставленные вопросы, даже если они агрессивно настроены. В таких группах каждый желающий, сможет получить дельный совет или необходимую информацию от экспертов, которыми и выступят сотрудники компании, ведущие и наполняющие информацией данную группу. Эксперты смогут дать дельные советы, решить конфликтные ситуации, которые могут возникнуть в процессе общения, чтобы они не наложили негатив на репутацию компании. Не забывайте про организацию конкурсов для подписчиков, подогревая тем самым их интерес к своей продукции. Возможность получить приз может привлечь множество новых лояльных клиентов.
Важно не забывать о том, что запуск любой программы лояльности связана с финансовыми вложениями и чтобы их отработать придется ответственно пересмотреть все положительные и отрицательные стороны каждого пункта программы и понимать, что последует за тем, когда процесс работы будет запущен.
С каждым годом программы лояльности приобретают новые очертания с применением инновационных технологий идентификации покупателя и его покупок. Система поощрений также пестрят своим разнообразием.
Чаще всего компании используют следующие системы лояльности :
Своя бонусная программа . Данная методика основана на начислении бонусных балов за каждую покупку, совершенную в одной компании. Впоследствии эти бонусы обмениваются на подарки или используются другие методы вознаграждения.
Партнерская бонусная программа . В этом случае заработанные балы можно потратить в нескольких компаниях, которые являются партнерами по бизнесу.
Дисконтные программы . Эта система предполагает наличие скидки сразу в процессе покупки продукции на кассе.
Система «накопи и выиграй» . Суть идеи заключается в том, что покупатель старается собрать определенное количество бонусов, которые в итоге может поменять на специальный призовой товар, который предлагает компания с большой скидкой.
По итогу можно сказать, что повышение лояльности клиентов — это кропотливая работа, а не просто внимание и акции. Она забирает много времени у сотрудников компании. Но правильно выстроив работу используя изложенные выше правила можно повысить степень узнаваемости выпускаемой продукции, параллельно набирая новых поклонников и партнеров. От сотрудников компании и продукции зависит, сможет ли бизнес в дальнейшем развиваться и привлекать новых клиентов.
Самое важное для покупателя — качество предлагаемой продукции и если она удовлетворительная, то он снова и снова вернется за покупкой. Помимо качества важно позаботиться про уникальность продукции, которую не могут предоставить конкуренты, параллельно занимаясь постоянным ее развитием и продвижением. Любая программа лояльности основана на использовании целого пакета мероприятий, которые только в совокупности могут принести положительный результат!
