Калорийность: Не указана Время приготовления: Не указано Для домашней...
К вопросу о возможностях создания отличного Сервиса именно в России, именно в Вашем бизнесе, именно с Вашим персоналом
«А возможно ли в принципе создать отличный Сервис в России с существующей сегодня культурой бизнеса и спецификой персонала?» - этот вопрос я иногда слышу от своих Клиентов – руководителей Сервисных компаний, когда консультирую их в области управления контактным персоналом и провожу обучение отличному обслуживанию. В этом вопросе звучит опасение напрасно потратить ресурсы и подтекст, что не стоит и пробовать. Редкий современный руководитель сервисной компании, начиная проект по внедрению культуры сервиса и обучению персонала обслуживанию клиентов, твердо уверен, что создать отличный Сервис возможно.
Узкие места на серверах. Мобильные платформы и интеграция социальных сетей теперь предлагают клиентам почти мгновенную обратную связь. Поддержка сообществ на нескольких платформах становится все более важным ресурсом как для клиентов, так и для поддержки персонала.
Клиентам даже не нужно знать, что они дают обратную связь. Миллионы устройств имеют мобильные соединения данных, которые могут предоставлять информацию о местоположении, физической активности, шаблонах использования данных и т.д. этот «Интернет вещей» предлагает совершенно новое взаимодействие с клиентами и, вероятно, станет ключевым элементом для обслуживания клиентов в будущем.
Обычно я спрашиваю сомневающегося руководителя: «А Вы пробовали это сделать? А что Вы уже сделали для формирования сервисного поведения своих сотрудников и развития сервисных компетенций?». Как правило, руководители отвечают, что они инструктируют персонал. Я как бизнес-тренер не удивляюсь, что результаты в области сервиса и обслуживания пока скромные. Я предполагаю, что одной из причин таких результатов является отсутствие системы обучения контактного персонала отличному сервису.
Следите за своей текущей ситуацией и предстоящими событиями во время ваших отношений с вашей компанией. Это позволяет вам планировать полезные точки касания для клиента или, в координации с инструментами автоматизации маркетинга, выяснить, когда клиент готов к разговору о продаже с новой линейкой продуктов.
Пользователи, у которых функционирующая стратегия обслуживания клиентов для социальных сетей, любимы своей аудиторией. Мы искали ответы и нашли 5 шагов, чтобы помочь вам разработать правильную стратегию для лучшего обслуживания клиентов. Таким образом, консультанты-клиенты имеют дело только с запросами на обслуживание, в то время как социальный маркетинг может полностью сосредоточиться на создании бренда.
Для того чтобы поведение контактного персонала из безразличного и антисервисного стало более клиентоориентированным, и персонал реально обладал сервисными компетенциями,необходимо системно формировать у персонала установки, знания и навыки, адекватные задачам отличного сервиса.
Сервисные установки
Сервисной установкой персонала можно назвать готовность и желание реализовывать в своем поведении при обслуживании Клиентов идею отличного Сервиса. Сервисная установка – это настрой на грамотную коммуникацию с Киентами при оказании услуг, позитив в разрешении сложных ситуаций обслуживания Клиентов, уверенность, что отличное обслуживание Клиентов – это важная миссия сотрудника сервисной компании.
В нужный момент сделайте публичные беседы частными
В большинстве случаев вам нужно публично публиковать через социальные сети, если вы не хотите рисковать отсутствием прозрачности. Вы знаете, насколько чувствительны люди к этой теме, особенно в социальных сетях! Тем не менее, должны быть определенные ограничения, по которым команда обслуживания клиентов будет продолжать публичные беседы в частном порядке, Вы не должны терять публично технические детали - сложные вопросы могут быть лучше разъяснены в частном порядке.
Единые формулировки для повышения профессионализма и непрерывности во всех каналах
В Твиттере все немного сложнее, потому что вы можете отправлять прямые сообщения только своим подписчикам или пользователям, которые обычно предпочитают получать прямые сообщения. Крайне важно всегда иметь один и тот же тон при общении с вашими клиентами. Хаотическое общение приводит лишь к путанице. В вашей команде более одного человека отвечает за обслуживание клиентов, и это может быть проблемой.
Антисервисная установка – это пренебрежение в процессе обслуживания потребностями и чувствами Клиентов, неумение и нежелание поставить себя на место Клиента, подход ко всем клиентам как капризным и мешающим работать, отсутствие гостеприимства в ходе сервисного контакта с клиентом.
Формирование Сервисных установок у контактного персонала – это сложный и длительный процесс. Подход, рекомендующий принимать на работу сотрудников, предрасположенных к отличному обслуживанию клиентов, а затем обучать их работе по Стандарту компании, не всегда применим. Практика показывает, что ситуация с подбором контактного персонала в Сервисных компаниях, близка к критической.
Если вы хотите, чтобы все члены команды придерживались аналогичного подхода при общении с клиентами через социальные сети, вы должны создать руководство с языковыми правилами. Это может быть несколько страниц или больше, в зависимости от количества случаев, которые вы хотите покрыть. Примерами наилучшей практики такого типа могут быть: Объяснять специфику и различия каждой платформы, определять правила поведения, определять детали «голоса» вашей компании и т.д.
Будьте избирательны в выборе консультантов для клиентов в социальных сетях
Еще один полезный совет - создать «архив» всей коммуникации с клиентом. Мы подняли эту точку до конца, но она должна быть в верхней части вашего списка для надежной стратегии социального обслуживания клиентов. Потому что ваши сотрудники могут выиграть бизнес с хорошим или плохим обслуживанием клиентов. В любом случае вам следует избегать предоставления простым стажерам или неопытным людям задачи поддержки социальных сетей.
Контактный персонал молодой возрастной группы (до 25 лет) только ищет себя на профессиональном поприще, не обладает жизненным опытом, не имеет достаточного опыта получения услуг в роли «Клиента», часто относится к обслуживанию Клиентов как к временному занятию.
Контактный персонал старшей возрастной группы (после 35 лет) обладает жизненным опытом и житейской мудростью, опытом взаимодействия с другими людьми. При этом опыт получения услуг в роли «клиента» у данной возрастной группы сложился в период, когда о качестве Сервиса в России не могло быть и речи.
Важнейшим советом для обслуживания клиентов является инвестирование в обучение ваших сотрудников и обращение с ними так, как вам следует обращаться с вашими клиентами. Не различает различные типы обучения сотрудников - оба важны. В процессе обучения на рабочем месте сотрудники совершенствуют свои навыки при выполнении своих повседневных задач, посещая семинары специализированными тренерами в области обслуживания клиентов во время обучения без работы. В любом случае тренинги могут улучшить качество обслуживания клиентов и моральный дух вашего бизнеса.
По этим причинам сервисные сотрудники и молодой, и старшей возрастных групп нуждаются в формировании необходимых для отличного обслуживания Сервисных установок , в своеобразном «воспитании» или, как говорят некоторые руководители, «окультуривании».
Сервисные установки контактного персонала можно развивать, организуя специальные события в жизни компании, направленные на внутреннюю пропаганду идеи отличного Сервиса. Полезны регулярные собрания, рабочие встречи, планерки, посвященные вопросам обслуживани Клиентов. Необходимо, чтобы атмосфера в сервисной компании и все события во внешней и внутренней жизни, отвечали задаче создания отличного сервиса.
Когда дело доходит до обслуживания, очень важно, чтобы качество первой попытки было лучше, чем ожидалось. Поскольку услуга предоставляется вместе с клиентом, этот дефицит качества также сразу определяется. У них часто есть возможность исправить ситуацию, но клиент также воспринимает первую ошибку.
Качество обслуживания включает в себя все меры, которые вы принимаете для обеспечения того, чтобы клиент сразу был в восторге от вашего обслуживания. Важны следующие аспекты. Компания должна жить и передавать явную культуру обслуживания как внутри, так и снаружи. Руководители, в частности, должны подать хороший пример и продемонстрировать культуру обслуживания. Обслуживание также рекомендуется, когда все сотрудники воспринимают следующий шаг процесса как клиента и действуют соответственно как сервис-ориентированный сервис. Надежность службы: процессы и службы должны выполняться в соответствии с ожиданиями и работой клиента. Оценка: работники, которые предоставляют услугу, должны быть компетентными. Это относится к их профессиональному ноу-хау, а также к их личным отношениям с клиентами; который, в свою очередь, происходит в основном из личных ценностей, убеждений и взглядов. Конкуренция: является источником улучшения собственной работы.
- Культура обслуживания.
- Обслуживание: все сотрудники компании должны иметь удобство обслуживания.
- Это относится, в частности, к сотрудникам с контактом с клиентами.
В практике управления контактным персоналом хорошо зарекомендовали себя следующие варианты формирования сервисных установок. Создание содержательной и постоянно обновляющейся информационной доски благодарностей, на которой указано, за какие сервисные действия поощрен тот или иной сотрудник; просмотр и обсуждение учебных видеофильмов по отличному обслуживанию клиентов; наставничество для новичков и отстающих по качеству обслуживания сотрудников; регулярные мини-собрания для сообщения персоналу мнений клиентов о качестве сервиса в компании; система посттренингов для поддержания в актуальном состоянии установок, сформированных на базовом бизнес-тренинге; выбор ключевой идеи/девиза/афоризма/цитаты недели или месяца с акцентом на отличное обслуживание; создание так называемого «сервисного календаря», в котором каждая неделя посвящена какому-либо этапу или аспекту обслуживания клиентов; визиты персонала в компании-конкуренты в роли «клиентов» с последующим групповым анализом с целью предложить лучшие идеи по повышению качества работы с клиентами в своей компании.
Наконец, гость сообщает, что его радио не работает. Спустя короткое время сотрудник отеля с новым радио, коробка конфет и букет цветов перед его дверью. Ей легко включить якобы дефектное радио; он сразу же гарантирует гостю, что это устройство сложно работать. Сотрудник показывает гостю, как работать с радио и не улыбается в комнате.
Оба радиоприемника, шоколад и цветы оставляют их в комнате. Клиенты оценивают качество обслуживания на основе множества критериев. Они могут быть присвоены следующим размерам. Опытную среду с помещениями поставщика услуг, в которых находится клиент, или появление его или ее сотрудников, надежность, с которой фактически предоставляются обещанные услуги, реагирование на конкретные требования и пожелания клиента, который показывает, поняты ли они и насколько компетентные и быстрые рассматриваются - например, с конкретными решениями, навыками работы, выраженными в квалификации сотрудников и в соответствующих продуктах обслуживания, которые, в свою очередь, четко сообщаются, сопереживание, с которым сотрудники компании всегда чувствительны к ситуации Время предоставления услуги. В последние годы было разработано несколько моделей для описания качества обслуживания и того, как его можно измерить и спроектировать.
Руководителям сервисных компаний не нужно жалеть времени и сил на организацию и осуществление идеологической работы с контактным персоналом, поскольку создание клиентоориентированной установки и определение ясных ориентиров в области обслуживания являются мотивирующими факторами.
Сервисные знания
Знания о принятых в компании алгоритмах и приемах обслуживания клиентов зафиксированы во внутрифирменных документах (например, Регламенте работы, Стандарте обслуживания), описывающих как именно необходимо взаимодействовать с клиентами. Очень важно не просто выдать контактному персоналу эти документы и затем проверить, как усвоена изложенная в них информация. Принципиальным является объяснение персоналу смысла тех или иных требований, показ выгод, которые получает и компания в целом, и конкретный сотрудник в частности от соблюдения требований в области обслуживания клиентов. Важно подробно ответить на все вопросы персонала по содержанию документов, регламентирующих в компании процесс обслуживания.
Они читают в руководстве по управлению сайтом. С этой моделью можно определить и описать проблемные области качества обслуживания, так называемые пробелы. Это приводит к созданию большого количества полей для улучшения качества обслуживания. Исходя из этого, разработчики модели также разработали инструмент для измерения качества обслуживания.
Пять измерений оцениваются с помощью вопросника с 44 отдельными вопросами, которые должны согласовываться с подлежащей измерению услугой. 22 вопроса служат для захвата перцептивного компонента, а остальные - для захвата компонента ожидания. Используется семиступенчатая шкала Ликерта. Выражения варьируются от «полностью согласуются» с «Я полностью отвергаю».
Активное усвоение Сервисных знаний происходит на бизнес-тренингах по обслуживанию Клиентов. Опытный бизнес-тренер всегда объясняет психологический смысл этапов обслуживания Клиентов и ключевые моменты работы с клиентами. На профессионально разработанном и качественно проведенном бизнес-тренинге контактный персонал получает возможность побывать в роли «клиента», взглянуть на ситуацию обслуживания глазами потребителя услуг, освоить алгоритмы действий в сложных ситуациях взаимодействия с клиентами. Бывает, что новая информация вызывает у контактного персонала сопротивление, критику, обесценивание. Бизнес-тренинг дает возможность работать с сопротивлением и снижать его.
В каких случаях вы не удовлетворены обслуживанием? Как кто-то, кто предоставляет услугу? Как клиент и получатель услуги? Он использует комплексный тест и проверяет критерии в пяти измерениях. Процесс оценки проверяет качество обслуживания на трех уровнях.
Вы можете делать спекуляции, но это не заводит вас далеко
Внешний уровень: в случае таинственных тестов и анализа контента услуг компания оценивается объективными тестировщиками с внешней точки зрения. Уровень клиента: опросы клиентов и анализ миграции клиентов предоставляют информацию об удовлетворенности клиентов и лояльности клиентов. Внутренний уровень: опросы сотрудников и аудиты управления используются для оценки внутренней направленности компании на коэффициент обслуживания.
Или вы можете делать то, что делают многие менеджеры по обслуживанию клиентов - они рассчитывают
Однако, если вы устали отслеживать запросы клиентов вручную, используя липкие заметки и таблицы, вам необходимо решение, которое предоставляет предопределенные отчеты и автоматически преобразует чистые числа в графику.Сервисные знания контактного персонала включают также и знания продукта, который компания продает клиентам. Преимущества, состав, особенности, этапы и другая важная для клиентов информация, помогающая принять решение о покупке товара или услуги и облегчающая использование, должна быть освоена контактным персоналом на «отлично».
В наших отчетах по обслуживанию клиентов представлен обзор всех запросов на обслуживание клиентов, чтобы вы могли отслеживать тенденции. Таким образом, вы можете определить области улучшения, спланировать использование и время работы вашей группы поддержки и, прежде всего, обеспечить удовлетворение ожиданий клиентов.
Количество запросов, полученных в день
В этой статье мы предоставляем вам шесть основных отчетов об обслуживании клиентов, которые помогут вам улучшить качество обслуживания клиентов. В отчете «Количество запросов» указано количество запросов клиентов, полученных в течение последнего дня или дня. Если вы знаете, сколько запросов вы получили, вы можете определить тенденции обслуживания клиентов и спланировать использование и время работы группы поддержки.
К сервисным знаниям относится и знание закона РФ «О защите прав потребителей». Важно, чтобы контактный персонал четко знал свои права и обязанности и права и обязанности клиентов. Такие знания придают уверенность при работе со сложными клиентами, при реагировании на недовольства, возражения, претензии, жалобы и угрозы.
Необходимо учесть, что сервисные знания контактного персонала сами по себе не гарантируют их применения на рабочем месте, в ситуации обслуживания клиентов. Знания предполагают, что сотрудник может ответить на вопрос по теме «Отличный сервис и качественное обслуживание клиентов». Чтобы сервисные знания реально применялись в работе с клиентами, требуются сервисные навыки и мотивация.
Другой пример: количество запросов удваивается в одночасье благодаря успешной новой маркетинговой кампании по электронной почте. В следующий раз, когда маркетинговая команда планирует кампанию по электронной почте, вы знаете, что на следующий день вам нужно запланировать больше сотрудников, чтобы оперативно обрабатывать входящие запросы.
Количество закрытых запросов на одного сотрудника
В отчете «Количество закрытых запросов на одного сотрудника» указано, сколько запросов каждый сотрудник поддержки закрывается. Вы можете использовать этот отчет для измерения производительности отдельных сотрудников службы поддержки клиентов. Вы можете видеть, насколько продуктивны отдельные сотрудники и сколько запросов они могут обрабатывать.
Сервисные навыки
Навык предполагает, что сотрудник может не просто ответить на вопрос об обслуживании клиентов и перечислить, например, этапы ответа на претензию клиента. Навык означает, что сотрудник применяет знания на практике и делает это естественно, долго не задумываясь, как поступить, какие слова произнести, какие несловесные сигналы продемонстрировать клиенту. Навыки сервисного поведения формируются и закрепляются в ходе видеобизнес-тренингов по обслуживанию клиентов и освоению Стандарта обслуживания. В ходе тренингового обучения навыки обслуживания формируются поэтапно. Преимущество этой формы обучения заключается в индивидуальном подходе к каждому сотруднику со стороны бизнес-тренера и получении каждым сотрудником конструктивной развивающей обратной связи бизнес-тренера и коллег. Грамотно организованная видеосъемка конкретных ситуаций в обслуживании клиентов, которые затем подробно анализируются, дает контактному персоналу мощный обучающий эффект.
Безусловно, полезной для переноса тренинговых знаний и навыков в практику реального обслуживания клиентов является помощь руководителя. В этом случае руководитель контактных сотрудников поддерживает позитивные тренинговые эффекты и выступает в роли консультанта для своих подчиненных по вопросам улучшения навыков обслуживания.
Следует добиться, чтобы контактный персонал не только знал, как надо вести себя при оказании услуг, но и умел это делать. И делал это с удовольствием. В ходе регулярного обучения и контроля с обратной связью необходимо выработать у сотрудников привычку соблюдать принятые в компании алгоритмы и приемы взаимодействия с клиентами. Здесь нужна система регулярного обучения персонала, включающая базовые видеобизнес-тренинги, мини-тренинги, посттренинги, практические семинары по обслуживанию клиентов.
Возвращаясь к вопросу «Возможно ли создать отличный сервис в России с существующей сегодня культурой бизнеса и спецификой персонала?», отвечу: «Да, это возможно». И добавлю, отличный сервис возможен при целенаправленной, осознанной, системной работе с контактным персоналом. Если Вам удастся сформировать у Ваших сотрудников необходимые сервисные установки, знания и навыки, то Ваши клиенты непременно это оценят.
С чего начать создание отличного сервиса в компании?
Как разработать систему обучения контактного персонала сервисному поведению?
Каких ошибок избегать в управлении контактным персоналом?
Ответы на эти вопросы –
- на семинаре «Законы отличного сервиса»
- на тренинге «Мастерство обслуживания «сложных» клиентов: работа с жалобами и конфликтами»
- на тренинге «Этикетный арсенал руководителя»
- на тренинге «Мотивация персонала: возможности успешного руководителя»
"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе
Вы уже приступили к реализации планов на 2016 год? Если нет, то никогда не поздно перестать пойти заниматься в спортзал 🙂 А что касается организаций – будьте уверены, ваши конкуренты уже работают во всю, скорее всего, и над уровнем обслуживания клиентов тоже.
Еще в 2014 году исследование Gartner показало, что в 2016 году целых 89% компаний собираются конкурировать «в основном на базе клиентского обслуживания». Итак, на дворе уже 2016 год, а вот выделиться на рынке за счёт уровня своего клиентского сервиса не так легко, как прежде, поскольку практически каждый теперь делает то же самое. На чем же сосредоточиться, чтобы ваши потребители чувствовали себя лучше, чем у конкурентов?
Для вас мы перевели материал портала CXReport, где говорится о семи основных направлениях, работа по которым значительно повысит качество клиентского сервиса.
1) Создавайте схему передвижений клиента между точками взаимодействия совместно с клиентом.
Создание схемы передвижений клиента между каналами обслуживания (например, чатом, СМС и телефоном) стало стандартной практикой для подразделений по обслуживанию. Однако немногие компании вовлекают в этот процесс самих клиентов. Проведите в 2016 году с сотрудниками , где они смогут узнать напрямую от клиентов об их отношении, целях и самых наболевших проблемах. Потом создайте совместно перспективную схему перемещений клиента. Этот процесс поможет преодолеть многие ограничения и проложить путь к улучшению клиентского сервиса.
2) Сосредоточьтесь на сотрудниках.
Первая причина, по которой проваливаются инициативы в области клиентского сервиса – . Между сотрудниками нет согласованности относительно терминов, они не могут обосновать приоритеты, политизируют некоторые вещи, и так до бесконечности. Простого рецепта нет, но кое-что может помочь: во-первых, сделайте сопереживание частью процесса. Простой вопрос о том, что важно для потребителя, поможет вам прогнозировать трудности и планировать свою деятельность. Во-вторых, переместите стратегическое мышление из зала заседаний и распространите его в офисе с помощью доступного языка и вдохновляющих примеров. Если все будут видеть перед собой одинаковый выигрыш, отклонения уменьшатся, а сотрудничество улучшится.
3) Не зацикливайтесь на затратах и начните запускать механизмы, которые генерируют выручку.
Большинство людей, говоря «обслуживание клиентов» обычно имеют в виду быстрые и удобные взаимодействия, которые положительно влияют на затраты, но не задействуют в полной мере самих потребителей. Делайте ваше взаимодействие запоминающимся, персонализированным и побуждающим клиентов проводить больше времени с вами. Ведь чем больше они будут с вами, тем больше денег они потратят! Так что думайте при обслуживании не о том, как сэкономить время, а о том, как его лучше потратить.
4) Сделайте так, чтобы обслуживание с помощью IVR было более приятным - на любом языке.
Многим людям не нравится взаимодействовать с автоматизированной системой из-за предыдущего опыта. Но если приложение хорошо спроектировано и приветствующий голос звучит отчетливо, приветливо и профессионально, может быть быстрым, легким и доступным способом достичь цели. Используйте в новом году высококачественные, бренд-ориентированные аудиофайлы, которые сломают негативные стереотипы об IVR.
5) Свяжите клиентское обслуживание с работой вашей компании по достижению роста за счёт следующего:
- объедините ваши решения по обслуживанию клиентов в единую систему обслуживания;
- установите клиент-ориентированный принцип принятия решений;
- избавьтесь от глупых правил, которые мешают сотрудникам, работающим с клиентами приносить прибыль;
- создайте общий организационный навык повышения эффективности обслуживания потребителей.
6) Поймите, что именно испытывают ваши клиенты, когда вы их обслуживаете.
Исследование Gartner и Econsultancy показало, что 69% компаний заявляют о превосходном обслуживании клиентов, в то время как 51% потребителей, которые прекратили работать с «подводящими» их компаниями, называли причиной такой ситуации плохое качество обслуживания. То есть, имеется явный разрыв между тем, что бизнес думает о своём клиентском сервисе и тем, что в действительности получают потребители.
7) Используйте всю мощь в новом году.
Корпоративные контактные центры стараются справиться с растущей сложностью кросс-канальных коммуникаций, но для управления перемещениями клиента по точкам взаимодействия больше недостаточно одной . Новые платформы омниканального обслуживания обеспечивают бизнесу подробный и всеобъемлющий обзор работы с клиентом за счёт ценного контекста общения в каждом канале и каждой точке взаимодействия. Получив возможность видеть ваших клиентов в реальном времени, оценивать правильность ответов для поддержания и установления взаимоотношений с потребителем, вы трансформируете свой контакт-центр в современное подразделение, которое не только генерирует выручку, но и действительно ставит во главу угла качество обслуживания клиентов.
Официальный представитель Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ. Опыт работы в индустрии контакт-центров насчитывает более 10 лет. С 2005 г. он является официальным представителем компании Genesys Telecommunications Laboratories в России и СНГ.
