Опрос по качеству обслуживания клиентов образец. Что делать прямо сейчас? Контактное лицо Ф.И.О., должность

Рассмотрение структур, созданных Коммерческим банком, как представляется, предполагает систему предоставления эффективных услуг. Однако, несмотря на значительные успехи в банковской деятельности, он все еще сталкивается с некоторыми проблемами. Ниже приводятся некоторые из основных проблем.

Отсутствие хорошо обученного и профессионально квалифицированного банковского персонала. Наступление и плохое отношение и поведение сотрудников банков в их отношениях с фактическими и потенциальными клиентами. Неадекватные средства и оборудование, необходимые для предоставления современных банковских услуг.

Отсутствие частых обучающих программ для персонала, чтобы сформировать свое отношение к клиентам. Неоправданно длительные процессы реагирования на потребности клиентов. Чрезмерная конкуренция со стороны банков, которые осуществляют коммерческие банковские услуги.

Учитывая проблемы, изложенные выше, научно-исследовательская работа была проведена специально для. ª Оценить уровень качества обслуживания и удовлетворенности клиентов в Коммерческом банке Ганы и рекомендовать способы повышения качества обслуживания для управления.

ª Изучите, как коммерческий банк Ганы занимается маркетингом банковских услуг. ª Определите, как обслуживание клиентов влияет на уровень удерживания клиентов. ª Оцените качество персонала в банке с точки зрения их подготовки и обучения. ª Изучите отношение персонала к клиентам банка.

Что касается целей, изложенных выше, исследовательская работа направлена ​​на решение следующих вопросов исследования. Увеличится ли покровительство коммерческих банковских услуг, если улучшится уровень обслуживания клиентов? Будут ли ставки удержания клиентов улучшаться, если сократится продолжительность банковской транзакции?

Каким будет реакция клиентов на улучшение качества обслуживания клиентов? Следующие гипотезы, как правило, были взяты из вышеприведенных исследований. Они прошли тестирование в соответствии с целями исследования. Соответствующие исследовательские гипотезы заключаются в следующем.

¨ Чем лучше услуги, тем выше ставка удержания клиентов в Коммерческом банке в соответствии с требованиями закона. ¨ Между продолжительностью банковских операций и скоростью удержания клиентов нет существенной взаимосвязи. Исследовательская работа, когда она будет завершена, даст мне представление о практической ситуации. Тем не менее, он также укажет, как бороться с маркетинговыми проблемами банков в отношении уровня удовлетворенности клиентов. Кроме того, он послужит источником ссылки для подобных исследований в будущем.

При проведении исследовательской работы исследователь столкнулся со следующими проблемами. Первой проблемой была нехватка средств для путешествий, печати, интервьюирования и источника данных. Опять же, некоторые сотрудники руководства неохотно выпускали информацию, которая способствовала бы усилиям исследователя.

Исследовательская работа состоит из пяти глав: первая глава, содержащая предысторию исследования, постановку проблемы, цели исследования, вопросы исследований, гипотезу исследования, значимость исследования, объем исследования, ограничение исследования и организация исследования.

В главе 2 рассматривается соответствующая соответствующая литература. Методология исследования находится в центре внимания третьей главы. Глава четвертая состоит из представления и анализа данных, а заключительная глава, которая является главой пятой, обсуждает резюме выводов, выводов и рекомендаций.

В этой главе представлен обзор литературы, которая связана с исследовательской работой, как это подтверждено властями по качеству услуг и удовлетворенности клиентов. Он будет охватывать определения услуг, характеристики обслуживания, классификацию услуг, объем услуг, качество обслуживания, необходимость качества обслуживания, преимущества качества услуг и определения удовлетворенности клиентов. Он также рассмотрит основные темы в секторе финансовых услуг.

По словам Палмера, услуги - это продукты, которые по существу неосязаемы и не могут принадлежать. Маккарти и Перро, определили службу как поступок, совершенный одной стороной для другой. Из определений, представленных различными органами власти, ясно, что все они делают акцент на том, что обслуживание по существу неосязаемо. Это означает, что услугу нельзя увидеть физически, но клиент ее испытывает.

Поэтому идея обслуживания ориентирована на элемент неосязаемости и которая по существу обеспечивает удовлетворение клиента. Заявили, что служба имеет четыре основные характеристики, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ для нее.

Эти характеристики следующие. Неосязаемость: услуга неосязаема и не может быть замечена, прочтена, чувствуется, слышится или пахнет, прежде чем она будет куплена. Например, лицо, получающее стрижку, не может видеть результат перед покупкой. Неразделимость: услуги производятся и потребляются одновременно. Например, как и при найме автомобиля. Человек, оказывающий услугу, становится частью службы, так как он влияет на качество обслуживания.

Неоднородность изменчивости: услуги сильно варьируются, поскольку они зависят от того, кто их предоставляет, и когда и где они предоставляются. Например, хотя филиалы конкретного банка могут продавать и предоставлять одну и ту же услугу, качество может быть не однородным или однородным от филиала к филиалу.

Скоропортящийся или флуктуирующий спрос: услуги очень скоропортящиеся, поскольку они не могут быть сохранены. Например, часы, когда кассиры простаивают в банке, не могут использоваться для расширения обслуживания в напряженный день, когда формируются длинные очереди.

По выбору Черчилля и Питера обслуживание можно классифицировать несколькими способами. К ним относятся способ доставки услуги, тип организации, предоставляющей услугу, и тип клиентов, на которые они нацелены. Средства доставки услуги: это может быть оборудование.

Способы доставки влияют на качество, которое больше всего поставлено на карту в ассортименте. Для оборудования, основанного на услугах, маркетологи должны быть обеспокоены тем, что оборудование имеет достаточно хорошее качество для удовлетворения потребностей клиентов.

Они должны обеспечить, чтобы сотрудники, которые поддерживали оборудование, работали или вступали в контакт с пользователями, были опытны и заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов. Таким образом, качество обслуживания компьютерного программирования зависит как от пользователя, так и от самих программистов.

Тип провайдеров: это еще один способ классификации услуг, и это зависит от того, какую организацию они предоставляют. Поставщики услуг могут включать предприятия, правительственные и неправительственные или некоммерческие организации. Бизнес-организации предлагают товары и услуги для получения прибыли.

Государственная организация также предоставляет услуги; включают массовый транспорт, государственные лотереи и военные. Некоммерческие организации, занимающиеся маркетингом, также используют маркетинг, чтобы помочь им определить потребности и целевые услуги, которые поддерживают поддержку причин и запрашивают взносы.

Решение о покупке для обслуживания: описывает, как покупатели и организации покупают решения о покупке. Широкий спектр услуг, реализуемых фирмами, производящими прибыль, отражается в следующей классификации по отраслям. Йоханссон, пояснил, что неосязаемость обслуживания обычно предполагает, что потребители оценивают качество более сложно, чем для материальных продуктов. Эти взгляды основаны на естественном колебании людей, чтобы оценить то, что они не могут коснуться. Неосязаемость услуг делает их гораздо более субъективным продуктом.

Качество - это вопрос того, как мы себя чувствуем и от нашего конкретного вкуса. Эта зависимость от субъективных чувств означает, что то, что воспринимается как качественное обслуживание, может различаться между людьми. Клиенты, будь то люди, домашние хозяйства или организации, все больше осознают альтернативы предлагаемых финансовых услуг, организации-поставщики, а также повышающий стандарт обслуживания.

Следовательно, ожидания растут, и потребители становятся более критичными к качеству получаемого сервиса, и поэтому компании могут успокаиваться. Кроме того, знание стоимости и преимуществ сохранения существующих клиентов по сравнению с привлечением новых привлекает внимание компаний к уходу за нынешними клиентами, удовлетворению их потребностей и проблемам, связанным с долгосрочными отношениями.

Без внимания к качеству обслуживания организации финансовых услуг могут сталкиваться с жалобами клиентов. Кроме того, доля неудовлетворенных клиентов будет жаловаться и сообщать ряду других людей, как правило, заявляется, что если финансовая компания предоставляет услугу одному клиенту, она получает три и теряет девять, когда дает плохой сервис одному клиенту, поэтому лучше выиграть три, чем ухаживать за девятью, создавая неблагоприятное слово ежемесячной рекламы, а некоторые могут переключиться на компании.

Однако, уделяя особое внимание качеству обслуживания, организация может ожидать ряд преимуществ. Лояльность клиентов через удовлетворение увеличила бизнес, и это может привести к привлечению новых клиентов; следовательно, удержание клиентов более экономично, чем попытка привлечь новых клиентов.

Удовлетворенность клиентов приводит к увеличению возможностей для перекрестных продаж, комплексных и современных знаний и методов продаж среди сотрудников в сочетании с развитием отношений. Хорошее качество обслуживания повышает корпоративный имидж и может обеспечить изоляцию от ценовой конкуренции.

Удовлетворенность клиентов - это степень, в которой продукт или услуги, богатые стандартом покупателя в его или ее ожиданиях. Это касается того, что люди называют «неожиданным». Это означает, что фирмы выдают заказчику неожиданные технические характеристики или личное обслуживание.