Обморок - состояние, при котором человек на время теряет сознание. Возникнуть...
Сервис — это душа продукта. Потребитель зачастую согласится заплатить за продукт или услугу более высокую цену, если знает, что его ждет качественный сервис. Основатель Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) однажды сказал: «Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент».
Автономные клиенты Удовлетворенность потребителей очень важна, поэтому вы должны предоставить им необходимое пространство для совершения покупок. Хорошо, что работодатель появляется, предлагает свою помощь, а затем ждет, пока ему не понадобится его внимание. Неправильно нажимать и преследовать клиента, потому что это приведет к тому, что он перейдет в другой магазин.
Клиент имеет слово Когда клиент нуждается в помощи сотрудников магазина, они должны уметь слушать, а затем помогать им. Неправильно прерывать покупателя, потому что это покупка, которая приносит пользу бизнесу. Вы должны подождать, пока вы закончите говорить или спросить, а затем представите свои идеи.
Как завоевать любовь клиента и превратить его в посла вашего бренда? О том, каким должен быть клиентский сервис, чтобы благодарные клиенты вас рекомендовали, рассказала Галина Кушнарева — бизнес-тренер компании Business Relations.
Почему в России в отличие от многих западных стран все еще настолько низкий уровень клиентского сервиса?
Адаптация к каждому клиенту Все люди имеют разные оттенки и не могут рассматриваться одинаково. Работодатели должны идти в ногу, некоторые более формальные и другие более простые. Продавец должен быть искусным и иметь не один стиль для всех людей. Обучите персонал местных жителей и создайте благоприятные условия для своих клиентов, они будут благодарить вас и быть верными вам.
Как бы вы ни старались, нельзя угодить всем. Компания делает ошибки и всегда имеет этого скучного или грубого клиента. Поиск способа борьбы с раздражающими клиентами является частью реальности каждого покупателя. Работа с расстроенными клиентами - это возможность на практике использовать наши советы по обслуживанию клиентов, чтобы иметь положительное влияние на ваш бизнес и ваших клиентов.
Начну с того, что для этого есть определенные исторические предпосылки. Качественный сервис повышает конкурентноспособность продукта или бренда, а такой задачи в советские времена не стояло. При остром дефиците все, что появлялось на прилавках, мгновенно разбиралось — было не до сервиса. Кто такая продавщица? Царь и бог. У нее есть кусок колбасы, а у тебя — нет. Ей даже разрешено хамить — это ты должен быть очень вежливым, чтобы что-то получить.
Каждый раз, когда клиент делает комментарий, будь то положительный или отрицательный, это возможность обучения и удовлетворения потребностей клиентов. Возможность заключается не только в решении проблемы, но и в том, чтобы преобразовать образ вашего бренда в этот человек в позитивном образе благодаря тому, как он справляется с проблемами клиента.
В следующий раз, когда вы столкнетесь с неудовлетворенным клиентом, будь то в вашем физическом магазине или, помните эти стратегии, чтобы справиться с ситуацией и создать отличные отношения с клиентом. Когда люди вступают в дискуссии, обычно не прислушиваются к тому, что говорит другой. Мы очень обеспокоены тем, что мы хотим сказать в ответ на нападение.
Наши соотечественники, приезжающие за рубеж, отмечают, как приветливы люди вокруг. Смотришь на человека две секунды, а он уже расплывается в улыбке. Это считается нормой. Хотя с точки зрения глубины отношений наши эмигранты часто говорят, что дальше улыбки тебя не пустят. Поэтому, занимаясь клиентским сервисом, важно уметь адаптировать лучшие западные образцы, но не забывать добавлять душевности.
Вместо того, чтобы входить в этот порочный круг, когда вам приходится иметь дело с клиентами, старайтесь внимательно слушать. Легко потерять голову в мгновение ока, когда что-то пойдет не так, и кто бы ни находился на другом конце линии или электронной почты, не предлагает никаких оправданий, решений или, что еще хуже, направляет вас в другие отделы без никто не решает проблему. Есть люди, которые кричат, ругаются, кричат и даже плачут.
Этот тип коммуникации неприемлем, но легко понять, почему. Вполне вероятно, что вы столкнетесь с кем-то в этой ситуации. Когда это произойдет, вам необходимо установить лимит допуска для этого типа поведения. Во-первых, дайте человеку возможность успокоиться. Возможно, вам придется замедлить эмоции человека, когда они очень возвышены. Затем пригласите человека работать вместе и решить проблему. Вы можете сказать, что хотите помочь, но для этого нужно сотрудничество клиента для решения ситуации.
На каких принципах базируется качественный клиентский сервис?
Превосходите ожидания своих клиентов на шаг. Когда вы выполняете больше, чем обещаете, это делает клиента лояльнее. Воспитывайте бесстрашных сотрудников — тех, кто готов действовать креативно, а в форс-мажорной ситуации не растеряется. В книге «Искренний сервис» Клаус Кобьелл (Klaus Kobjoll) рассказывает, что у него в отеле существует 127 инструкций — письменная фиксация правил помогает всем сотрудникам плыть на одной волне и знать, как действовать в разных ситуациях. А еще у Клауса есть другая фраза: «Правила существуют для того, чтобы их нарушать». Важно понимать, что от правил можно отходить, если этого требует здравый смысл. Если произошла ошибка, умейте признать и скорректировать ее.
Наконец, если клиент груб, кричит на вас, будьте вежливы, когда попросите клиента уйти или позвонить позже. Вам не нужно решать проблемы каждого. Иногда для некоторых клиентов просто нет решений. Ярость не связана с вами, вашей командой, вашими продуктами или вашей компанией. Если клиент отказывается обращаться с ситуацией с уважением, даже после того, как вы дадите человеку возможность выразить себя очень злым и предложили клиенту работать над решением, тогда пришло время выбраться.
Профилактика лучше, чем лечение
В конце концов, лучший способ справиться с сердитыми клиентами - не допустить их до достижения этого состояния. Это не всегда возможно, но размышление о опыте вашего клиента проактивно помогает устранять проблемы с корнем и оказывает положительное влияние на взаимодействие с клиентами, продуктами и вашим бизнесом.
Запомните, что недовольный клиент — самый ценный, потому что его обратная связь поможет вам улучшить свою работу. Позиционирование вашей компании должно быть четким, а аудитория — сегментирована. Избитая фраза о том, что клиент всегда прав, не верна. Предпочтения и ожидания клиентов могут расходиться — особенно если у вашей компании есть проблемы с пунктом №5.
Если вы можете создать хороший опыт покупок с помощью простых решений проблем, которые могут возникнуть при навигации для покупки, вам даже не понадобятся вышеуказанные советы по обслуживанию. Этот хорошо спланированный опыт покупок экономит время и деньги, которые вам не придется тратить на яростных клиентов.
Если у вас есть физический магазин, наличие чистого и организованного магазина позволяет клиенту найти то, что они ищут, без каких-либо трудностей. Знаки - хороший знак для разных областей магазина, но также хорошая компоновка магазина. Групповые аналогичные продукты и куратные продукты, которые обычно приобретаются в одно и то же время. Поместите небольшие, недорогие продукты рядом с входом в магазин и кассиром. Таким образом, клиент, который точно знает, чего хочет, может иметь немедленный доступ к продукту.
Качественный клиентский сервис — это что-то, над чем стоит задуматься на начальном этапе существования компании?
Если говорить про внутренний сервис и отношения между работодателем и сотрудниками, когда вы в стартапе и вас пять человек, в период активного роста сильно мотивировать команду не надо — все и так зажжены. Но когда начинается период более стабильного роста, в качестве сотрудников уже не так нужны звезды — скорее люди «процессов».
Учитывайте поток клиентов, которые будут проходить через пространство. Вы должны убедиться, что клиент может легко и бесплатно пройти через все продукты и другие покупатели. Если вы надеетесь получить большую группу, чем обычно, подумайте о том, что вы можете сделать, чтобы было легче обойти свой магазин. Может быть, вы можете временно удалить один из циферблатов или использовать тот, который занимает меньше места, чтобы больше людей могли свободно передвигаться в этот день?
Если у вас есть виртуальный магазин, классифицируйте свой инвентарь. Вам также нужна функция высокопроизводительного поиска. Каждому продукту должны быть помечены ключевые слова и фразы, чтобы они отображались в поисках своих клиентов. Предложите возможность фильтровать продукты и результаты и искать новые продукты, цену, размер, цвет и т.д. идеально подходит для организации организованного фонда.
Вот тогда и нужно задуматься о том, как их мотивировать, обучать и развивать. Что касается внешнего сервиса, направленного на клиентов, поначалу больше думаешь, как привлечь новых, а не удержать старых, но высокую планку важно установить в самом начале, чтобы впоследствии ее поддерживать и поднимать.
Есть ли способ, помогающий проверить уровень клиентского сервиса в компании? Например, король Иордании, чтобы на себе проверить уровень клиентского сервиса в различных компаниях своей страны, звонил им и представлялся обычным клиентом.
Вы также можете помочь своим клиентам, создав тщательно отобранные коллекции и направляя своих клиентов в группы продуктов на своей домашней странице. Например, в рождественское время вы можете опубликовать ссылку на список рождественских подарков, организованных по цене.
В какой-то момент вашим клиентам необходимо будет взаимодействовать со своими сотрудниками. Независимо от того, является ли это продавцом в вашем физическом магазине или обслуживающим телефоном, наем правильных людей для вашей компании оказывает большое влияние на ваших клиентов.
Да, тайный клиент — это один из приемов. Но есть и менее изощренные варианты. Откройте книгу жалоб и посмотрите, что пишут люди. Информационная среда очень открыта — если компания допускает ошибку, об этом напишут и в социальных сетях, и на сайте компании. Не забывайте измерять клиентскую лояльность: NPS — отличный инструмент.
Если уровень удовлетворенности из 10 меньше 5, нужно бить тревогу. Удовлетворенный клиент всегда обычно ставит 8-9, потому что 10, как правило, оставляют про запас — а вдруг будет что-то лучше? Нужно всегда смотреть по сторонам — ездить на профильные и непрофильные конференции, чтобы узнавать, что уже есть на рынке, и изучать конкурентов.
Когда вы нанимаете, ищите людей, у которых есть навыки и личность, которых вы хотите, но также верьте в видение своего бренда. Ваши сотрудники не должны просто совмещаться с ценностями вашей компании, но включать их в повседневную жизнь и чувствовать себя комфортно, применяя их на практике.
Помимо найма нужных людей, вам нужно достаточно сотрудников! Удостоверьтесь, что у вас есть команда, достаточно большая для удовлетворения запросов клиентов, будь то в кассе, магазине, обслуживании клиентов или иным образом. Возможно, вам понадобится нанять дополнительный персонал в определенное время года. Расширьте возможности новых сотрудников, чтобы они обеспечили отличный сервис.
Если вы с этим вопросом обратитесь к коучу, то он ответит, что у вас в голове есть ответы на все вопросы. Просто вам не хватает времени или сил. Устраивайте мозговые штурмы внутри компании. Ваша задача как руководителя — организовать площадку, на которой идеи могут появляться.
И есть другой пример. В ювелирном доме Boucheron при найме новых сотрудников руководство очень внимательно смотрит на то, как они общаются с клиентами. Главное, чтобы каждый зашедший человек был окружен вниманием. Нередки случаи, когда в бутик заходила дама с полосатой сумкой (в таких раньше перевозили товар челночники) и покупала колье за 250 тысяч долларов.
Используйте правильные инструменты для создания отличного опыта работы с клиентами
Что ваши сотрудники должны знать. Как должно быть взаимодействие с клиентом и какие шаблоны следовать Кто должен связаться, если они сталкиваются с ситуацией, в которой им нужна помощь, или что делать, если они не могут связаться с этим человеком. Правила и рекомендации, которые являются гибкими и которые можно игнорировать в зависимости от ситуации.
- Сколько автономии работник должен принять решение, которое необходимо.
- Это неприемлемо, независимо от обстоятельств.
А если в глазах девушки-продавца проскакивает хоть какой-то снобизм, какая она бы ни была красотка и как бы ни разбиралась в драгоценных камнях, то она становится кандидатом на увольнение. Вспомните фильм «Завтрак у Тиффани» — герои оказались в бутике с 10 долларами, но их обслужили на высшем уровне. Когда у них появятся деньги, они вспомнят о качественном клиентском сервисе и вернутся за украшением в Tiffany & Co.
Использование правильных инструментов создает замечательный опыт работы с клиентами, который оставляет заказчик удовлетворенным. Наличие надлежащего и хорошо функционирующего ключевого. Система также помогает угодить клиенту после продажи, создавая индивидуальное предложение для клиента, когда он возвращается в магазин. Многие исследования показывают, что это хороший способ вернуть клиентов обратно в ваш магазин, чтобы покупать снова.
Система также помогает вам отслеживать детали вашего бизнеса, такие как заказы, запасы, продажи и доставка. Другим преимуществом является создание упрощенного процесса, от покупки до поставки, без каких-либо трудностей или препятствий на этом пути. Наличие хорошего программного обеспечения для продажи также помогает делать платежи мобильными и гибкими, позволяя вам продавать где угодно. Продавцы могут выступать в виде ящиков в середине магазина, если сам ящик заполнен, или принимать различные формы оплаты, если вы находитесь на улице, на выставке или в мероприятии.
Так что же люди в первую очередь ждут от клиентского сервиса?
Они ценят индивидуальный подход, когда вы можете пробудить в них эмоции. Например, показателен случай с американской авиакомпанией Delta. Из-за непогоды ее самолет провел на взлетной полосе несколько часов. Пассажиры начали сердиться, и пилот придумал оригинальный способ — заказал на борт пиццу. Клиенты успокоились, а многие еще и выложили фото с пиршества в социальные сети, чтобы похвалиться, чем их кормят на борту.
Какие советы по обслуживанию вы включите в свой магазин?
Несмотря на то, что мы не являемся полным списком советов по обслуживанию клиентов, мы наметили несколько рекомендаций, которые помогут вам уйти на правую ногу и расширить возможности своих сотрудников. Каковы ваши любимые советы по обслуживанию клиентов? Какие стратегии лучше всего работают в вашем магазине? Поделитесь своим опытом с комментариями ниже.
Хорошее обслуживание стоит немного денег для любой компании, но это может привести к тысячам потерь. Согласно опросу отчета об опыте работы с клиентами, 86% клиентов перестают пользоваться услугами компании из-за плохого обслуживания. У неудовлетворенного клиента в среднем живет 16 человек, и если он подает жалобу в социальные сети, он может достичь до тысячи. Если вам не удастся решить проблему, этот клиент на 90% склонен больше не обращаться к вам. Короче говоря, пробелы в обслуживании составляют 80% ваших потерянных клиентов.
Ведь это так легко — спросить себя: где те способы, которые дешево обойдутся компании, но будут дороги сердцу клиента? Например, отличная тема — программа лояльности. Мы с мужем ездили в Турцию повторно в один и тот же отель. Чтобы отблагодарить за приверженность всех, кто оказался тут не в первый раз, нас собрали на коктейль, организовали живую музыку, а главный менеджер поблагодарил лично каждого. Бюджет на это потребовался минимальный, но мы, клиенты, этот жест запомнили — если даже не поедем туда снова, то порекомендуем друзьям и знакомым.
К сожалению, многие компании не знают о потерях, которые они испытывают из-за плохого обслуживания, поскольку они измеряют качество обслуживания по сравнению с количеством полученных жалоб. Однако, согласно исследованию Ли Ресурс Интернэшнл, только один из 26 недовольных клиентов готов подать официальное обращение, и большая часть других 25 обращается к конкурирующей фирме. Поэтому крайне важно не позволять себе в первую очередь попасть в неприятную ситуацию. Вот несколько советов, которые помогут вашим сотрудникам обеспечить высокий уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты.
25 сентября вы проводите тренинг «Клиентский сервис» — новый продукт компании Business Relations. Что особенного будет на тренинге?
Во-первых, мы поговорим о внутреннем сервисе, который направлен на сотрудников компании. Во-вторых, о создании определенных стандартов обслуживания внешних клиентов. Третья часть будет посвящена кризис-менеджменту — ситуациям, когда что-то пошло не так. Сотрудники должны знать, как себя вести в случае форс-мажора и что у них есть на исправление ситуации определенный бюджет. Мы будем работать с конкретными ситуациями, с которыми придут участники. В идеале они должны уйти с тренинга с готовыми идеями — теми, что мы порекомендуем, результатами их собственного мозгового штурма и работы в группах.
Прежде чем запустить этот тренинг, мы очень долго готовились — собирали рабочие фокус-группы профессионалов из разных компаний, устраивали собственные мозговые штурмы, изучали литературу и собирали интересные кейсы. Думаю, он будет интересен как сотрудникам HR-департаментов и собственникам бизнеса, так и менеджерам среднего звена.
За многие годы работы и консультирования в области клиентского сервиса, я заметил один важный момент. Многие собственники и руководители компаний полагают, что прекрасно понимают, как развивать отношения с клиентами. В чем-то они правы: если им удается вести бизнес, и вполне успешно, значит - они специалисты в этой теме. Парадокс в том, что зачастую бизнес развивается не столько «за счет», сколько «вопреки». Что я имею в виду?
Правильная стратегия обслуживания клиентов может существенно снизить усилия и инвестиции для развития бизнеса. Причем настолько существенно, что это удивляет даже опытных руководителей, которые попробовали на практике всерьез заняться темой отношений с клиентами. Все понимают, что обеспечивает успех в бизнесе: конкурентные преимущества продукта или уровня сервиса, уникальный опыт при работе в своей нише, лояльность клиентов, монолитная профессиональная команда, оптимально подобранные ценовые условия и многое другое. И возникает «модный тренд» - клиентоориентированность. Звучат лозунги: «обеспечим 360 градусов при понимании нужд клиента», «сегментируем клиентскую базу», «повысим лояльность за счет таргетированных предложений» и так далее.
Что же это за тренд, насколько его популярность является данью моде, а насколько – реальностью рынка?
В сегодняшнем мире, когда технологии копируются «на раз», когда информация о чем-то новом распространяется буквально со скоростью света (сигнала по сетям Интернета), фокус при обеспечении конкурентного преимущества переносится во многом на работу с клиентом.
Во время семинаров я постоянно обращаюсь с этим вопросом к слушателям – руководителям и собственникам бизнеса. И в 99% ответ звучит одинаково (если обобщить все варианты ответов): «Сервис - это набор услуг, который предоставляет компания». При таком подходе понятие «сервис» многое теряет, ведь в действительности, оно гораздо шире и многограннее.
Сервис - это в первую очередь отношение компании (продавца) к своим клиентам. Это исключительное внимание и уважение к клиентам, искреннее желание помогать и быть рядом, оперативно разрешать нестандартные ситуации, создавать комфортные условия приобретения товара/услуги. Именно на таком подходе строятся долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. И я надеюсь, что именно в таком контексте вы будете воспринимать такие понятия, как «сервис», «клиентский сервис», «сервисное сопровождение», «культура обслуживания».
К сожалению, большинство российских компаний не только не оказывает клиентам должного внимания, но и в проблемных для клиента ситуациях вместо оказания помощи раздражают своими непрофессиональными действиями.
Пять ключевых советов позволят вам сделать первые и очень важные шаги.
Итак, второй шаг: понять, что с клиентским сервисом происходит в компании прямо сейчас. Это будет ваша точка отсчета.
Эти пять советов помогут вам начать строительство превосходного сервиса для ваших клиентов, а вашей компании – увеличить прибыль. Развивая в компании клиентский сервис, вы не только не ухудшите свое положение, но и получите отличные возможности подняться еще выше. И уровень, которого может достичь ваша компания, определяете только вы и ваши сотрудники.
Действуйте!
Краткая справка:
Сергей Мамченко – Директор по клиентскому сервису, компания «Электронный экспресс» (группа компаний «Гарант»). Обладатель золотого значка компании за выдающиеся заслуги, большой личный вклад и безупречную работу в течение 10 лет. Эксперт-практик с 13-летним опытом работы в сфере клиентского сервиса. Автор блога «Клиентский сервис в России». Соведущий первого регулярного русскоязычного подкаста о клиентском сервисе «Сервис от чистого сердца» (1-60 выпуски). Лектор на семинарах для предпринимателей в Центрах развития бизнеса ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» и в ведущих российских вузах (БашГУ, ВятГУ, РГУТиС). Ведущий образовательных и консалтинговых проектов в области повышения уровня клиентского сервиса, культуры обслуживания. Информационный партнер Института качества Сервиса Джона Шоула (Service Quality Institute, USA), сертифицированный бизнес-тренер. Бизнес-консультант по вопросам клиентского сервиса и культуры обслуживания.
