Обморок - состояние, при котором человек на время теряет сознание. Возникнуть...
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Определение понятия "потребительская лояльность". Его место, роль в современном маркетинге. Проблемы использования потребительской лояльности в России. Методы оценки потребительской лояльности. Создание программы лояльности и оценка ее результатов.
Это обеспечит максимально широкую перспективу для ваших клиентов и даст вам прочную основу для их разделения. К счастью, доступны доступные решения, помогающие малым предприятиям собирать и анализировать данные. Эта информация затем автоматически предоставляется другим лицам в компании для использования в последующих взаимодействиях с этим клиентом или для целей анализа и маркетинга.
Поскольку эти системы часто доступны через ваш веб-браузер, все, что вам нужно, это компьютер, подключенный к Интернету. Опросы клиентов. Один из лучших способов сбора релевантных данных о клиентах - задавать вопросы в кратком обзоре. Ваша общая цель - выяснить, насколько удовлетворены ваши клиенты и будут ли они рекомендовать вас другим. Эта информация может быть получена различными способами, такими как бумажная форма, опрос веб-сайта или электронное письмо. Попытайтесь минимизировать вопросы опроса, чтобы получить максимально возможное участие.
курсовая работа , добавлен 17.06.2010
Понятие лояльности потребителей и процесс управления ею. Методы оценки эффективности программы лояльности. Анализ деятельности фирмы по формированию лояльности потребителей на рынке растворимого кофе. Программы повышения лояльности и бюджет мероприятий.
курсовая работа , добавлен 04.10.2013
Подумайте о том, чтобы создать стимул для ответа на опрос - например, шанс выиграть один из ваших продуктов. У вас есть план сбора собранных данных, чтобы их можно было нарезать и нарезать по-разному и интегрировать в базу данных ваших клиентов. Если ответ «не очень вероятен», тогда вам нужно обратить пристальное внимание на причины и найти способы быстро их исправить. Это основано на ожиданиях клиентов, их частоте и денежной стоимости.
Таблицы - Не забывайте, что программы электронных таблиц на компьютере, которые вы, вероятно, уже имеете, также предлагают инструменты анализа данных. Это могут быть самые ценные данные, которые у вас есть. Сегмент ваших клиентов После компиляции и анализа соответствующих данных клиентов сегментируйте своих клиентов, чтобы вы могли лучше понять их будущее поведение. Это поможет вам разработать целевые программы лояльности для одной или нескольких групп. Вероятно, вы обнаружите, что у вас есть сочетание следующих четырех типов клиентов.
Теоретические аспекты потребительской лояльности: понятие и сущность, виды и типы, методика исследования. Разработка программы лояльности для розничных клиентов ЗАО Оптово-розничная компания "Хозторг". Экономическая оценка разрабатываемой программы.
дипломная работа , добавлен 18.10.2011
Понятие и методы оценки поведенческой и воспринимаемой потребительской лояльности. Способы реализации ретроспективного транзакционного анализа потребительской активности клиента. Программа лояльности для станции технического обслуживания автомобилей.
Поистине лояльны - эти клиенты часто покупают ваши товары или услуги и очень рекомендуют вас другим. Это база клиентов, которую вы хотите поддерживать и развивать больше всего, поскольку они станут основой вашего будущего бизнеса. Поймите, что делает их счастливыми и придают им наибольшую ценность вашим программам лояльности. Доступно - Эти клиенты, как ваши продукты или услуги, но такие факторы, как лучшее конкурентное предложение, могут привести к их опрометчивости. Ваша цель должна состоять в том, чтобы определить, что мешает этим клиентам полностью удовлетвориться и исправить ситуацию до их ухода. Эти клиенты не радуются тому, что занимаются с вами бизнесом, и они, вероятно, в какой-то момент вернутся на корабль. Вы можете преобразовать их в лояльных клиентов, если приложите усилия, чтобы выяснить, что им нужно или что вы можете улучшить. Эти клиенты могли легко превратиться в действительно преданных клиентов с правильным вниманием. Высокий риск. Это группа, которая часто покупает только по цене. Если они найдут лучшую цену, они «уйдут». Эти клиенты не могут тратить свои ограниченные маркетинговые доллары; покупатели, ориентированные на цену, редко превращаются в лояльных клиентов. При создании программ лояльности важно вознаграждать только тех клиентов, которых вы хотите сохранить. Однако некоторые из этих клиентов действительно недовольны по уважительной причине. В этом случае лучше всего определить и решить свои проблемы до этого, слишком поздно, и вы потеряете их навсегда. Целевая программа лояльности После того, как вы сегментировали своих клиентов, вы готовы разработать целевые программы лояльности, предназначенные для этих сегментов.
курсовая работа , добавлен 22.11.2012
Общие принципы формирования лояльности потребителей. Эмоциональная и финансовая значимость покупки. Адекватность системы льгот. Способы повышения лояльности потребителей к магазину. Учет жалоб и претензий. Поведенческие и психографические характеристики.
реферат , добавлен 11.10.2013
Вот несколько советов, которые следует учитывать. Чтобы быть успешными, ваши программы лояльности должны согласовывать преимущества, которые они предлагают, с конкретными потребностями целевых сегментов клиентов. Например, одной из целей программы может быть вознаграждение по-настоящему лояльных эксклюзивных привилегий. Создавайте программы, которые могут развиваться. и изменения, так же как и ваши клиенты. Убедитесь, что ваши программы лояльности могут быть легко адаптированы к будущим потребностям. Создавайте программы, которые вы можете себе позволить. Убедитесь, что ваши программы лояльности не навредили вашей нижней строке. Вознаграждения не должны быть денежными: они могут помочь вашим клиентам сэкономить время или помочь им отслеживать свои покупки с вами. Некоторые программы лояльности обеспечивают вознаграждение в форме признания со стороны сверстников, информацию, которая поможет им лучше выполнять свою работу или руководство, которое ведет к лучшему использованию вашего продукта. Ключевым моментом здесь является предоставление чего-то ценного для ваших клиентов. Разработка программ, которые могут генерировать более глубокие данные о клиентах. Вы можете разработать свою программу лояльности таким образом, чтобы участники предоставляли больше данных о Эти данные помогут вам создать более целенаправленные программы для каждого сегмента клиентов. Согласовать преимущества с потребностями клиентов. . Думайте вне коробки.
Предпосылки возникновения программ лояльности и их применение на рынке В2В, принципы построения. Анализ системы работы компании Стройкомплект, направление JCB. Разработка проекта программы лояльности для существующих клиентов и потенциальных клиентов.
курсовая работа , добавлен 24.04.2015
Общее понятие и классификация лояльности. Основные виды программ лояльности клиентов: бонусные, дисконтные, коалиционные. Общие сведения по программе развития и основные этапы разработки дисконтной системы "Удачная покупка" в Московском регионе.
Вы не должны быть крупным предприятием, предлагающим непреклонную программу лояльности, вам просто нужно творчески мыслить и предлагать то, что ваши клиенты будут ценить. Изучите программы лояльности, предлагаемые другими компаниями. Подумайте о сотрудничестве с другими малыми предприятиями. Координируя технологии с конкретными бизнес-целями, вы сможете сэкономить деньги и время и максимально использовать свои инвестиции. Прежде всего, попробуйте разработать программы лояльности, которые заставляют ваших клиентов чувствовать, что они не только ваши клиенты, но и ценят партнеров.
дипломная работа , добавлен 04.07.2013
Целью любой программы лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных контактов и взаимоотношений с потребителями.
Современные условия развития рынка услуг и туристических услуг в особенности ставят программы клиентской лояльности на первые места, превращая их в залог стабильного роста объемов продаж, оптимизации расходов на продвижение услуг компании и содержание ее конкурентных преимуществ.
Вы хотите, чтобы клиенты любили ваш бренд. Ну, лояльность не происходит за одну ночь. Он начинается с установления качественных отношений с вашими потребителями. И один из способов добиться этого - через хорошо развитый. Это дает вашей компании возможность завоевать доверие людей.
Ключом является создание непреодолимых программ, которые волнуют вашу целевую аудиторию. Вот пять стратегий для создания суперзависимой программы лояльности. Многоуровневые программы лояльности побуждают клиентов менять свои привычки к расходам. Они дразнят покупателей с возможностью быть частью избранной группы потребителей.
Программы лояльности помогают отследить малейшие колебания в клиентской среде, ведь через простейшие средства повышения лояльности (например, накопительные карты) можно отслеживать динамику покупок, сезонные колебания спроса, структуру продаж.
Наконец, еще один огромный плюс в пользу программ повышения лояльности -- это то, что клиент сам готов быть лояльным. И эта готовность особенно велика в туризме.
В исследовательском исследовании 50% респондентов сказали, что увеличили свои расходы или изменили другое поведение покупателей, чтобы достичь более высокого уровня в программе вознаграждений. Создание уровней позволяет людям конкурировать. Алекс Макейчерн, специалист по лояльности клиентов, объясняет.
Клиенты заинтересованы в достижении следующего уровня в вашей программе, потому что они хотят получить дополнительные вознаграждения, но также потому, что им нужен статус, который приходит с этим следующим уровнем. Человеческая натура хочет знать, где мы относимся к другим, поэтому мы любим стремиться к достижению новых уровней.
Покупка туристического продукта всегда сопровождается переживаниями и страхами клиента относительно его качества. Поэтому необходимо быть готовым к тому, что один раз купив путевку в данной турфирме, клиент практически весь готов для того, чтобы вернуться на следующий сезон.
Грамотно реализованная программа лояльности становится важным конкурентным преимуществом. Она дает возможности:
Их клиенты могут претендовать на три уровня. Легко понятный график раскрывает потенциальные вознаграждения и то, как участники могут присоединиться к каждому уровню. Привлекайте своих потребителей к большим вознаграждениям. И создайте систему, которая заставит их возвращаться для большего.
Вы слышали это раньше: люди - это социальные существа. Нам нравится общаться с другими. Итак, воспользуйтесь человеческим инстинктом. Соберите свою команду и обсудите идеи о том, как делать программы социальной лояльности. Как вы можете заставить людей говорить? Может быть, это личное мероприятие или постоянная онлайн-кампания?
1. Повысить отдачу от каждого клиента:
Постоянные клиенты тратят на покупки на 20--40% больше, чем обычные;
Затраты на коммуникации с существующими клиентами значительно ниже, нежели расходы на привлечение новых.
2. Уменьшить отток клиентов:
Лояльные клиенты предпочитают пользоваться услугами определенной фирмы;
Они знают о возможностях компании, а также осведомлены об ограничениях бизнеса, поэтому не перестанут пользоваться услугами из-за неоправдавшихся ожиданий.
Социальные медиа - это одно место, которое может начать ваша команда. Они просят потребителей предложить идеи о том, как бренд может улучшить свои услуги. И это поощряет участников голосовать за большие пальцы или большие пальцы вниз по идеям других людей. Не позволяйте клиентам получать вознаграждение в тишине. Дайте им возможность разделить свою свадьбу с миром.
Это много времени и денег, которые закачиваются в программы лояльности. Кроме того, вы конкурируете с несколькими другими брендами за внимание вашего потребителя. Дифференцируйте себя от конкуренции. Большинство компаний предлагают только лояльные точки для потребителей, которые тратят деньги на свой бренд.
3. Привлечь новых клиентов:
Постоянные клиенты могут дать экспертную оценку деятельности компании, рассказать о преимуществах услуги в отзывах на форумах и т. п.;
Они посоветуют воспользоваться услугами турфирмы друзьям и знакомым.
4. Сэкономить на маркетинговых исследованиях. Лояльные клиенты - самая эффективная система мониторинга состояния бизнеса, выявления его недостатков:
Однако появляется новая тенденция. Укажите баллы за неденежную деятельность. Клиенты получают этот вариант каждый месяц с помощью службы подписки. Покупатели экономят деньги на ежедневные покупки, например, на рецепты. Розничный торговец предлагает членам лояльности очки для выбора здорового образа жизни, такие как бег, отслеживание артериального давления или отказ от курения.
Философия программы лояльности клиентов проста: повторные клиенты вознаграждаются, а бизнес увеличивает продажи. Клиентам нужна причина для покупок. Предоставляйте очки за пределами покупок. Люди руководствуются исключительностью. Сейчас, как никогда, потребители хотят быть узнаваемыми, общающимися и вознагражденными на основе их личных вкусов и предпочтений.
Они выразят свое недовольство в случае сбоя в процессе обслуживания;
Анализируя данные о покупках клиента, руководство фирмы может прогнозировать его потребности и оптимизировать ассортиментную политику компании.
Реализация программы лояльности. Для этого исследуемой турфирме предлагается вступление в существующую коалиционную программу лояльности. Даны вариант был предложен на основании того, что у предприятий сферы турбизнеса частота покупок очень низкая и /или они вынуждены отдавать товар практически по себестоимости. Ус, В. Как повысить лояльность клиентов / В. Ус // Генеральный директор. Режим доступа: . При этом чрезвычайно важно, чтобы в таком альянсе участвовали компании с высокой частотой покупок и их целевая аудитория пересекалась с деятельностью турфирмы «Планета». Таким образом, хороший эффект, например, даст альянс ТК «Планета» с авиакомпанией.
Стройте лояльность непосредственно в своей бизнес-модели. Некоторые из лучших вознаграждений разрабатываются владельцами малого бизнеса. На одном свинге человеку удалось нанести удар по кулеру пива и проходу фишек. Их лояльные клиенты не уведомляются о конкретной награде, пока она не заработает. Согласно веб-сайту сети ресторанов: Представляйте свою карту каждый раз, когда вы посещаете; мы проведем его, и как только мы узнаем, какие предметы из пекарни-кафе вы предпочитаете, мы сделаем все возможное, чтобы.
Относитесь к своим клиентам, как к роялти. Это особое признание сохранит их лояльность к бренду. Несколько лет назад клиенты носили свои бумажные карточки лояльности в своих кошельках и кошельках. Это сработало, но процесс имел свои ограничения. Хотя полезно, перфокарты имеют недостатки. Во-первых, им нехорошо, если они останутся на холодильнике или неуместны, - говорит Джон Гроссманн, внештатный журналист.
Для того чтобы грамотно построить программу лояльности и получить финансовую отдачу от ее внедрения, необходимо действовать последовательно.
Шаг 1. Определение задач.
Для постановки конкретных задач необходимо оценить текущее состояние бизнеса, а также возможности турфирмы по реализации эффективной программы лояльности. Для этого нужно дать ответы на следующие вопросы:
1. Какова стратегия развития турфирмы, каковы цели бизнеса?
2. Как турфирма получает, систематизирует и анализирует информацию о клиентах?
3. Какова конъюнктура рынка? (Необходим анализ отрасли и конкурентной среды.)
4. Узнаваем ли турфирма? В какой степени? Какова стратегия позиционирования?
В результате анализа необходимо выяснить, какие бизнес-процессы будут использованы и какого роста доходов можно ожидать в результате внедрения программы лояльности. Перед разработкой детального плана нужно рассчитать такие показатели, как рентабельность вложений в программу лояльности, норма доходности, сроки окупаемости.
В первую очередь нужно подготовить план внедрения программы, который должен содержать ее задачи, систему функционирования, необходимые издержки и ожидаемый результат.
Шаг 2. Определение системы функционирования.
Основные составляющие программы лояльности -- это база данных, комплекс коммуникаций с клиентами, набор поощрений, программное обеспечение и персонал, обслуживающий программу.
Перед тем как составить пакет поощрений и определить, как будет осуществляться связь с клиентами, необходимо проанализировать данные, накопленные в клиентской базе, и подготовить ее для программы.
В базе должна содержаться информация:
О социально-демографических характеристиках клиента: пол, возраст, местожительство, образование, место работы, уровень дохода и т. д.;
Уровне его покупательской активности (частота и сумма заказов);
Взаимоотношениях с компанией (как был привлечен, какие услуги приобретал, чем интересовался, чем был доволен или недоволен и т. д.).
Для выявления наиболее ценных потребителей базу данных нужно сегментировать. Классифицировать клиентов следует по количеству денег, потраченных в турфирме, частоте приобретений и давности последней покупки.
После анализа базы данных и выявления наиболее важных для бизнеса потребителей нужно определить способы коммуникаций с клиентами и пакет привилегий. Последний должен содержать материальное и нематериальное стимулирование:
1. Материальное стимулирование: предоставление скидок, бонусов, подарков, сервисное обслуживание и т. д.
2. Нематериальное стимулирование: подчеркивание статуса клиента, его принадлежности к особому, закрытому кругу.
Привилегии, предоставляемые клиентам, должны быть уникальными и соответствовать портрету потребителя.
Шаг 3. Оценка затрат.
Затраты на реализацию программы лояльности можно отнести к маркетинговым. Должны быть учтены следующие издержки:
Проведение маркетинговых исследований;
Информирование целевой аудитории;
Подготовка программного обеспечения и персонала; расходы на обслуживание программы (выпуск карт и т. п.).
Шаг 4. Тестирование программы лояльности.
До начала внедрения программы лояльности можно порекомендовать протестировать ее на некотором количестве клиентов. Пилотный проект позволит отладить бизнес-процессы и процедуры программы лояльности, а также оценить эффективность данного метода.
Шаг 5. Оценка эффективности
Разработка и реализация программы лояльности связана с вложением средств и необходимостью внесения значительных изменений в бизнес-процессы. Ее эффективность можно оценивать по таким показателям:
Средняя частота покупок (в год);
Общее число выпущенных карт и количество новых участников программы;
Частота использования карт;
Доля расходов лояльных клиентов в затратах общей аудитории.
Итак, определив этапы разработки программы лояльности, рассмотрим ее применение к турфирме «Планета».
Данная программа рассчитана на 1 год.
Проблемы, из-за которых было принято решение внедрить программу лояльности:
1. Увеличение оттока клиентов.
2. Обострение конкурентной борьбы внутри отрасли.
3. Высокие затраты на привлечение новых клиентов.
Основная задача, поставленная перед программой, -- уменьшить отток существующих клиентов и за счет этого сэкономить на привлечении новых. Состав потенциальных участников программы определился по следующим характеристикам:
Срок сотрудничества с турирмой не менее шести месяцев;
Средняя стоимость тура на одного человека не менее 700 долл.
О запуске программы необходимо оповестить лишь ее участников. Они имеют возможность накапливать баллы и получать вознаграждение. В среднем каждому участнику рекомендуется направлять одно письмо в четыре месяца. Информационная поддержка осуществляется через электронную персонифицированную рассылку.
При анализе ее эффективности будут учитываться следующие данные:
1. Затраты участников программы на туруслуги.
2. Уровень снижения оттока клиентов.
3. Рентабельность.
Программа лояльности клиентов к ТК «Планета» включает следующие мероприятия:
Этап 1. Определение степени удовлетворенности клиента работой агентства.
1.1. Демонстрация клиенту заботы о его персоне.
Реализация:
При продаже тура особенно важна обратная связь, менеджеру необходимо связаться с клиентом по его возвращении, чтобы узнать о том, как он отдохнул. Это покажет клиенту заботу о нем и будет способствовать положительному решению в адрес данной турфирмы при следующей поездке.
Сообщить клиенту о том, что постоянные покупатели пользуются гибкой системой скидок. Менеджеры всегда готовы выйти в свой выходной для работы с ними. Постоянные клиенты могут бронировать тур из дома, только связавшись с менеджером, а также вознаграждаются дисконтными картами.
1.2. Налаживание работы с жалобами клиентов.
Реализация:
Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала турфирмы, несвоевременного выполнения заказа, качества оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов позволяет повысить их лояльность к турфирме и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов, так как много клиентов приходят по рекомендациям уже существующих. Нечаев, А. Как реагировать на жалобы клиентов / А. Нечаев // Генеральный директор. Режим доступа:
Технология работы с жалобами клиентов:
1) Фиксирование жалоб (например, в специально заведенном журнале). Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе.
2) Максимально быстрое реагирование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно - в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу компании о себе. Если обнаружится вина сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки.
3) Налаживание обратной связи.
Необходимо научить сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы.
Персонал должен понимать, что жалобы - это нормальное явление в турбизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, турфирма решает его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы турфирме небезразличны, он придет еще не раз.
4) Возникновение ситуации, когда жалоба необоснованна.
Если вины турфирмы в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что со стороны трфирмы были выполнены все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один.
Практика показывает, что при решении споров о материальной компенсации ущерба, причиненного туристу, турфирме в большинстве случаев выгоднее пойти с ним на мировую, чем перенести спор в судебные инстанции. Судебная тяжба обычно кончается для турфирмы большой потерей времени и трудовых усилий, а также и значительными финансовыми издержками. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д.К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2005. - С.146.
Этап 2. Определение клиента в число потенциальных постоянных и лояльных клиентов.
2.1. Разработка программы поощрения.
Разработкой данной программы должны заниматься руководитель турфирмы и бухгалтер, для определения уровня рентабельности мероприятий.
Потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, втягивается в систему накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туруслуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости услуги. Потребитель не получает подарок, «не отходя от кассы» (в качестве подарка может выступить поездка, например, на двоих в Турцию или Египет). Для того, чтобы получить подарок, клиенту нужно совершить несколько покупок и накопить необходимое количество бонусов.
Чем больше поощрительных очков на счету у потребителя, тем лучше подарок, который он получит. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает).
Руководство турфирмы получает возможность использовать контактные данные, оставленные потребителем для привлечения внимания к себе и своим специальным предложениям (рассылать им новости, рассказывать об акциях, поздравлять потребителя с днем рождения и т.д.). Кроме того, у турфирмы, участвующей в программе поощрения клиентов появляется возможность изучать потребительское поведение своих клиентов, не прибегая к высокозатратным исследованиям.
Потребитель-участник программы поощрения клиентов оставляет о себе довольно подробную информацию - возраст, пол, социальное положение, приблизительное материальное положение и др. данные. Поскольку каждая покупка потребителя фиксируется, менеджер имеет возможность собирать информацию о потребительских предпочтениях, получая довольно полную картину о покупателях.
Этап 3. Анализ эффективности программы и ее внедрение.
На этом этапе руководству турфирмы рекомендуется убедиться в том, что реализация данной программы не нанесет предприятию существенных финансовых и иных потерь, с целью избегания последних, необходимо заранее определить размер скидок, затраты на вознаграждения и т.д.
Таким образом, можно отметить, что предлагаемые мероприятия будут способствовать увеличению степени лояльности клиентов к ТК «Планета».
