Все вопросы на земле делятся на 2 категории: открытые и закрытые вопросы. Каждый из них несет свою миссию. Я хочу ознакомить с тем, как они работают.

На закрытый вопрос ваш клиент может односложно ответить «да» или «нет», или 1-2 слова не более, так и не раскрыв перед задающим вопрос, суть своей проблемы.
Примеры закрытых вопросов:

Вы поедете на бал?
- вам понравился фильм?
- вы пили сегодня чай?

Такой подход порой необходим, дабы вести беседу в нужном специалисту русле, но он никогда не поможет раскрыть истинные потребности клиента, дабы понять его мотивацию к покупке.

Теперь пример конкретной беседы продавца и клиента с применением закрытых вопросов:

Клиент: - дайте мне, пожалуйста, вот этот набор инструментов.
Продавец: - вам с витрины устроит?
Клиент: - нет.
Продавец: - вскрывать проверять будем?
Клиент: - да, давайте посмотрим.
Продавец: - платите наличными или по карте?
Клиент: - по карте.
Продавец: - спасибо за покупку, приходите еще!

Все вроде-бы правильно. Только продавец, с ухмылкой смотря вслед уходящей девушке-покупателю, задумчиво улыбается – зачем этой особе крутой автомобильный набор инструментов? И невдомек ему, что ни у нее, ни у ее парня, нет машины. Она хотела просто подарить своему парню набор отверток для домашнего использования, ведь журнальный столик, что был куплен еще 3 месяца назад, до сих пор лежит на балконе в разобранном состоянии.

Такой продавец впредь, скорее всего больше никогда не встретится со своим клиентом. Это пример одноразовых сделок. Такой покупатель никогда не посоветует покупать в этом магазине.

Открытые вопросы:

Открытый вопрос заставляет вашего потенциального клиента рассказать свою историю, изложить свою проблему в волнующем его ракурсе. Задача грамотного менеджера в данном случае лишь направлять беседу, не давая сойти с темы обсуждения. Все открытые вопросы начинаются со слов: зачем, почему, как, каким образом где, когда, и т.д.

Примеры открытых вопросов:

Когда вы планируете совершить покупку?
- зачем вам нужна именно эта модель?
- почему именно эта душевая кабина?
- где вы планируете ее устанавливать?

От себя хочу добавить, что наиболее эффективными в раскрытии мотивации клиента служат всего 2 вопроса: «зачем» и «почему».

Рассмотрим конкретную ситуацию с использованием открытых вопросов, на примере покупки мобильного телефона:

Клиент: - здравствуйте, я хочу приобрести эту модель телефона. Можно мне его посмотреть?

Продавец: - здравствуйте, можно поинтересоваться, а почему именно эта модель?

Клиент : - у моего приятеля есть такой же, он очень доволен, а мой вечно глючит, вдобавок я его вчера уронил и разбил экран. Вот решил сменить, чтоб не мучиться.

Продавец: - расскажите, а какими функциями в телефоне вы обычно пользуетесь? Какие из них вам наиболее важны?

Клиент: - ну, я обычно звоню и пишу смс, причем мне необходимо делать массовые рассылки группам людей. Также по работе мне нужна электронная почта и фотоаппарат с хорошим разрешением, а еще на моем старом глючном телефоне есть замечательная функция – запись телефонного разговора, что меня очень выручает по работе, и я наверное не смогу без нее обходиться.

Продавец: - интересно, где же вы работаете, раз вам нужны такие функции?)))

Клиент : - о, я просто работаю риэлтором, фотоаппарат мне нужен, чтоб снимать объекты, а запись бесед, чтоб не забыть по дороге важное, о чем говорили со мной клиенты и коллеги.

Продавец: - спасибо за развернутый ответ, к сожалению, на той модели, что вам посоветовали, нет функции записи беседы, и фотоаппарат там слабоват, зато все прочие перечисленные функции он имеет. Позвольте, я покажу вам те модели, в которых присутствуют все вышеперечисленные ваши пожелания? Какие марки телефонов вы предпочитаете?

Клиент: - мне нравятся Сименс, Нокиа и Самсунг. В остальном я хотел бы, чтоб вы мне посоветовали.

Продавец: - из указанных фирм есть 2 модели, отвечающие вашим запросам, я с радостью вам их продемонстрирую.

Я более чем уверена, что у такого продавца есть свои постоянные покупатели, даже если он продает товары с большим сроком годности. Его будут рекомендовать его бывшие клиенты. Он учтив, внимателен, готов пойти на встречу и старается максимально удовлетворить потребности своих покупателей. Он продает не быстро, зато каждая его беседа с клиентом заканчивается сделкой.

Задача №1 каждого менеджера по продажам не тупо продать товар или услугу, а продать себя клиенту – проявить на 100% свои профессиональные качества, оставить у клиента приятное ощущение после покупки.

Я лично всегда с удовольствием посещаю избранные магазины, с которых работают учтивые и внимательные продавцы-профессионалы. А если продавец ведет себя «на отвали», то и у клиентов к нему такое же отношение. Зачастую клиенты готовы даже переплачивать за свой комфорт и внимательное отношение к своей персоне.

Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».

Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.

Примеры закрытых вопросов

• «Вас устраивает наше предложение?»
• «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
• «Мы договорились по первому пункту?»
• «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
• «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
• «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
• «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
• «Вы не будете возражать, если …?»

В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?

• партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
• необходимо получить короткий однозначный ответ;
• нужно быстро получить нужную информацию;
• нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
• вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
• вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
• хотите контролировать ход разговора;
• нужно завершить разговор.

Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.

«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция - «хвост», и знак вопроса.

Примеры «хвостов»:

• «Не так ли?»
• «Согласны?»
• «Да?»
• «Верно?»

Цель «хвостатых» вопросов

«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».

Примеры «хвостатых» вопросов

• «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
• «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
• «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
• «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
• «Это в 2 раза больше, не так ли?»
• «Качество для вас важно, не так ли?»
• «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
• «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
• «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?

Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.

Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).

Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).

Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.

Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам Самсонова Елена

3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ

Альтернативные вопросы – одни из самых известных типов вопросов, описанных в различных учебниках и статьях, посвященных коммуникации и продажам. Многие знают эти вопросы и пользуются ими, но я хочу обратить ваше внимание на некоторые нюансы, которые сделают работу с этими вопросами более эффективной.

Для чего предназначены

Чтобы принять решение, для большинства людей необходимо иметь выбор.

Главное предназначение альтернативных вопросов – создать выбор или иллюзию выбора.

Клиента «напрягать» нельзя. Особенно если ответ нужен вам, а не ему.

Например, вы звоните потенциальному клиенту и спрашиваете, когда ему удобно с вами встретиться.

Вариант 1

Что происходит в голове клиента, особенно если эта встреча ему в тягость? Что-то типа: «Встречаться? Когда? Завтра? Нет, только не завтра. Два часа займет, а мне еще надо съездить к X. Послезавтра? Тоже нет. В пятницу? Опять приедет и будет навязывать свой товар. А почему я переживаю? Ему нужно, пусть и ищет меня. А у меня нет времени на него…»

И вам ничего не остается делать, как согласиться, зная, что в конце следующей недели повторится то же самое.

Вы «напрягли» клиента. Он должен был решать вашу задачу. А ему это не нужно. Вот вы и получили отказ.

Вариант 2

На ваше предложение о встрече клиент отвечает: «Да. Хорошо. Приходи завтра в 16:30». И тут вы с ужасом понимаете, что в 16:30 вы не можете. У вас другой клиент либо срочные дела, которые вы не можете отложить. Вы начинаете лепетать что-то о том, что вы заняты. И получаете четкий ответ, что в другое время человек с вами встретиться не может.

Вы попались. При этом поставили капкан себе сами. Ведь вы же сами спросили, когда человеку удобно встретиться с вами. Вот он и ответил.

Для создания вариантов выбора между «тем, что вам нужно», и тем, «что нужно вам» (выбор без выбора), и существуют альтернативные вопросы.

Суть альтернативных вопросов в том, что вы не просто даете выбор между удобными для вас условиями, а в том, что вы даете выбор между двумя второстепенными для вас условиями.

Главное в этих вопросах не сам выбор, а то предположение, которое за этим выбором стоит. Именно поэтому альтернативные вопросы еще называют вопросами с предварительным предположением.

Пример

– Вам удобно встретиться в три либо в пять?

Здесь главное предположение и цель – это встреча. А в три или в пять – это второстепенные условия. Даже если человек скажет, что ему неудобно ни в три ни в пять, а удобно в семь, то главная цель будет достигнута.

Мы не спрашиваем, хочет ли этот человек с нами вообще встречаться. Мы задаем вопрос так, как будто это уже решено. И если после этого вопроса человек начинает выбирать время, то вы достигли главного – договорились о встрече.

Типы альтернативных вопросов

Альтернативные вопросы существуют четырех типов.

– Вопросы времени.

– Вопросы места.

– Вопросы очередности.

– Вопросы на характер действий.

Структура альтернативных вопросов

Местоимение (+ слово заботы) + то, что вы хотите, чтобы было сделано + два варианта выбора второстепенных факторов.

Примеры альтернативных вопросов

1. Вопросы времени

Примечание

Выбор по времени можно мерить годами, месяцами, неделями, часами. Варианты: до либо после, в конкретный промежуток.

2. Вопросы места

3. Вопросы очередности

У этих вопросов есть специфика. К выбору предлагаются не сами действия, а их последовательность.

Местоимение + Действие 1 (которое вам нужно) и затем Действие 2 (либо нейтральное для вас, либо вам нужное) + «либо» + Действие 2, затем Действие 1

Примеры

– Мы вначале сделаем консультацию по макияжу (Д1), а потом по уходу за телом (Д2), либо вначале по уходу за телом (Д2), а потом по макияжу (Д1)?

– Вы вначале примерите эти джинсы, а затем те брюки, либо наоборот?

– Как вам удобно: вначале закончить с официальным оформлением бумаг и затем поговорить о системе доставки, либо вначале оговорим все вместе с доставкой, а затем оформим все бумаги?

– Вначале выпьем кофе, а затем подпишем окончательное соглашение, либо вначале подпишем все соглашения, а потом выпьем кофеек и, может быть, что-то покрепче?

– Мы в начале посмотрим трехкомнатную на Пушкинской, а затем две квартиры на Ярославского, либо начнем с Ярославского и закончим Пушкинской?

– Вначале подберем помаду под костюм, а потом под платье, либо наоборот?

– Вам вначале рассказать о «Тойоте», а потом о «Субару», либо начнем с «Субару», а потом я полностью покажу «Тойоту» для сравнения?

Примечание

Выбирая последовательность, человек автоматически выбирает и содержание.

Предлагая выбор последовательности, вы автоматически предлагаете оба варианта (!).

4. Вопросы на характер действий

Одно и то же действие можно сделать по-разному. Письмо можно отослать: а) обычным способом в бумажном конверте; б) с помощью курьера, в) электронной почтой; г) факсом или д) просто передать лично. Но цель – «доставить письмо».

Местоимение + (слово заботы) + то действие, которое для вас важно + выбор между двумя или несколькими вариантами, как это сделать, имеющими для вас второстепенное значение.

Примечание

Все альтернативные вопросы построены так, что внимание слушающего смещается на выбор второстепенных вещей, а главное, важное для нас событие или действие просто озвучивается как уже выбранное, не требующее обсуждения.

Выделение предпочтительного варианта

Еще одна «уловка», которой может пользоваться продавец, – это выделение предпочтительного варианта из двух предлагаемых. Такое выделение можно сделать:

– мимикой и жестами;

– путем добавления к предпочтительному варианту дополнительных привлекательных условий.

– Вам выписывать 3-месячный абонемент с 10-процентной скидкой либо 6-месячный с 25-процентной? (Вторую часть предложения можно выделять интонацией.)

– Мы сядем за этим столом либо за тем, где светлее и лучше видно?

Где и когда применяются альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы будут полезны:

1) для назначения встречи;

2) для сбора информации о потребностях клиента;

3) для вовлечения клиента в процесс демонстрации, презентации;

4) для прохода секретаря;

5) для работы с возражениями;

6) для альтернативного «нападения» в технологии завершения;

7) для постоянного управления ситуацией с созданием иллюзии, что ситуацией управляет клиент, который все время находится в ситуации выбора.

То, что клиент «выбрал», воспринимается им как его решение, а не ваше. Такое восприятие ситуации способствует продвижению клиента к окончательному «да» в процессе продажи.

Альтернативные вопросы могут использоваться:

– для управления процессом продажи на всех этапах;

– как инструмент структурирования и планирования собственных действий;

– как инструмент легкой провокации при работе с возражениями;

– как завершающий вопрос при подталкивании к покупке.

Примечание 1

С помощью альтернативных вопросов можно красиво управлять процессом продажи.

С их помощью можно разрушить процесс продажи, если вы перегнете палку и некорректно ими воспользуетесь.

Примечание 2

Очень рекомендую в альтернативных вопросах употреблять слова заботы типа: «удобно», «комфортно», «предпочитаете» и т. д. Клиенту всегда должно быть удобно, комфортно сделать выбор. Поэтому эти слова дополнительно демонстрируют заботу о клиенте и… маскируют вашу цель.

Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин Олег

ГЛАВА 4 Альтернативные способы взыскания долга Выбор правовой стратегии зависит от квалификации юриста, предыдущего опыта работы со схожей проблемой, доказательственной базы, практики правоприменения и целей.Предпочтение вариантов зависит от конкретной ситуации,

Из книги Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций автора Кумар Нирмалия

Устраивайте конкуренцию между группами и организуйте «кабинеты скунса» – альтернативные отделы исследовательских разработок Безусловно, на раннем этапе разработки проекта никто не может предугадать, какая технология одержит победу или какой в итоге образуется

Из книги Хорошая стратегия, плохая стратегия. В чем отличие и почему это важно автора Румельт Ричард

Сильная позиция и альтернативные варианты У меня создалось впечатление, что многие авторы, пишущие о стратегиях, убеждены: чем динамичнее ситуация, тем точнее и на более длительный срок должен уметь прогнозировать лидер. На мой взгляд, это просто нелогично. Чем

Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев Алексей

Альтернативные вопросы В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т. д. Это очень простая техника, однако ее эффективность

автора Макота Елена Михайловна

План «Б» или альтернативные методы получения информации о тренинге Мы рассмотрели анкетирование – самый распространенный прием получения необходимой информации. Но и ему можно подобрать достойную замену: более того, результаты могут и превзойти ваши ожидания! Если

Из книги Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? автора Макота Елена Михайловна

Глава 7 Альтернативные методики оценки эффективности проведенного обучения Золотое правило инвестора – не класть все яйца в одну корзину – в нашем случае означает необходимость владения несколькими методиками оценки. Да, мы подробнейшим образом рассмотрели модель

Из книги Финансовый менеджмент. Шпаргалка автора Загородников С. В.

29 АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ТЕОРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ДОХОДНОСТИ ФИНАНСОВЫХ АКТИВОВ Зависимость доходности финансовых акти–вов от их риска рассматривается в модели оценки доходности финансовых активов (Capital Asset Pricing Model, или САРМ).САРМ утверждает, что на конкурентном рынке ожидаемая

Из книги Практика дао Toyota автора Лайкер Дж

ДОБИВАЯСЬ КОНСЕНСУСА, ОЦЕНИ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ Так же, как любая проблема имеет множество потенциальных и коренных причин, существует больше одного способа решения любой проблемы! Важная особенность образа мышления в духе дао Toyota - творческий подход к решению

Из книги Финансовый менеджмент – это просто [Базовый курс для руководителей и начинающих специалистов] автора Герасименко Алексей

автора Чалаби Эл

Из книги Очнись! Выжить и преуспеть в грядущем экономическом хаосе автора Чалаби Эл

Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям

Из книги Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников автора Клок Кеннет

автора Уэллс Уильям

Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс Уильям

Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин

Каков Ваш опыт работы в области продаж?

Несколько месяцев или несколько лет?

Вы успешны в своей деятельности?

Что приводит Вас к успеху?

Разные вопросы… Какой-то заставляет задуматься, а в каком - то уже заложен ответ. Какие вопросы и как их задать, чтобы прийти к желаемому результату?

Каждый менеджер по продажам знает, что для получения информации полезно задавать вопросы. Но не просто вопросы, а вопросы качественные и эффективные, которые будут работать на цель – удовлетворение потребностей Клиента настоящего времени и развитие долгосрочных отношений. Правильные вопросы – залог будущих побед, долгосрочного сотрудничества, успешного взаимодействия с Клиентами. Способность достигать успеха с помощью правильно заданных вопросов – одно их важных умений менеджера.

Фундаментом в области вопросов являются: виды вопросов (не все вопросы одинаково воздействуют), умение задавать (формулирование вопросов).

Задавая вопрос, важно понимать: чего я планирую добиться с помощью своего вопроса. Наши вопросы говорят о целях, которые мы преследуем; внимании к Клиенту.

Виды эффективных вопросов. Эффективными можно назвать те вопросы, которые достигают своей цели, а также помогают создавать позитивные отношения между собеседниками. Основные виды вопросов: открытые, закрытые и альтернативные.

Открытые вопросы - поощряют людей мыслить более широко, способствуют активному поиску решений разных ситуаций (направлены на развернутый ответ).

Как задать открытый вопрос?

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов, например: «что», «какие», «когда», «сколько», «где» и т.д., например, «Что для Вас важно при установке окна?», «В каких комнатах Вы планируете поменять окна?». Также открытые вопросы могут начинаться с фраз наподобие «Что Вы думаете по этому поводу?», «Какие решения/варианты Вы уже использовали/определили?» и т.д.

Открытые вопросы помогают:

• создать комфортную обстановку для встречи (в начале взаимодействия);
• выявить потребности Клиента;
• получить от Клиента дополнительную информацию (открытые вопросы побуждают думать и говорить);
• в поиске вариантов решений (в ситуациях размышления), анализа действий;
• свободно излагать мысли.

Возможные ограничения открытых вопросов:

• увеличение временного ресурса для ответа (могут быть длинные ответы);
• в некоторых ситуациях требуют уточняющих вопросов;
• отвечающий может «уходить/терять» цель разговора.

Закрытые вопросы - предполагают конкретный ответ – «да» или «нет», поэтому ответить на них можно легко и быстро.

Закрытые вопросы начинаются с глаголов или местоимений, например: «Вы знакомы с нашей Компаний?», «Читали отзывы на сайте?»

Закрытые вопросы помогают:

• определить окончательное решение Клиента (например, «При наличии скидки, Вы готовы…»);

• уточнить или полнее понять результаты обсуждения (например, «Насколько я понял, Вы планируете установить 4 окна сразу. Это так?»);

• направлять и контролировать ход встречи/беседы (например, «Скажите, качество для Вас важно?);

• быстро проверить отношение Клиента к чему-либо (например, «Вас устраивает/Вам подходит …цвет подоконника?);

• стимулировать положительные ответы (метод «Сократа»).

Возможные ограничения закрытых вопросов:

• ограничивают ответы Клиента («да» или «нет»);
• частично помогают определить потребности Клиента;
• увеличивают временной ресурс в работе менеджера;
• могут накладывать на Клиента дополнительные обязательства.

Альтернативные вопросы - предполагают несколько (обычно два-три) возможных вариантов ответа Клиента (вопросы - «меню»).

Альтернативный вопрос содержит два – три ответа, соединенных союзом «или», например, «Вам удобно, чтобы замерщик приехал сегодня или завтра?»

Альтернативные вопросы помогают:

• клиенту сделать выбор (сосредотачивает внимание на двух-трех вариантах, что упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора – эффективен в работе с нерешительными Клиентами);
• разговорить собеседника (например, на нейтральную тему в начале разговора).

Возможные ограничения альтернативных вопросов:

• ограничение вариантов выбора для Клиента;
• может восприниматься Клиентом как давление (манипуляция).

Рассмотренные виды вопросов являются обязательными в профессиональной копилке менеджера по продажам. Конечно, для большей эффективности копилку полезно расширять, дополняя другими вопросами.

Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом. Обычно делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.

Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.

Примеры наводящих вопросов:

Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь...

А что, если предположить…

Вы, конечно, согласитесь, что...

Вы наверняка не хотите, чтобы…

Если я правильно понимаю…

А вы уверены, что…

Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:

• не правда ли.

для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;

если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;

если вы имеете дело с нерешительным клиентом;

если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом – клиент может усомниться; если клиент говорит это сам – он поверит).

Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:

Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?

Сергей Иванович, разве вы не с тем, что...?

Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что...?

Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.

С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента. При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.

Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.

Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника.

Примеры альтернативных вопросов:

Для Вас более интересно поехать в Египет или в Турцию?

Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?

Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?

Вы выбираете стиральную машину с вертикальной или фронтальной загрузкой?

Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?

Вам удобно забрать товар самостоятельно или вы воспользуетесь услугой доставки?

Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.

Альтернативные вопросы используют:

при подведении промежуточных и окончательных итогов;

при обсуждении планов дальнейшей работы;

для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;

для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.

При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.

Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.

Например , клиент примеряет блузку. Продавец: «Вы предпочитаете голубую или красную блузку?» Клиент (еще не зная, нужна ли ему вообще блузка): «Красную».

Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.

Конечно, если ваш товар совершенно не нужен клиенту, эта манипуляция вам не поможет. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.