Калорийность: Не указана Время приготовления: Не указано Для домашней...
Добрый день, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об использовании в продажах закрытых вопросов. Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов и должны быть построены таким образом, что на них можно было ответить только «да» или «нет».
Закрытые вопросы хороши во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия и направить беседу в нужное русло. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели усилий продавца в соответствующем направлении.
Картина имеет смысл гораздо реже, чем вы думаете. Есть ли сознательная жизнь где-то во Вселенной? В качестве примера могут служить маленькие синие существа, но «сознательная жизнь» включает в себя гораздо больше; поэтому мы уже собрали загадку того, что нужно учитывать. Предположим, мы находим на карте Альфа Центавра замечание «Наличие кубических газов» и добавляем к нему тем более, что такое наблюдение может показать нам о его поведении. Мы все равно будем сомневаться, что это образ жизни и сознание.
Кажется, здесь есть что-то, что ускользает от картографии. Очевидная реплика на этот вопрос заключается в том, что это неправильно. Это как если бы мы сказали картографу записать все важные характеристики и не сказать ему, что он должен считать важным, не говоря уже о том, чтобы объяснить значение «важного». Конечно, это возможная неудача, которая, вероятно, будет пустой тратой времени. Например, если спутник постоянно находился над штатом Небраска, можно было бы утверждать, будет ли он окружать Землю по ее траектории.
Примеры закрытых вопросов
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Вы ознакомились с нашим ассортиментом?»
- «Мы договорились по первому пункту?»
- «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
В каких случаях нужно использовать закрытые вопросы?
- партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
- необходимо получить короткий однозначный ответ;
- нужно быстро получить нужную информацию;
- нужно проверить ваши предположения, гипотезы;
- вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
- вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника;
- хотите контролировать ход разговора;
- нужно завершить разговор.
Закрытые вопросы можно использовать также для получения гарантированного положительного ответа клиента. Для этого подходят так называемые «хвостатые» вопросы . По-сути, это тот же закрытый вопрос, построенный таким образом, чтобы гарантированно получить на него ответ «да». Дело в том, что положительный ответ запрограммирован в самом вопросе.
Да, поскольку он вращается вокруг условной центральной точки Земли; не потому, что он не пересекает поверхность Земли. На самом деле это не имеет значения, поскольку на карту поставлено только то, что человек хочет дать глаголу «окружить». Однако это преднамеренно тривиальный пример и его не следует обобщать. Реальный вопрос заключается в том, что считается сознательной жизнью. Если это не очень понятно в случае кубовидных газов, попробуйте подумать о отношении к человеческому плоду в обсуждениях об абортах.
Нет сомнения, что это моральный вопрос, поэтому он кажется особенным; однако есть также вопрос о том, как определить плод, который приводит нас к другим событиям. Новый факт заключается в том, что исследуемый регион уже не зависит от нашего мышления. Конечно, вопрос о том, существуют или нет горы, никогда не зависит от того, что мы подразумеваем под «горой», но это не мое беспокойство. Даже если бы мы отказались назвать Горный Эверест, это все равно будет гора. Назовем ли мы гору высотой в 000 метров, это безразлично к ландшафту.
«Хвостатые» вопросы состоят из 2-х частей: первая часть включает в себя утверждение, с которым согласится любой нормальный человек, вторая часть – это специальная конструкция - «хвост», и знак вопроса.
Примеры «хвостов»:
- «Не так ли?»
- «Согласны?»
- «Да?»
- «Верно?»
Цель «хвостатых» вопросов
«Хвостатые» вопросы нужны, чтобы получить подтверждение или согласие собеседника по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор. Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Тем не менее, существует множество концепций, которые просто не допускают маркировки. Концепции также участвуют в том, как мы воспринимаем вещи перед их интерпретацией и объяснением. Фактически, когда вы это понимаете, вы часто используете интерпретацию и объяснение. Это связь между явно отключенными показаниями исходного вопроса. Эта связь может революционизировать наш образ мыслей о том, что существует, что делает нас осведомленными, прежде всего, о карте; а затем, способов управления картой и, наконец, самих себя, авторов карты.
Вместо того, чтобы разрабатывать новые решения в соответствии с определенной структурой мысли, такие решения могут изменять структуру. Закрытые вопросы - это те, которые, несмотря на их сложность и важность, дают ответы, которые способствуют нашей информации.
Примеры «хвостатых» вопросов
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
- «Это в 2 раза больше, не так ли?»
- «Качество для вас важно, не так ли?»
- «Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
- «Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
- «Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»
Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.
Открытые вопросы ставят под угрозу правила, по которым мы решаем, чему верить. Это различие можно более легко наблюдать с помощью истории. Поставим в более старом контексте вопрос о существовании жизни в космосе. В средневековой христианской астрономии Земля занимала центр небосвода, была неподвижной и оставалась инкапсулированной концентрическими кристаллическими сферами Луны, Солнца и неподвижных звезд. Эти сферы перемещались вечно вокруг Земли, и только под областью луны произошли изменения или ухудшения.
Эта космология не отличалась от нашего взгляда на жизнь на Земле. Оба они были ограничены христианской структурой, связанной с человеческой природой. Человек был уникальным существом в космосе, потому что он был сотворен со свободной волей и бессмертной душой; был в центре божественного плана как физически, так и духовно. Физически Земля занимала буквальный центр вещей. Духовно, человек был единственной причиной, почему Бог не создал полностью автоматическую вселенную, где нет места для выбора между добром и злом.
В чем заключается опасность закрытых и «хвостатых» вопросов?
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиентов дополнительные обязательства, а они этого не любят. Более того, многие клиенты воспринимают закрытые вопросы, как манипуляцию, и в любой момент на этот вопрос можно получить ответ «НЕТ», и тем самым разрушить продажу.
Связывание физических и духовных аспектов было основополагающим в этой тайне. В этой структуре было бы несколько странно спрашивать о существовании сознательной жизни в другом месте. Пока структура осталась неизменной, ответ был громким «Нет». Чтобы играть с идеей других живых существ, возможно, других садов Эдема и других распятий, было пустой тратой времени. Для закрытого вопроса ответ был окончательным. Тем не менее, любопытство сохранялось. Фактически, структура была хрупкой и под давлением со стороны религии и науки.
Напряженность, которая привела к Реформации, подорвала традиционную власть католической церкви и, следовательно, ее способность закрывать закрытые вопросы. Астрономы стали настаивать на разработке новой карты небес, сдвинув Землю от центра, и, как было сказано позже, кристаллические сферы разрушались, как стекло. Стало логичным исследовать существование сознательной жизни в другом месте - подрывной, теперь открытый вопрос, смысл которого стал очень уместным, благодаря возвышению структуры, которая была благоприятна для него.
Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью. Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Очень распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна. В данном случае очень удобно использовать (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Процесс был постепенным и противоречивым. По правде говоря, это было опасно, так как еретики были в опасности быть сожженными живыми. Теперь мы можем без промедления видеть, что наша Земля - это только спутник, расположенный в крошечной солнечной системе с чуть более чем 350 миллионами миль, встроенный в галактику среднего размера со 100 миллиардами звезд, которая сама находится в сети галактик, конец которых не может достичь наших самых мощных телескопов. Это позволяет нам понять, что существование человеческой жизни, измеряемое этими астрономическими часами, является не более чем тиком его указателя.
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и . Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам Самсонова Елена
3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
3.3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
Альтернативные вопросы – одни из самых известных типов вопросов, описанных в различных учебниках и статьях, посвященных коммуникации и продажам. Многие знают эти вопросы и пользуются ими, но я хочу обратить ваше внимание на некоторые нюансы, которые сделают работу с этими вопросами более эффективной.
Это контекст для структурирования проблемы. С некоторой задержкой мы можем теперь увидеть, как закрытый вопрос может стать открытым, а затем, с появлением новой структуры, начнут закрываться снова. Однако он не закрылся полностью. Мы больше не настаиваем на том, чтобы человеческая жизнь была в центре, вплоть до сплавления науки и религии. Однако мы еще не можем понять природу сознательной жизни. Наша структура уязвима для поиска будущего опыта. В то же время, как и любая структура мышления, она управляет опытом.
Эти отношения действительно интригуют. Различие между вопросами, поднятыми в рамках и теми, которые бросают вызов своей структуре, не происходит безупречно. Мы можем сделать это с разумным успехом при сравнении разных культур с течением времени или мест. Мы вовлечены в наш образ мышления; чтобы поднять открытые вопросы, мы должны уметь думать, что наш образ мышления может быть неправильным.
Для чего предназначены
Чтобы принять решение, для большинства людей необходимо иметь выбор.
Главное предназначение альтернативных вопросов – создать выбор или иллюзию выбора.
Клиента «напрягать» нельзя. Особенно если ответ нужен вам, а не ему.
Например, вы звоните потенциальному клиенту и спрашиваете, когда ему удобно с вами встретиться.
В этом любопытстве есть что-то парадоксальное. Выдержка из приглашения к философии Мартина Холлиса. Сегодня мы поговорим о Открытых Вопросах и Закрытых Вопросах. Знаете ли вы, что вы можете контролировать ответы в переговорах или беседах с другим человеком?
Что будет открытым вопросом?
Это касается всего, для клиентов, сплетен среди друзей и даже флирта. Все дело в том, как использовать, как задавать или даже задавать правильные вопросы. Простые, открытые вопросы и закрытые вопросы. Вопрос заключается в том, что вы не знаете, что услышите, то есть не будете контролировать, что произойдет с информацией. Так что вы, должно быть, задаетесь вопросом, являются ли открытые вопросы неправильными или опасными в переговорах?
Вариант 1
Что происходит в голове клиента, особенно если эта встреча ему в тягость? Что-то типа: «Встречаться? Когда? Завтра? Нет, только не завтра. Два часа займет, а мне еще надо съездить к X. Послезавтра? Тоже нет. В пятницу? Опять приедет и будет навязывать свой товар. А почему я переживаю? Ему нужно, пусть и ищет меня. А у меня нет времени на него…»
Потому что с открытыми вопросами мы можем извлечь больше информации и деталей, которые очень важны в переговорах или просто разговоре, что есть некоторый интерес, как в флирте или просто в сплетнях. В качестве примера мы будем использовать диалог между продавцом автомобилей во время опроса, чтобы предложить автомобиль возможному покупателю.
Теперь, что будет закрытым вопросом?
Продавец. Какими будут варианты и дифференциалы, которые вы ищете в автомобиле? С помощью этой информации продавец сможет собрать необходимую стратегию, предлагаемую в рамках своего продукта, что еще входит в профиль этого клиента. И вы правы, но этот тип вопроса имеет значение при проведении или завершении стратегии, поскольку он не предоставляет вам информацию, она только подтверждает это. Пример поиска информации с помощью закрытые вопросы.
И вам ничего не остается делать, как согласиться, зная, что в конце следующей недели повторится то же самое.
Вы «напрягли» клиента. Он должен был решать вашу задачу. А ему это не нужно. Вот вы и получили отказ.
Вариант 2
На ваше предложение о встрече клиент отвечает: «Да. Хорошо. Приходи завтра в 16:30». И тут вы с ужасом понимаете, что в 16:30 вы не можете. У вас другой клиент либо срочные дела, которые вы не можете отложить. Вы начинаете лепетать что-то о том, что вы заняты. И получаете четкий ответ, что в другое время человек с вами встретиться не может.
Используя тот же пример продавца автомобилей, смотрите при поиске информации с закрытыми вопросами. Продавец - Требуется ли автомобиль для кондиционирования воздуха? Заказчик - Да. Продавец - Предпочитает с кожаными сиденьями. Заказчик - нет, просто комфортно.
- Используете ли вы автомобиль для работы?
- Клиент - Да.
- Продавцу - Мне нужно место в багажнике?
Вы попались. При этом поставили капкан себе сами. Ведь вы же сами спросили, когда человеку удобно встретиться с вами. Вот он и ответил.
Для создания вариантов выбора между «тем, что вам нужно», и тем, «что нужно вам» (выбор без выбора), и существуют альтернативные вопросы.
Суть альтернативных вопросов в том, что вы не просто даете выбор между удобными для вас условиями, а в том, что вы даете выбор между двумя второстепенными для вас условиями.
Но если после использования открытого вопроса для получения информации мы используем закрытые вопросы для подтверждения информации, стратегия завершена и, возможно, результат будет хорошим. Как вы сказали, семья великолепна, автомобиль должен быть экономичным, сиденье должно быть комфортным, с рулевым управлением с усилителем и кондиционером. Вы предпочитаете черный или серебристый? Заказчик - серебро. Давайте возьмем тест-драйв? Соответствуют ли они вашим потребностям? . Вы заметили, что продавец взял информацию из открытого вопроса и ответил клиенту, показывая модель, которую клиент описал потребностями, и закончил, задав закрытым образом «они отвечают вашим потребностям?».
Главное в этих вопросах не сам выбор, а то предположение, которое за этим выбором стоит. Именно поэтому альтернативные вопросы еще называют вопросами с предварительным предположением.
Пример
– Вам удобно встретиться в три либо в пять?
Здесь главное предположение и цель – это встреча. А в три или в пять – это второстепенные условия. Даже если человек скажет, что ему неудобно ни в три ни в пять, а удобно в семь, то главная цель будет достигнута.
В последовательности он изменил еще один закрытый вопрос о цвете модели, так как у него не было всех цветов, только черного или серебристого, если он открыто спросил, какой цвет нравится клиенту? Вы могли слышать цвет, который не был белым или свинцом, поэтому вы могли потерять продажу. Поместив два варианта клиенту, он закрыл диапазон доступных возможностей, оставив в подсознании клиента только два варианта и больше не предпочтения. И в качестве вывода к успеху он задал последний закрытый вопрос о диалоге «Давайте делать тест-драйв?».
Клиент, которому было оказано все необходимое, быстро ответил положительно на «да». Флирт - В 7 вечера.
- Флирт - Чем вы занимаетесь в свободное время?
- Кокетливый - Итак, мы едем в пятницу в кино, а потом идем за пивом?
- Флирт - Да.
- Флирт - Лучше всего вы ищете 6 или 7 вечера?
Мы не спрашиваем, хочет ли этот человек с нами вообще встречаться. Мы задаем вопрос так, как будто это уже решено. И если после этого вопроса человек начинает выбирать время, то вы достигли главного – договорились о встрече.
Типы альтернативных вопросов
Альтернативные вопросы существуют четырех типов.
– Вопросы времени.
– Вопросы места.
– Вопросы очередности.
– Вопросы на характер действий.
Структура альтернативных вопросов
Местоимение (+ слово заботы) + то, что вы хотите, чтобы было сделано + два варианта выбора второстепенных факторов.
Примеры альтернативных вопросов
1. Вопросы времени
Примечание
Выбор по времени можно мерить годами, месяцами, неделями, часами. Варианты: до либо после, в конкретный промежуток.
2. Вопросы места
3. Вопросы очередности
У этих вопросов есть специфика. К выбору предлагаются не сами действия, а их последовательность.
Местоимение + Действие 1 (которое вам нужно) и затем Действие 2 (либо нейтральное для вас, либо вам нужное) + «либо» + Действие 2, затем Действие 1
Примеры
– Мы вначале сделаем консультацию по макияжу (Д1), а потом по уходу за телом (Д2), либо вначале по уходу за телом (Д2), а потом по макияжу (Д1)?
– Вы вначале примерите эти джинсы, а затем те брюки, либо наоборот?
– Как вам удобно: вначале закончить с официальным оформлением бумаг и затем поговорить о системе доставки, либо вначале оговорим все вместе с доставкой, а затем оформим все бумаги?
– Вначале выпьем кофе, а затем подпишем окончательное соглашение, либо вначале подпишем все соглашения, а потом выпьем кофеек и, может быть, что-то покрепче?
– Мы в начале посмотрим трехкомнатную на Пушкинской, а затем две квартиры на Ярославского, либо начнем с Ярославского и закончим Пушкинской?
– Вначале подберем помаду под костюм, а потом под платье, либо наоборот?
– Вам вначале рассказать о «Тойоте», а потом о «Субару», либо начнем с «Субару», а потом я полностью покажу «Тойоту» для сравнения?
Примечание
Выбирая последовательность, человек автоматически выбирает и содержание.
Предлагая выбор последовательности, вы автоматически предлагаете оба варианта (!).
4. Вопросы на характер действий
Одно и то же действие можно сделать по-разному. Письмо можно отослать: а) обычным способом в бумажном конверте; б) с помощью курьера, в) электронной почтой; г) факсом или д) просто передать лично. Но цель – «доставить письмо».
Местоимение + (слово заботы) + то действие, которое для вас важно + выбор между двумя или несколькими вариантами, как это сделать, имеющими для вас второстепенное значение.
Примечание
Все альтернативные вопросы построены так, что внимание слушающего смещается на выбор второстепенных вещей, а главное, важное для нас событие или действие просто озвучивается как уже выбранное, не требующее обсуждения.
Выделение предпочтительного варианта
Еще одна «уловка», которой может пользоваться продавец, – это выделение предпочтительного варианта из двух предлагаемых. Такое выделение можно сделать:
– мимикой и жестами;
– путем добавления к предпочтительному варианту дополнительных привлекательных условий.
– Вам выписывать 3-месячный абонемент с 10-процентной скидкой либо 6-месячный с 25-процентной? (Вторую часть предложения можно выделять интонацией.)
– Мы сядем за этим столом либо за тем, где светлее и лучше видно?
Где и когда применяются альтернативные вопросы
Альтернативные вопросы будут полезны:
1) для назначения встречи;
2) для сбора информации о потребностях клиента;
3) для вовлечения клиента в процесс демонстрации, презентации;
4) для прохода секретаря;
5) для работы с возражениями;
6) для альтернативного «нападения» в технологии завершения;
7) для постоянного управления ситуацией с созданием иллюзии, что ситуацией управляет клиент, который все время находится в ситуации выбора.
То, что клиент «выбрал», воспринимается им как его решение, а не ваше. Такое восприятие ситуации способствует продвижению клиента к окончательному «да» в процессе продажи.
Альтернативные вопросы могут использоваться:
– для управления процессом продажи на всех этапах;
– как инструмент структурирования и планирования собственных действий;
– как инструмент легкой провокации при работе с возражениями;
– как завершающий вопрос при подталкивании к покупке.
Примечание 1
С помощью альтернативных вопросов можно красиво управлять процессом продажи.
С их помощью можно разрушить процесс продажи, если вы перегнете палку и некорректно ими воспользуетесь.
Примечание 2
Очень рекомендую в альтернативных вопросах употреблять слова заботы типа: «удобно», «комфортно», «предпочитаете» и т. д. Клиенту всегда должно быть удобно, комфортно сделать выбор. Поэтому эти слова дополнительно демонстрируют заботу о клиенте и… маскируют вашу цель.
Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин ОлегГЛАВА 4 Альтернативные способы взыскания долга Выбор правовой стратегии зависит от квалификации юриста, предыдущего опыта работы со схожей проблемой, доказательственной базы, практики правоприменения и целей.Предпочтение вариантов зависит от конкретной ситуации,
Из книги Маркетинг как стратегия. Роль генерального директора в интенсивном развитии компании и внедрении инноваций автора Кумар НирмалияУстраивайте конкуренцию между группами и организуйте «кабинеты скунса» – альтернативные отделы исследовательских разработок Безусловно, на раннем этапе разработки проекта никто не может предугадать, какая технология одержит победу или какой в итоге образуется
Из книги Хорошая стратегия, плохая стратегия. В чем отличие и почему это важно автора Румельт РичардСильная позиция и альтернативные варианты У меня создалось впечатление, что многие авторы, пишущие о стратегиях, убеждены: чем динамичнее ситуация, тем точнее и на более длительный срок должен уметь прогнозировать лидер. На мой взгляд, это просто нелогично. Чем
Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев АлексейАльтернативные вопросы В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т. д. Это очень простая техника, однако ее эффективность
автора Макота Елена МихайловнаПлан «Б» или альтернативные методы получения информации о тренинге Мы рассмотрели анкетирование – самый распространенный прием получения необходимой информации. Но и ему можно подобрать достойную замену: более того, результаты могут и превзойти ваши ожидания! Если
Из книги Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? автора Макота Елена МихайловнаГлава 7 Альтернативные методики оценки эффективности проведенного обучения Золотое правило инвестора – не класть все яйца в одну корзину – в нашем случае означает необходимость владения несколькими методиками оценки. Да, мы подробнейшим образом рассмотрели модель
Из книги Финансовый менеджмент. Шпаргалка автора Загородников С. В.29 АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ТЕОРИИ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ДОХОДНОСТИ ФИНАНСОВЫХ АКТИВОВ Зависимость доходности финансовых акти–вов от их риска рассматривается в модели оценки доходности финансовых активов (Capital Asset Pricing Model, или САРМ).САРМ утверждает, что на конкурентном рынке ожидаемая
Из книги Практика дао Toyota автора Лайкер ДжДОБИВАЯСЬ КОНСЕНСУСА, ОЦЕНИ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ Так же, как любая проблема имеет множество потенциальных и коренных причин, существует больше одного способа решения любой проблемы! Важная особенность образа мышления в духе дао Toyota - творческий подход к решению
Из книги Финансовый менеджмент – это просто [Базовый курс для руководителей и начинающих специалистов] автора Герасименко Алексей автора Чалаби Эл Из книги Очнись! Выжить и преуспеть в грядущем экономическом хаосе автора Чалаби Эл Из книги Теория ограничений Голдратта. Системный подход к непрерывному совершенствованию автора Детмер Уильям Из книги Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников автора Клок Кеннет автора Уэллс Уильям Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс Уильям Из книги Достижение целей: Пошаговая система автора Аткинсон Мэрилин
