Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения. Как вести себя в конфликтной ситуации? Стратегии победы и ухода от поражения

Можно ли избежать конфликтов в деловых или личных отношениях? «Нет!» - ответит любой профессиональный психолог. Конфликты как экстремальная форма разрешения противоречий неизбежны, но ими в определенных границах можно управлять. Для этого необходимо научиться различать формы поведения в конфликте и соответствующие им варианты исходов. Полезно знать и основные правила или этику поведения в конфликте. Поведение в конфликте самое разнообразное. Но какие же правила необходимо соблюдать, чтобы смягчить конфликт или сделать его конструктивным? Таких правил поведения в конфликтной ситуации, обеспечивающих лучший выход из острой ситуации, несколько.

Правило 1-е: непредвзято относись к инициатору конфликта.

Первое правило поведения в конфликте - справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек чем-то недовольный - это инициатор конфликта. Именно он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждет, что партнер прислушается к нему и изменит свое поведение. Ведь как обычно реагирует партнер на инициатора конфликта? Сугубо отрицательно. Он обвиняет его в том, что тот «снова чем-то недоволен, опять затевает ссору по пустякам», что «ему вечно чего-то не хватает», «всегда ему все не так». Роль обвиняемого всегда неприятна, поэтому, естественно, каждый нормальный человек старается ее избежать или «готовится дать отпор инициатору».

Следует помнить, что инициатор конфликта, за редким исключением, когда это просто капризный, неуживчивый, «склочный» человек - всегда имеет личные основания «затевать ссору». Как правило, за его недовольством и претензиями стоит довольно существенная причина или личный интерес - какое-то положение вещей, которое его не устраивает, тяготит, мучает, доставляет беспокойство или неудобство.

Таким образом, для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, глазное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и по возможности максимально доброжелательно его выслушать.

Правило 2-е: не расширяй предмет спора.

Второе правило поведения в конфликте - выявить предмет конфликта и не расширять его. Под предметом понимается причина недовольства партнера: что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого? Это правило должен соблюдать и инициатор конфликта, т. е. отчетливо и ясно сформулировать прежде всего для себя, что его не устраивает и раздражает в другом. Затем полно и понятно изложить причину своих претензий.

Зачастую ссорящиеся люди не умеют соблюдать это правило. Смутное раздражение чем-то слабо осознается и представляется в виде испорченного настроения. В этом случае партнеры погрязают в неконкретных обвинениях, придирках, уколах и даже оскорблениях, сквозь которые «обвиняемый» не видит существа ссоры.

Привожу пример с телефонным разговором в офисе: «Не слишком ли Вы громко разговариваете по телефону?» И дальше, «расширяя предмет»: «Почему-то все должны работать, а Вы разговаривать?!» Мало того, что инициатор расширил предмет конфликта, он фактически оскорбил «обвиняемого». Оценка трудолюбия касается уже области деловых и личностных качеств обвиняемого, а если тот в плохом настроении и вдобавок имеет практический тип личности, он перейдет к «фронтальной» обороне или к «фронтальному нападению» на обидчика.

В супружеском конфликте жена совершенно точно формулирует предмет; «Я не хочу, чтобы ты курил в комнате». Но тут же добавляет: «И вообще будь поаккуратней, всегда мнешь одежду, пачкаешь кресло пеплом». Она расширила предмет конфликта: добавила еще несколько претензий, кроме того, и личного порядка: «Ты стал каким-то неряшливым». Когда на человека «сваливается» сразу несколько обвинений, ему трудно их усвоить и принять к сведению. Когда предметов конфликта много, ни одним из них супруги не могут заняться подробно и с толком, создается «затор из проблем», ссора неизбежно затягивается и «ей не видно конца».

Итак, ко второму правилу поведения в конфликте «уточнение предмета конфликта и нерасширение числа предметов» - следует отнести «сокращение числа претензий в один раз». Опасность расширения числа претензий состоит в том, что у обвиняемого создается впечатление абсолютной виновности во всем, что происходит с инициатором конфликта.

Другим следствием расширения числа претензий может быть усиление раздраженности обвиняемого, который не знает, чем же «угодить инициатору», да и нужно ли это делать, если «все так плохо»?! Например, конфликт начался по поводу громкого разговора по телефону, потом перешли на другое, вспомнился не отданный вовремя отчет, «безделье» обвиняемого и т.д. И дальше инициатор сказал все, что у него накопилось на душе», а обвиняемый, доведенный до крайности, тоже «не остался в долгу», и выложил все напрямик «невзирая на лица».

Со вторым правилом поведения в конфликте связано психологическое свойство некоторых личностей, часто не конфликтных по своей натуре, сдерживать себя и уходить от конфликта. Рано или поздно, мысленно накапливаемые мелкие обиды образуют «снежный ком», который уже трудно остановить. Представившийся случай раскроет такое количество обид и недомолвок, что справиться с конфликтом будет просто невозможно.

Вот почему не рекомендуется исход конфликта типа «сглаживание» и особенно «уход». Они могут оставлять у инициатора и обвиняемого обиды в виде неразрешенности противоречий. Разнообразные мысленные ассоциации, постепенно накапливаясь, обрастая подробностями других столкновений и недомолвок даже с другими людьми, вызовут обобщение предмета конфликта и, главное, усилится эмоциональная включенность обвиняемого и инициатора. Здесь участников - партнеров конфликта поджидает другая опасность - сделать поспешный вывод о целесообразности данных отношений вообще.

Так, достаточно часто у молодых супругов «брак и развод» могут стать обыденным, привычным делом. Бытующая легкость разговоров у молодых супругов о разводе не так уж и безобидна. Вначале в полушутку, а потом и всерьез, накапливаемые обиды и недомолвки приводят к поспешным выводам и решениям. Хорошо известно из различных областей практической деятельности человека, что разрушить проще, чем построить и, тем более, заново. То же самое - в межличностных отношениях: нельзя спешить с выводами о смысле конкретных отношений - товарищеских, приятельских, дружеских и особенно супружеских.

Психологические исследования показывают, что только наличие всех видов отношений обеспечивает личности гармоничное развитие, удовлетворенность жизнью, оптимизм. Активной личности проще в новых обстоятельствах установить отношения, хотя она и не может обеспечить себя всеми видами отношений в этих условиях. Интровертированная, малообщительная личность также проще обходится минимумом контактов и отношений. Но совершенно невозможно в том же качестве образовать родственные, родительские, супружеские и дружеские отношения.

Пренебрежение приятельскими и товарищескими взаимоотношениями сказывается не только на репутации личности, но, в конечном счете, создает внутренний барьер неумения удерживать отношения. В результате, у личности развивается такая черта, как подозрительность в отношениях с другими людьми. Она задерживает свое внимание на неудачах в отношениях с людьми, часто сомневается в искренности любых отношений, излишне критична и даже негативна в оценке поведения других. Утрачивая за счет своей подозрительности и недоверия разнообразные контакты и отношения, такая личность еще больше самоизолируется.

Правило 3-е: стремись к позитивному решению конфликта.

Третье правило поведения в конфликте - формулировка позитивного решения острой ситуации. Это заставит инициатора, во-первых, мысленно взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; и, в-третьих, самому подумать за обвиняемого о предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может: снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете и целесообразности конфликта, ощутить себя в роли обвиняемого. Например: «У меня сегодня очень болит голова и если можно, говорите чуть потише». Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации.

Ненавязчивая апелляция к самочувствию также способствует смягчению конфликта, например, такой вариант поведения инициатора: «Знаете, Вы пока поговорите, а я по делам в соседний отдел схожу».

Позитивное решение в супружеском конфликте может протекать так. Жена, недовольная курением мужа в комнате, предлагает: «Я понимаю, что курить тебе бросить тяжело, но я плохо переношу табачный дым, может быть, ты будешь курить на кухне? Тогда в комнате сохранится чистый воздух, а ты не ухудшишь свой комфорт».

Чтобы избежать ссоры в конфликтной ситуации, обвиняемому необходимо уточнить предмет противоречий, локализовать причины недовольства и предложить инициатору конфликта подсказать позитивный выход.

Другой вариант развития конфликта. В комнате муж читает или пишет, жена слушает музыку. «Выключи радио», - так он формулирует желаемый для него исход ситуации. Именно этого он ждет и требует, такой исход его устраивает. Но, в то же время, неясно, мешает ли музыка сосредоточиться или это просто прихоть мужа? При правильной тактике поведения «обвиняемая» уточняет предмет возможного конфликта: «Тебе вообще мешает музыка в данный момент или, при тихом ее звучании, ты смог бы продолжить свое занятие?».

Правило 4-е: сдерживай эмоции.

Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоциональной стороны ведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора порой сводит на нет эти достижения. Как правило, конфликтующие стороны в момент конфликта испытывают напряженность эмоционального состояния. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны.

Нередко инициатор конфликта начинает «наступление» в повышенных тонах, не выбирая выражений. Подчас, при панибратских отношениях, на работе грубость обращения друг к другу становится нормой. И если мужчины проще переносят вульгарные выражения, то женщину они просто оскорбляют. Естественной реакцией на любой бестактный и грубый выпад инициатора у обвиняемого может быть ответ: «Вы что, собственно говоря, разговариваете со мной в таком тоне?» Больше того, такая ошибка инициатора позволяет партнеру вообще уйти от спора самым «честным» способом»: «Я не выношу хамства и крика, вот остынешь, тогда, может быть, и поговорим, а может быть, и нет!» И обвиняемый будет по-своему прав.

Поэтому самое обязательное условие спора, столкновения - максимально спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было оскорбления в адрес партнера, Словом, по форме спор должен быть «деловым разговором деловых людей».

Уместно, в связи с тоном споров, упомянуть форму обращения на «Вы». В русском литературном языке принято в деловых отношениях обращаться не на «ты», а на «Вы». Причем, не случайно «Вы» пишется с большой буквы, что указывает на уважительное и дистанционное отношение. В целом, форма обращения на «Вы» несет большую регулятивную нагрузку в межличностных отношениях. Стремление сломать социальные, возрастные, ролевые преграды в отношениях неверно трактуются людьми в обыденной жизни, когда они, пренебрегая дистанционной формой «Вы», часто оказываются в затруднении. Так, раз сломав дистанцию в должностных, профессиональных отношениях, начальник удивлен, когда в конфликте подчиненный ведет себя «слишком распущенно».

Существует определенная избирательность в установлении отношений «ты» и «Вы». Лица с хорошим самоконтролем, саморегуляцией легко, в зависимости от ситуации, переходят с одной дистанции на другую. Но есть и такие лица, которые стремятся всячески сократить дистанцию в отношениях, что, якобы, дает им право «по-свойски» вести себя в официальной обстановке. В этих случаях дистанцию можно увеличить в одностороннем порядке, перейдя на «Вы» в любой обстановке. Дистанция увеличивается также за счет ухода от разговоров на какие-либо личные темы. Конечно, форма обращения на «Вы» приемлема в деловых, официальных отношениях и она же будет выглядеть претенциозной и даже смешной в личных, семейных отношениях.

Правило 5-е: соблюдай такт в споре.

И, наконец, пятое, и самое главное правило: избегайте конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности. Нельзя допускать, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора переходили в оскорбление личности. Например: «Вы не просто громко говорите, а Вы болтун, не хотите работать. Вы живете по принципу «что бы такое делать, чтобы ничего не делать!» Конфликты по мелочам, к сожалению, нередко вспыхивают в транспорте, когда одного, нечаянного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посыпались личные оскорбления, И тогда настроение уже испорчено надолго, оно переносится в рабочую обстановку, в дом - круг обид на всех и вся замыкается. Часто даже у взрослых людей сохраняется «детский эгоцентризм», когда любые конфликты с любыми людьми воспринимаются как сугубо личные.

Особенно чувствителен к мелким неприятностям «детский эгоцентризм - инфантилизм». Достаточно толчка в транспорте, неосторожного слова на работе и дома - и самолюбие задето, хотя оно здесь может быть совершенно ни при чем. Но «оскорбленная» личность готова дать отпор «по полной форме». Очень легко каждый конкретный обидчик становится воплощением зла, недовольство им перерастает в обобщенную оценку его принадлежности к определенному полу, возрасту, профессии, образованию, национальности. Так, нечаянный обидчик - мужчина - в глазах женщины может олицетворять весь мужской род (грубый, эгоистичный, «неджентельменский»). Женщина, нечаянно задевшая самолюбие мужчины, воплощает в себе всех женщин, которые только и существуют, чтобы досаждать мужчинам («Все вы...»)

По предмету конфликты можно разделить на «деловые» и «личные». Деловой конфликт основан на разном отношении к каким-то вещам, третьим лицам, способам поведения. Он всегда конкретен: «Я не хочу, чтобы ты... курил в комнате, встречался с этим типом, так громко включал магнитофон, разбрасывал свои вещи и т, д.» В производственной сфере деловой конфликт может начинаться так: «Вы должны соблюдать правила техники безопасности, в противном случае, возможна авария, и Вы будете жертвой или виновным в том, что может случиться», «Вы должны соблюдать трудовую дисциплину». Все Деловые служебные конфликты строятся по принципу долженствования, необходимости соблюдения тех или иных правил деловых отношений.

Личные конфликты всегда менее конкретны, и претензия направлена не на частности поведения, а к личности партнера в целом. Пример семейно-брачных конфликтов: «Мне надоело твое занудство. Ты такой несобранный. Всегда ты мне лжешь. Ты очень грубый человек и т. д.» В деловой сфере отношений инициатор конфликта также дает обобщенную оценку личности виновного: «Вы совершенно ленивый человек». «Ваша глупость меня поражает». «Вы слишком болтливы, чтобы что-нибудь сделать серьезное и нужное». Как видно, здесь упрекают человека в целом, за личными претензиями стоит оценка «Ты (Вы) нехороший».

Деловые конфликты гораздо легче и проще разрешимы. А вот личные - лишь с трудом. Ведь за личными претензиями стоит требование, чтобы человек полностью или частично изменил свой характер, темперамент или даже потребности. За привычками поведения, так или иначе, может стоять глубокое, устойчивое основание. Так, если можно частично корректировать вкусы, привязанности, привычки, то нельзя изменить основные потребности личности, ее темперамент. В стрессовой, в конфликтной ситуации природные особенности личности - обязательно заявят о себе. Все это, однако, не означает, что личность, один раз сформировавшись, не способна больше изменяться и совершенствоваться.

Если обстоятельства не дают возможности прекратить всякие отношения, то можно прибегнуть к самому действенному способу: «поговорить начистоту», разумно поспорить. Такие условия затруднений возможны при родственных отношениях и отношениях сотрудничества, когда общее дело обязывает взаимодействовать «наперекор всему».

Для разумного спора необходимо соблюдать некоторые правила. «Разговор начистоту» должен быть в определенное, обговоренное время, а не «на ходу», «между прочим». Стихийность и необдуманность рационального спора «оставит все на своих местах», в «душе будет осадок». Так говорили нам обследованные и консультируемые супружеские пары. Очень важно определить и место спора. Нехорошо спорить перед детьми или родителями, в присутствии гостей. В производственных условиях деловой спор имеет то же правило: выбор времени, удобного для обеих сторон и «отсутствие заинтересованных свидетелей».

Перед спором инициатор должен четко сформулировать «что хочет сказать», не задавая посторонних вопросов. На спор лучше обеим сторонам идти с готовностью найти все лучшее, что есть в другом.

И главное условие - спокойный тон и самовнушаемая мотивация неизбежности сотрудничества. Можно мысленно представить необитаемый остров, где, кроме вас двоих, никого нет и неизвестно, когда будет. Естественно, что для всякого нормального человека выбор альтернативы «конфликт - сотрудничество» будет очевидным. И нельзя при этом думать, что Ваш партнер мыслит себе ситуацию иначе. Больше того, он может почувствовать рано или поздно «фон» сотрудничества, а не соперничества.

В межличностном конфликте, особенно, в семейно-бытовой, партнерской (супружеской) сфере, не бывает только правая и только виноватая сторона. Порой конфликт возникает из-за того, что одна сторона по какой-то причине перевозбуждена (сложности на работе, ссора с другом, осложнение в родственных отношениях), а другая сторона вместо того, чтобы «уйти» или «сгладить» напряженность - выбирает тактику конфронтации или принуждения. Объективно оценивая ситуацию, ясно видны позиции инициатора и обвиняемого. И хотя инициатор лишь находится в напряженном состоянии, конфликт вскрыт и прямо не связен с данным конкретным партнером, но якобы «обвиняемый» уже торопится «принять удар на себя», вместо того, чтобы увести разговор в другое русло и дать возможность инициатору разрядиться в «другом направлении». Практический тип личности более категоричен в своих суждениях, поэтому он чаще и прямолинеен в оценке ситуации «или он, или я».

Нельзя «с порога» сразу же отвергать любое обвинение, даже кажущееся абсурдным и необоснованным. Любая претензия соучастника (партнера) имеет под собой какую-то почву, а может, конфликт имеет совсем другой источник. Важно этот вопрос обсудить сразу же или договориться о разговоре (но ни в коем случае не «выяснении отношений») позже и в более спокойной обстановке. Тактика изначального неприятия, хотя бы даже мысленная, характерна для практического типа личности, когнитивный (мыслительный) тип более ригидный (негибкий), ему требуется время на обдумывание или на уточнение спорных моментов возникшего противоречия.

Необходимо помнить, что каждый - индивидуальность и поэтому нам порой и бывает сложно разрешать противоречия, возникающие в отношениях. Он (другой) просто чуть отличается от нас, и это может вызывать несогласие. Сталкиваясь с другими людьми, мы обнаруживаем сходство-различие точек зрения, эмоциональных состояний, поведения. Сходство - вызывает удовлетворенность, но временную, затем может наступить равнодушие и даже скука. Различие порождает напряженность, но зато возможен интерес к личности, отличающейся от нашей собственной. Сотрудничеству способствует поиск сходства между «я» и «он» (или «она»).

Неверно считать, что жизнь - сплошное удовольствие, без всяких проблем, препятствий, осложнений. Неверно также, что другой человек всегда должен быть только приятен, симпатичен нам. Об этом необходимо помнить особенно при появлении сложностей, затруднений в межличностных отношениях. Наличие противоречий и даже конфликтов - неизбежно, но главное - не спешить с выводами «быть или не быть отношениям».

Недопустимо в условиях любой напряженности отношений, несогласия делать обобщения типа: «Все мужчины», «Все женщины», «Все, вообще мешающие жить». Такие обобщения не ограничиваются только мысленно принятой позицией, но дается оценка ситуации и включаются наши эмоции, еще более усиливающие обобщения, закрепляющие их в виде устойчиво переживаемого конфликта.

Нельзя думать, что конфликт, один раз разрешенный, не возникнет вновь. Ведь формирование оптимальных отношений связано с развитием новых черт поведения личности, например, уступчивости, терпимости к ошибкам других и т. д. Требуется терпение и время для доведения коммуникативных способностей «до совершенства», устраивающего обе стороны.

Необходимо помнить, что чем ближе отношения, например, супружеские, тем сложнее бывает в случаях их затруднений. Приятельские и любовные отношения мало к чему нас обязывают, но они и более поверхностны, ненадежны, как и товарищеские отношения, связывающие одним общим делом. Правда, существующее административное законодательство, производственная дисциплина регламентируют отношения, но проблема личных отношений полностью не исчезает. В скрытом виде затруднения остаются и здесь. Важно правильно их разрешать для блага общего дела.

Полезно перемежать время общения друг с другом и обособления Друг от Друга, что особенно важно для близких родственных, супружеских отношений. Для каждой, например, супружеской пары оптимально свое соотношение общения и обособления, но оно обязательно должно быть, поскольку дает возможность лучше почувствовать личное своеобразие и оригинальность, неповторимость партнера. Ведь для того, чтобы был интерес друг к другу, необходимо развитие личности. Без внутренней работы над собой личность становится обыденной и неинтересной. Конечно, на первых порах наших отношений трудно за короткое время исчерпать духовные и эмоциональные ценности. Ио постоянное, изо дня в день, общение уменьшает «новизну» отношений. Известен также эффект монотонии, который проявляется не только в однообразной работе, но и в человеческих отношениях.

Надо помнить, что мужчина и женщина по-разному чувствительны к оценке своей личности. Так, если женщина чувствительнее к оценке ее внешности, привлекательности, то мужчины более всего ценят в себе деловые качества, способность решать практические, жизненные задачи. Немного переоценивая эти качества, мы не уйдем далеко от истины. Не случайно говорят, что женщина становится женщиной рядом с мужчиной, а мужчина - рядом с женщиной. Необходимо накапливать «багаж» положительных воспоминаний друг о друге, это сыграет свою позитивную роль в условиях напряженности и конфликта. В такие моменты лучше припомнить не худшие, а лучшие минуты прошлых отношений.

Нельзя идеализировать отношения дружбы, товарищества и супружества. Ни первое, ни второе, ни третье не может полностью решить наши внутренние затруднения. Только все многообразие отношений обеспечивает уверенность, жизненный оптимизм. Неразумна также и циничность, пошлость отношений, от которых, как раковая болезнь, разрушаются не только они сами, но и личность. Здесь действует принцип: «Что посеешь - то и пожнешь!».

Не пытайтесь полностью «переделывать», перевоспитывать друг друга на работе, в быту, в семье. Лучше займитесь самовоспитанием - это поможет лично Вам и не будет вызывать протеста, недоброжелательности со стороны других. Высокая требовательность к себе, в первую очередь, а потом - к другим. Это не означает, что всегда и во всем надо винить только себя. Есть категория застенчивых, неуверенных в себе людей. Им для большей уверенности следует, преодолев себя, поверить в свои возможности, найти силы изменить других, хоть это сделать непросто, так как они стали неуверенными за счет воспитания, когда их слишком часто недооценивали, пресекали инициативу.

Застенчивым надо постоянно самосовершенствоваться и больше включаться в активную общественную работу, которая дает возможность контактировать с различными людьми, имеющими разнообразные стили поведения, общения. Все это расширит диапазон знаний, навыков, умений общения. Искусство общения рождается только в практике совместной работы (учебной, трудовой, общественной).

Доверчивость-недоверчивость - одно из важнейших качеств личности, определяющих ее межличностный комфорт. Излишняя и неизменная доверчивость - признак неопытности, ранимости личности. Но хуже всего подозрительность ко всему. Недоверчивость одного, особенно, руководителя, почти всегда порождает недоверчивость подчиненных. Без взаимного доверия люди вообще не смогли бы никогда ни о чем договориться. А как мы ценим доверие к нам!

Последнее и, пожалуй, самое существенное замечание состоит в том, что отношения требуют большого труда для их сохранения. А об этом не пишут в учебниках, этому никто не учит. Между тем, разрушить проще, чем построить вновь. В трудовом коллективе и в личной, семейно-бытовой сферах необходим каждодневный труд по управлению отношениями. В деловых отношениях девизом должно быть сотрудничество на принципиальной деловой основе. В этих условиях споры необходимы ради общего дела. Без них отношения делового партнерства могут перейти в личные отношения дружбы. Произойдет подмена сотрудничества содружеством. В личных отношениях девизом будет содружество, ради сохранения отношений, а не ради дела.

Если сотрудничество существует только для дела, то содружество - для сохранения чувств личной привязанности, но независимо от типа отношений трудоемкость их одинакова. В учебной, трудовой деятельности прогресс техники, технологии, рационализации труда заметен. В области жечеловеческих отношений затруднения полностью не исчезают. И следующее поколение, и каждый человек по-своему их разрешает, бьется вновь и вновь.

Для Вас конфликт - это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт - это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это - часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов - это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком - бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь.../далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, - все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент - близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее .

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!

Конфликты – это неотъемлемая, хотя и не самая приятная часть общения. Их следует избегать, что не всегда возможно, особенно если разногласия возникли не по вашей инициативе. Чтобы не ударит в грязь лицом, нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. Ведь умение завершать его достойно, без некрасивого скандала – это именно то качество, которое способно прибавить вам веса в глазах коллег и домочадцев.

Как вести себя в ситуации конфликта в семье?

Считается, что семейные ссоры – это нормальное явление. Но такие конфликты как раз бывают самыми опасными, ведь люди, постоянно живущие бок о бок из-за таких стычек могут полностью утратить взаимопонимание, стать чужими друг другу. Чтобы этого избежать, следует знать, как вести себя в семейном конфликте.

1. Выслушайте оппонента, дайте ему выговориться и только потом отвечайте. Так вам будет легче понять суть претензии и понять, как действовать дальше.
2. Не бойтесь честно рассказать членам семьи том, что вы думаете по поводу причины конфликта. Возможно, вы просто не поняли друг друга и все закончиться на уровне переговоров.
3. Попросите у домочадцев совета, что нужно сделать, чтобы уладить конфликт. Предложите свой вариант.
4. Если не готовы к конструктивному общения или чувствуете, что ваш оппонент не может воспринимать ваши слова адекватно, предложите ему отложить разговор на некоторое время.
5. Во время ссоры не переходите на личности, не унижайте оппонента, даже если это ваш ребенок. Ваша – не высказывание претензий, не бессмысленные препирательства и упреки, вы должны стремиться устранить саму проблему, вызвавшую появление противоречий.

Как себя вести при конфликте на работе?

Конфликты на работе – также не редкое явление. Их нужно уметь сводить на нет так, чтобы не испортить отношения с коллегами и приобрести репутации скандального человека. Специалисты дают на то счет такие рекомендации:

• не выходите из себя, сохраняйте спокойствие и хладнокровие, не повышайте голос;
• если чувствуете, что не можете держать себя в руках, то просто выйдите из комнаты; попейте воды, успокойтесь;
• не бойтесь извиниться, если вы действительно виноваты и конфликт спровоцировали ваши действия;
• не позволяйте унижать себя в конфликте, но и не огрызайтесь в ответ, будьте предельно вежливы;
• призовите коллегу-оппонента к сотрудничеству, приведи весомые аргументы в пользу того, что разумный компромисс будет выгоден вам обоим.

Как себя вести при конфликте с начальником?

Советами, приведенными выше, можно воспользоваться и в том случае, если у вас случился конфликт с начальством. Но прежде всего, в такой ситуации психологи рекомендуют не дать себя запугать. Помните, что ваш руководитель – тоже человек, хотя и наделенный некоторой властью, которой он может и злоупотреблять. Не бойтесь ему об этом напомнить, как и о том, что вы обладаете определенными правами в рамках закона. Поэтому угрожать вам увольнением или другими карами начальник не должен. Если же вы не можете донести до него свои слова, просто покиньте кабинет и вернитесь через некоторое время, когда поутихнут.

Как правильно вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?

Многих также интересует ответ на вопрос, как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком. Например, если вы оказались втянутыми в ссору в магазине или почте. Лучше всего не реагировать и спокойно отойти в сторону. Если не будет ответной реакции с вашей стороны, то зачинщик потеряет к вам интерес. Если же он проявляет агрессию, то можно вытащить мобильный телефон и объявить, что вы собираетесь звонить в полицию. Обычно это бывает достаточно, чтобы от вас отстали.

Готовность к конфликтной ситуации и правильное поведение в ней – одно из важнейших качеств мужчины. И дело даже не в том, что тобой будет гордиться твоя девушка, когда увидит тебя «в деле», а в тебе самом. Реализация своей точки зрения, убеждений, грамотное поведение и стабильное эмоциональное состояние – это залог успеха в работе и отношениях, а также сохранение стабильной психики на протяжении жизни.

Ведь многие мужчины совершенно не умеют себя вести в критических ситуациях и впадают в крайности. Одни неконтролируемо выплескивают свои эмоции, тем самым лишь ухудшая положение дел. Другие же, в силу своей зажатости и неуверенности, держат все в себе. И даже будучи правыми, неспособны отстоять свою точку зрения. Это не только вредит жизненным амбициям и успеху, но и крайне негативно влияет на здоровье. Ведь подавленная агрессия может вылиться в серьезные заболевания.

Как вести себя мужчине в конфликтной ситуации – 6 правил

#1 Держи свое тело под контролем . Главное, остановить неконтролируемый выброс адреналина, от которого тебя начинает трясти и провоцирует на необдуманные действия. Если у тебя с этим проблемы, нужно проработать этот момент. Как это сделать? Как ни удивительно, только получая опыт в конфликтных ситуациях. На определенном этапе сделав их для себя привычными. Для этого необязательно выходить на улицу и наезжать на первого попавшегося здорового лба. Например, у тебя может быть такая работа, для которой конфликтные ситуации могут быть нормой жизни. За примером далеко ходить не надо. Логистика. Экспедитор транспортный выступает посредником между заказчиком и перевозчиком. Все нештатные ситуации ложатся на плечи экспедитора. А их, поверь, немало. Приходится учиться разговаривать с различными людьми в разном эмоциональном состоянии. По мере получения опыта вести себя будешь в критических ситуациях гораздо лучше. Это лишь один из примеров, коих может быть очень много.

#2 Не поддавайся эмоциям, действуй логически . Вместо того, чтобы накричать на человека, (даже если он не прав), тебе следует сконцентрироваться на том, ЧТО и КАК ты говоришь. Ты можешь выражать свои мысли кратко, понятно и убедительно. Если оппонент не прав, ему трудно будет противопоставить что-то еще, кроме своего громкого голоса и эмоций против твоих логически понятных и убедительных доводов.

#3 Нейтрализуй «подпевал» . В некоторых ситуациях к твоему противнику присоединятся «поддакивающие» сообщники. Как правило, это так называемые «шестерки», которых можно легко заткнуть и перейти к конструктивному общению со своим главным оппонентом. Делается это довольно просто. Можно, например, сказать, чтобы человек попросту не встревал в твой разговор с конфликтующей стороной, так как он или она не имеют непосредственного отношения к конфликту.

#4 Держи ровное эмоциональное состояние, пока твой оппонент не «сдуется» . У большинства людей, действующих под сильными эмоциями, и соответственно, адреналином, моральные силы заканчиваются очень быстро. Особенно это качается женщин. Я не раз замечал, как даже у самой отпетой скандалистки через некоторое время срабатывает условный «выключатель», и ее просто обрубает. Заканчиваются силы. Она сдается и может даже заплакать. Случается это очень неожиданно. В меньшей степени это касается мужчин. Если же ты будешь контролировать себя и поддерживать максимально спокойное и уверенное состояние для данной ситуации, через очень короткое время окажешься в заведомом выигрыше.

#5 Старайся сохранять внутренне нейтральное отношение к противнику . Ведь вполне возможно, что через некоторое время он признает свою неправоту, раскается и извинится перед тобой. Если ты сохранял холодную голову, вам будет легче помириться. Особенно это полезно в рабочих отношениях.

#6 Может быть и наоборот. Ты осознаешь, что сам был не прав . И тут важное качество – признать свою ошибку и извиниться. В этом нет ничего страшного. Наоборот, человек поймет, что у тебя есть ум, рассудок и сила воли. Ты объективен по отношению к себе, поэтому с тобой можно вести дальнейшее общение и дела, если это касается работы.

Как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?

Конфликтная ситуация может произойти со случайным человеком, например, на улице. В таком случае лучшим вариантом будет как можно быстрее удалиться из зоны конфликта. Проще говоря, уйти. Нет никакого смысла что-то доказывать незнакомому человеку, с которым тебя ничего не связывает. Даже если он пытается тебя оскорбить. Просто уйди, и все. Ведь мнение одного человека – это не вселенская истина. И к тебе не относится. Например, он тебя назвал дураком. Но ты то знаешь, что ты не дурак. И какой смысл доказывать это какому-то «левому», возможно, психически больному человеку? Нет смысла.

Будь готов ко всему

Конфликтные ситуации – неотъемлемая часть жизни любого человека. Это не хорошо и не плохо. Поэтому важным качеством будет уметь проживать такие моменты с минимальными моральными (а в некоторых ситуациях, и физическими) потерями. При необходимости, их сглаживать либо вообще избегать, если это возможно. Конечно, тут все решает жизненный опыт. Если тебе снова случится выйти из зоны комфорта, помни о вышеприведенных советах и применяй их на практике. В таком случае ты станешь более уверенным в себе, и люди будут более серьезно к тебе относиться. Успехов!