Обморок - состояние, при котором человек на время теряет сознание. Возникнуть...
Программа лояльности - один из самых эффективных маркетинговых инструментов в крупных торговых сетях. Она включает в себя широкий комплекс мер, которые позволяют длительное время сохранять за собой постоянную категорию клиентов. Более того, используя совместную программу лояльности с другими компаниями, можно привлечь на свою сторону и других клиентов.
Даже если вы планируете и разработали свою программу лояльности с особой осторожностью, все может и будет идти наперекосяк на ранних стадиях. Поэтому необходимо провести обширное тестирование. В противном случае вы рискуете никогда не окупить деньги, которые вы потратили, повредив свой бренд, столкнувшись с юридическими проблемами или даже потеряв добрую волю ваших лучших клиентов.
Начните с экспериментальной программы: начните свою программу лояльности в небольшом масштабе, сделав ее доступной для ограниченного числа людей. Эта пилотная программа должна предлагаться вашим лучшим и наиболее прибыльным клиентам, чтобы убедиться, что она на правильном пути. Исправить ошибки: одно можно сказать наверняка: сначала будут проблемы с вашей программой лояльности. Разработайте их, прежде чем сделать программу доступной для более широкой аудитории. В дни и недели, предшествовавшие дебюту вашей программы, широко продавайте ее. Предложите сотрудникам продвигать его людям при оформлении заказа и следить за тем, чтобы они продолжали это делать, когда они ушли вживую. Этап четвертый: управление и совершенствование вашей программы лояльности.
Если кратко, то многочисленные скидочные и акционные мероприятия, которые доступны только постоянным клиентам, рассылки материалов, подарки и прочее. И этим самым компания привлекает других людей стать их постоянными клиентами. Вот самые распространенные инструменты повышения лояльности.
Дисконтные карты. Казалось бы, зачем крупной торговой сети давать, пускай и постоянным клиентам, дисконтные карты? Ведь это же убыток компании. На самом деле, любой человек, имея выбор в какой магазин ему пойти, всегда выберет тот, где у него есть скидка. К тому же, большинство дисконтных карт в крупных магазинах начинают действовать только после покупки товаров на довольно большую сумму. В итоге все от этого только выигрывают. Клиент получает скидку, а продавец - постоянного клиента, который обязательно придет в этот магазин, а не к конкуренту.
Когда речь заходит о программах лояльности, нет финиша. Когда вы получаете новую информацию о своих клиентах через свою деятельность с помощью программы, вы сможете разработать новые способы взаимодействия с ними для поощрения более прибыльных транзакций.
Поместите: Данные, которые вы собираете, можно использовать, казалось бы, безграничными способами. Используйте его, чтобы отслеживать, какие клиенты наиболее отвечают на конкретные предложения. Определите предметы, которые покупаются вместе, и используйте эту информацию для продвижения перекрестных закупок. Создайте новые уровни расходов и разработайте вознаграждения, которые побуждают клиентов перемещаться в них. Разработка персонализированных вознаграждений, основанных на привычках расходов отдельных клиентов. Невозможно положить конец возможностям, когда речь заходит об использовании этой углубленной информации. Оцените свои результаты: никогда не останавливайтесь на достигнутом после реализации эффективной программы лояльности. Убедитесь, что клиенты начинают получать вознаграждение, как только они зачисляются. Это даст вам лучшее представление о том, насколько хорошо работает ваша программа. Как заинтересованы ваши клиенты? Делают ли они более лояльными, менее лояльными или оставаясь примерно одинаковыми? Сделайте улучшения и корректировки как необходимые: при любой программе лояльности некоторые награды и предложения будут успешными, а другие будут падать. Когда вы измеряете и контролируете свои результаты. Они объясняют причину этого - транзакционный характер программ, а это означает, что клиенты могут зарабатывать очки только с покупками.
Анкетирование. Очень часто, либо при получении дисконтной карты, либо просто так, клиенту дают заполнить анкету. С помощью этой анкеты можно увидеть, какие товары чаще всего интересуют потребителя, что он покупает. Благодаря этому при появлении интересных для клиента товаров в магазине ему придет об этом сообщение, также как и о скидках.
Да, хорошая программа лояльности должна вознаграждать широкий круг клиентов за пределами покупок, но даже если вы запустите блестящую программу лояльности, где поклонники вознаграждаются за социальные каналы компании, приглашая своих друзей и просматривая последние видеоролики о продуктах, что-то все еще будет отсутствовать на картинке.
Поощряйте покупателей впервые для просмотра продуктов
Что это, спросите вы? Ответ: последовательное общение, обеспечивающее по всем каналам. Вот три подсказки и примеры программ лояльности на основе. Теперь позвольте мне поделиться стратегией, которую один из моих любимых магазинов реализовал, чтобы побудить своих клиентов писать эти отзывы. Как вы можете себе представить, с этим большим успехом, когда клиент получает свой первый заказ, это потрясающий опыт; один, к которому бренд хочет привлечь внимание. Это умная тактика, чтобы получить пользовательский контент для своего бренда.
Анализ покупок. Данный элемент чем-то напоминает анкетирование, но в более современном виде. Оно отлично подойдет для интернет-магазинов, или магазинов, которые используют именные дисконтные карты (каждая карточка уникальна). В таком случае компьютерная система сама изучает, какие продукты покупает клиент, а потом создает для него рассылку. Это очень удобно, как для клиентов, так и для продавцов. В современных торговых сетях для этого также используется технологияRFID.
Что такое программа лояльности
Другой большой тактикой из этого магазина была их кампания электронной почты в честь Дня благодарения. В сообщении они предложили следующее: если клиент совершил покупку в течение Дня Благодарения, они получили бы 20% наличных денег в виде пунктов лояльности.
Повторно активировать сегмент спящего клиента с опросом
Выиграв внимание членов лояльности, которые не совершали покупок в последние месяцы. 
- Продвижение бестселлеров прошлого года снова.
- Награждение их активных членов лояльности специальным событием.
- Предоставление членам лояльности возможности заработать больше очков.
Подарки. Все любят подарки. Один из элементов поддержки постоянных клиентов - это подарки после совершения покупок на определенную сумму. Подарки в основном носят чисто символический характер - например, в виде диплома почетного клиента. Также вместо таких символических подарков могут использоваться и подарочные сертификаты на продукцию компании.
Члены лояльности должны поощряться к пересмотру или дальнейшему взаимодействию с вашим брендом различными способами. Ключ состоит в том, чтобы настроить предложения лояльности на основе данных, а затем эффективно обмениваться этими предложениями. Наконец, вот несколько идей кампании лояльности, которые нужно иметь в виду.
Только 3% новых посетителей, совершивших первую покупку, снова вернутся к покупке. Это тревожная статистика, особенно после того, как вы столько потратили на их приобретение. Один из способов - это программа лояльности. Есть много финансовых и нефинансовых преимуществ для программы лояльности. Здесь мы хотели бы сосредоточиться только на пяти.
Коалиционная программа лояльности клиентов. Вскоре после изобретения программ лояльности, разные компании подумали, что если они смогут объединиться, то привлекут еще больше клиентов. Главное тут заключалось в том, что в коалицию вступали не прямые конкуренты, а компании из разных сфер деятельности. Например - транспортная компания и магазин продуктов, IT-компания и магазин мебели и т.д. В итоге каждый из участников коалиции получал к себе клиентов от своих партнеров. Основная программа работы в коалиции все те же , которые распространяются не на одну торговую сеть, а сразу на несколько. К сожалению в нашей стране, коалиционные программы лояльности практически не развиты. Впрочем, для вас это отличный шанс выделиться среди конкурентов!
Остановить конкуренцию по цене с конкурентами
Остановить конкуренцию по цене с конкурентами Сохранять существующих клиентов Увеличить срок службы клиента Постройте личные отношения Создайте защитников бренда. Добавление программы лояльности останавливает вас от конкуренции по цене, предоставляя вам другой способ дифференцировать ваш магазин: вы можете предложить расширенный опыт работы с клиентами, связавшись со своими эмоциями.
Исследования показали, что когда клиент совершает покупку, она очень эмоциональна. Если вы продаете продукт, который люди покупают по желанию, а не по необходимости, то призыв к их эмоциям является ключевым. Программа лояльности дает вам возможность удивить и порадовать клиентов, вознаграждая их за то, что раньше не замечено. Каждый раз, когда вы вознаграждаете своих клиентов за их торговые действия, вы обращаетесь к их эмоциональной стороне и начинаете строить с ними связь.
Возвращение денег. Этот метод используется при коалиционной программе лояльности. Заключается он в том, что клиенту дается не прямая скидка, а просто после покупки у одного из участников коалиции вскоре ему возвращается часть денег от покупки.
Другие методы повышения лояльности. Что касается других методов, то тут многое зависит от специализации деятельности самой компании. Например, американский авиаперевозчик American Airlines, насчитывает своим клиентам количество километров, которые они пролетали. И при достижении определенной цифры выдает бесплатные билеты на определенное количество поездок.
По мере того как эмоциональная связь строится, покупатели увидят в вас больше, чем набор продуктов, которые укрепит их лояльность. Лояльные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Эти цифры чрезвычайно важны и подчеркивают, что сохранение является одним из наиболее экономичных способов увеличения вашей прибыли.
Увеличьте стоимость жизни клиента
Пожизненная стоимость клиента - это чистая прибыль, приписываемая общим отношениям, которые вы будете поддерживать с клиентом. Он измеряет, насколько ценен для вас клиент, и прогнозируемая стоимость всех ваших взаимодействий с ними в будущем. Например, программа лояльности может предоставить вам поведенческие данные о покупательских привычках ваших клиентов. Мы говорили раньше о том, как делать покупки эмоциональными, поэтому эти данные жизненно важны. Данные вашего магазина похожи на кучу кирпичей, готовых к сборке; программа лояльности может помочь вам и понять эти данные как на макро, так и на микроуровне.
И все вроде хорошо. Но, как и у любой медали, у программы лояльности клиентов есть и обратная сторона. Многие критикуют ее, считая, что при использовании компания терпит гораздо больше убытков, чем получает прибыли от разнообразных дисконтных карт и прочего. Особенно это касается небольших городов, в которых человеку просто негде больше совершить покупку и он в любом случае идет в единственный магазин и покупает то, что ему необходимо. Еще один минус заключается в том, что сегодня известны случаи, когда сведения о покупке клиентов были использованы не по назначению. Более того, многим клиентам могут надоесть многочисленные рассылки и они просто перестанут пользоваться услугами магазинов, чтобы перестать их получать.
Проще говоря, это означает, что вы можете отслеживать шаги, которые предпринимают ваши клиенты перед покупкой, позволяя вам вознаграждать их на каждом этапе шоппинга, чтобы вы могли увеличить срок службы вашего клиента. Первым шагом к этой эмоциональной связи и лояльности в магазине является то, что вы показываете своим клиентам, что вы действительно их цените.
Программы лояльности: виды и примеры
Как мы выяснили в разделе о том, как сохранить клиентов, данные имеют жизненно важное значение. Их потребности могут различаться изо дня в день, месяц за месяцем, с другого места или другого сезона или с любыми изменениями личных обстоятельств. Ошибочно думать, что ваши единственные ценные клиенты - те, кто тратит деньги, ведь некоторые из ваших самых ценных клиентов не будут те, кто тратит деньги, но генерирует их. Эти клиенты - это то, что мы называем защитниками бренда, и это те, которые ссылаются на ваш магазин на своих друзей, семью и, если они находятся в социальных сетях, их последователи.
Из этого можно сделать лишь один вывод. Программа лояльности хоть и позволяет существенно увеличить объем клиентской базы, но, с другой стороны, использовать ее необходимо разумно, без перегибов.
Сегодня утром я заехала на заправку, и здесь меня ждал приятный сюрприз, за полный бак бензина я не заплатила ни копейки. И вот в хорошем расположении духа по дороге на работу я задумалась, какие еще программы и методы повышения лояльности клиентов используют российские компании.
Важность этого нельзя переоценить. Например, если ваш клиент ссылается на друга, он может заработать очки, а другой - скидку с первой покупки. Это будет работать как на приобретение клиентов, так и на повышение лояльности ваших существующих клиентов. Некоторые из этих преимуществ требуют больше времени, чем другие, поэтому мы рекомендуем начинать программу лояльности, если вы привержены. Когда вы решите пойти дальше, убедитесь, что программа лояльности становится центральной частью вашей маркетинговой стратегии.
Если вы хотите обсудить это больше или у вас есть какие-либо вопросы, свяжитесь с нами. На сегодняшнем конкурентном рынке лояльность клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса. Намного сложнее найти нового клиента, чем сохранить существующего клиента. Рестораны, магазины, продуктовые магазины, салоны, фитнес-центры и многое другое зависят от постоянных клиентов и повторных посещений.
Менеджер по развитию Телфин
07.01.2016 511
А знаете ли вы, что люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют. При этом в период с 31-го по 36-й месяц они в среднем тратят на 67% больше , чем в первые шесть месяцев сотрудничества с компанией.
Кроме того, постоянные клиенты часто тратят больше времени на посещение и более склонны подписываться на обновленные услуги. Если вы не предоставляете стимул для клиентов возвращаться к вашему бизнесу, они могут легко обратиться к конкуренту после любых малейших неудобств.
Предприятия могут увеличить свое удержание клиентов несколькими способами, как показано ниже в инфографике. Награда долгосрочных покупателей. . Использование приложения с автоматическими наградами - один из лучших способов для малого бизнеса легко настроить программу лояльности, чтобы вознаграждать долгосрочных клиентов. Например, вы можете предлагать скидки, купоны, наличные деньги, подарочные карты, баллы или бесплатные мелочи, персонализированные для группы клиентов или для отдельного клиента.
Многие консалтинговые агентства проводят специальные исследования, определяя лучшие банки, авиакомпании и торговые сети, которые предоставляют лучшие программы повышения клиентской лояльности. Я стала вспоминать интересные факты о маркетинге лояльности и свой личный опыт, а также рассказы своих друзей и коллег, которые участвуют в программах лояльности для корпоративных клиентов и получают за это приятные бонусы.
Люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют.
Представляю вашему вниманию свой список инструментов повышения лояльности клиентов, который, возможно, будет вам полезен.
Скидки по карте постоянных клиентов
Обычно дисконтная программа выглядит просто: клиенты получают карты, предоставляющие право на определенную фиксированную скидку. При достижении общей суммы покупок определенного лимита процент скидки повышается. Так действуют многие розничные магазины: ECCO, Азбука Вкуса, Л"Этуаль.
Хорошим кейсом повышения лояльности к бренду за счет дисконтной программы является пример строительной компании Legenda. Все покупатели квартир получают в подарок дисконтные карты лояльности клуба «Legenda Friends». Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.
Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.
С помощью дисконтных карт компании с минимальными вложениями стремятся расширить свою клиентскую базу. Как это возможно? Да очень просто — клиенты просто начинают передавать карту лояльности своим родственникам, друзьям или знакомым.
Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны.
Конечно, есть у такой системы бонусов и свои минусы. Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны и не позволяют диверсифицировать поощрение клиентов в зависимости от их ценности.
Тем не менее, сегодня дисконт остается самым распространенным и наиболее эффективным инструментом повышения лояльности клиентов для многих компаний в мире.
Бонусная программа
В данном случае, клиент несколько месяцев накапливает бонусы (наклейки или баллы пропорционально сумме чека), затем обменивает их на специальные призы или товары из ассортимента компании.
В Телфин мы также используем бонусную программу лояльности для постоянных клиентов — «Приведи друга». Если компания рекомендует наши решения, мы благодарим и дарим на счет 1000 рублей. В свою очередь, новый абонент, которому нас порекомендовали, получает два месяца бесплатного использования АТС «Телфин.Офис» — в подарок.
Лично я постоянно участвую в различных акциях и бонусных системах лояльности розничных магазинов: дети получают игрушки за покупки, взрослые — скидки, которые можно использовать уже при следующем походе в магазин.
Разработка программы лояльности клиентов с применением скидок и бонусов напрямую зависит от нужд бизнеса. В случае правильно выбранной стратегии и грамотного внедрения, программа лояльности клиентов увеличивает приток новых потребителей. Клиенты тоже выигрывают, например, в случае с АЗС — зачем заезжать в магазин, чтобы купить минеральную воду или стеклоочиститель, все можно купить на АЗС, сэкономив время и получив скидку.
Партнерская программа лояльности
На мой взгляд, партнерская программа — также достаточно распространенный инструмент повышения лояльности, особенно среди банков и финансовых организаций, когда клиенты накапливают баллы и получают вознаграждение от компаний-партнеров.
У нас партнерская программа работает уже 4 года. Каждая компания, которая приводит к нам новых клиентов, получает до 20% от ежемесячно израсходованных ими средств. Сейчас по такой схеме с нами сотрудничает уже 93 компании, и каждый месяц их становится на 3-5 больше.
Для меня ярким примером является программа «Спасибо от Сбербанк». В прошлом году на новый год я стала обладателем новенького мобильного телефона, расплатившись процентами, которые банк возвращает после каждой покупки.
Партнерская программа — еще одна возможность объединить усилия двух и более компаний для привлечения новых клиентов. Партнерство позволяет использовать совместное продвижение — кросс-маркетинг или кобрендинг — как средство повышения лояльности среди клиентской базы партнеров. Многие организации в рамках сотрудничества даже расходуют общий маркетинговый бюджет, привлекают совместные технологические и операционные ресурсы.
Уверена, существует огромное множество и других партнерских и бонусных программ повышения лояльности клиентов. Буду рада, если вы поделитесь своим опытом участия в той или иной программе.
