В окно выглядывать – покой, мир, безопасная ситуация.В него вылезать или из...
16 августа 2016 Андрей Шишлянников
...и делаем ваш бизнес успешнее!
Приветствую.
Ругаю себя – почему я до сих пор не написал о том, насколько важна анкета клиента, анкета покупателя? Почему не рассказал о необходимости собирать контакты клиентов? В этом вопросе невежество собственников достигает неприличных размеров. И приходится продавливать сбор контактов, будто это мне надо.
Он основан на уровне рекомендации и вычитает недоброжелателей промоутеров, которые оцениваются с 7 по 8, считают их пассивными, и для нас они становятся реальной возможностью сделать их промоутерами наших услуг. Показатели очень важны, поскольку они позволяют определять приоритетность информации на основе необходимости удовлетворения краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных целей. Кроме того, он способствует своевременному исправлению процессов и в этом случае способствует улучшению обслуживания клиентов, ища клиента, чтобы он имел приятный опыт.
А мне это надо?
Надо. Почему – потому что я помогаю бизнесам, вытягиваю их на новый уровень. Такая моя работа. И ваш немного приподыму прямо сейчас, с помощью этой статьи.
Итак, для чего необходимо собирать контакты клиентов? Для чего нужна анкета клиента, анкета покупателя? Чтобы у вас была клиентская база. И чьи контакты собирать – только тех, кто купил или всех, кто заходит в ваш магазин (обращается к вашим продавцам)?
Поэтому важно, чтобы у каждой компании были показатели обслуживания клиентов, потому что таким образом она может придать дополнительную ценность предлагаемому продукту, хороший продукт и качественный сервис благоприятствуют концу компании, которая обеспечивает прибыльность.
И то же самое, внешне хорошие отношения с заинтересованными сторонами измеряются надлежащим управлением конфликтами, которые возникают - все чаще - частотой внутри и снаружи. В глобализованных рамках сильной конкуренции; организации должны поддерживать бдительность в отношении качества предоставляемой услуги. В то время как; измерения уровней качества и удовлетворенности клиентов могут определять возможности для улучшения, заявлено, что эти измерения являются настолько техническими, насколько это возможно, так что погрешность может быть сведена к минимуму, а также точность информации и может быть управлять, систематизировать и обрабатывать данные очень последовательно, чтобы мы могли принимать правильные решения.
И вообще – как их собирать, эти контакты? Что спрашивать, только имя-фамилию, или?.. И как продавцов заставить к людям приставать. Продавцы же не хотят.
И как лучше – давать покупателям самим анкеты заполнять, или записывать с их слов?
И вообще, знаете – всё это так муторно… Пусть остаётся по старинке, а то тут придумали сбор контактов. Работали же как-то раньше.
С другой стороны, клиент должен быть максимально помог до вызова. Это порождает чувство помощи и благополучия, руководствуясь правильно и внимательно с добротой. Чтобы узнать, действительно ли мы предлагаем нашим клиентам высококачественное обслуживание, необходимо использовать индикаторы как мягкие, так и жесткие. Использование этих индикаторов позволяет нам измерять удовлетворенность клиентов, а также позволяет нам оценивать наши стандарты качества. В настоящее время предоставление хорошего обслуживания является ключом к успеху компаний, и именно здесь они создают конкурентные преимущества и дифференцированные услуги для лояльности клиентов.
Плохой пример
У меня в прошлом году был клиент в консалтинге. Я заметил негативную реакцию, когда первый раз упомянул о необходимости сбора контактов. Показалось? Где там. Когда мы в скрипт продавцу включили соответствующие фразы, анкеты не начали появляться. Средний чек и выручка тоже не выросли.
Мы отправили «лазутчика» — нашу сотрудницу с диктофоном, и она сделала в этом магазине покупку. Записала, что говорит продавец. А там и конь не валялся. Как будто первоклассника за прилавок поставили, ни допродаж, ни сбора контактов, ни других фишек.
То, что компании также должны внедрять, - это системы управления качеством, которые позволяют им знать и исправлять ошибки, которые могут быть совершены своевременно. Пересматриваются такие темы, как время внимания, возможность повторной покупки и лечение, предоставляемое руководителем учетной записи.
Очень важно, чтобы клиент понимал, что компания превосходит свои ожидания или зависит от них, чтобы иметь возможность сохранить ее в долгосрочной перспективе и не только выбрать продукт для ценовой проблемы. Многие оценки оценки удовлетворенности клиентов соответствуют той же схеме работы, которую можно обобщить на следующих этапах.
Печально. Собственник потом мудро заметил (когда мы запись дали послушать), что «не всё из скрипта продавец забыл сказать, кое-что говорил». Наверное, поздоровался.
Это был относительно провальный проект. Мы прекратили работать с этой компанией, остались взаимно недовольны друг другом. Не удалось вытянуть из серой массы бизнес.
Определение цели проекта и оцениваемых показателей Определение модели обследования и методологии, используемой для оценки удовлетворенности. Проектирование, проведение обследований и сбор данных Анализ и интерпретация результатов. Определение критических аспектов, которые необходимо улучшить в удовлетворенность клиентов Разработка Плана действий по улучшению. Последний из этих этапов - дизайн Плана действий - особенно важен, потому что он тот, который, если его правильно сформулировать, приведет нас к желаемому улучшению удовлетворенности клиентов после его выполнения.
Если вы хотите экономить деньги, вкладывая меньше в рекламу, если вы хотите продавать лояльным клиентам-«лапочкам» снова и снова, то я сейчас расскажу, как это делать.
Хороший пример
В пользе сбора контактов я убедился, когда открыл магазин одежды, а потом второй. Через год количество анкет было равно 1000 (как сейчас помню две толстые папки листков формата А4, для одного магазина зелёного цвета, для другого — желтого).
Но определение действий, которые необходимо предпринять, непростая задача: необходимо связать аспекты, которые мы определили как приоритеты для удовлетворения клиентов реальными и конкретными действиями по улучшению внутри организации. Нахождение этой взаимосвязи между внутренними действиями и повышение удовлетворенности клиентов не всегда очевидно.
Каков анализ пробелов в удовлетворенности клиентов?
Хотя анализ пробелов первоначально был ограничен идентификацией и управлением качеством обслуживания, он также является идеальным инструментом для управления удовлетворенностью клиентов.
Как работает процесс анализа пробелов
В принципе, анализ пробелов является инструментом отражения, который.Когда количество анкет стало подходить к тысяче штук, отпала необходимость тратить деньги на рекламу. Зачем? Можно сегодня отправить по базе смски, а завтра с утра встать с продавцом плечом к плечу, чтобы сдержать натиск постоянных клиентов.
Что должно входить в анкету сбора контактов клиентов?
Давайте разберём подробно на примере анкеты, которую я сделал недавно для одного из бизнесменов. Да, статья какая-то розничная получается, поэтому подождите… сейчас я анкету для оптовой фирмы достану… точнее, они и оптом и в розницу продают оборудование и люди вперемежку заходят в торговый зал. Пришлось анкету адаптировать и под опт и под розницу. Так что она универсальная.
- Он спрашивает нас о последних причинах, вызывающих неудовлетворенность клиентов.
- Но он ориентируется на возможные ответы.
Каждая из пробелов является возможной причиной неудовлетворенности. Появляется, если, хотя руководство правильно понимает, чего хотят клиенты, это не переводит в спецификации и правильные заказы на остальную часть компании. Он появляется, когда люди, которые «производят» услугу, не знают, не могут или не хотят достичь указанного стандарта. Появляется, когда ожидания обслуживания, которые возникли у клиентов из корпоративного общения, не выполняются. Первоначально это означало разницу между ожиданиями и восприятием обслуживания, которые могут появляться, когда клиент смешивает характеристику качества обслуживания как нечто нежелательное. Со временем также были добавлены другие возможные пробелы, связанные с возможными ошибками в восприятии, которые сотрудники компании оказывают ожидания клиентов.
- Разрыв 1: разница между ожиданиями и восприятием управленческих потребностей.
- Появляется, когда бизнес-адрес не понимает, чего хотят клиенты.
- График 3: Разница между спецификацией обслуживания и произведенной услугой.
- ФИО, само собой.
- Организация (если есть).
- Дата рождения. Зачем? – спросите вы. Чтобы был повод связаться с человеком и пригласить его в ваш магазин (офис), а заодно и привить условный рефлекс: предложить приехать забрать подарок, и всё это на фоне эмоционального подъёма.
— Зачем я буду говорить дату своего рождения? – спросит ваш покупатель. А вы ему:
Следуя примеру колл-центра, это произойдет, если руководство компании не будет хорошо понимать важность и уровень ожидаемого ответами клиентов в отношении колл-центра и, следовательно, не будет реализовывать хорошее решение из-за его невежество. В этом случае хороший План действий для решения проблемы может состоять в том, чтобы инвестировать в хороший отдел маркетинга или в исследования рынка или, например, увеличить контактную и клиентскую ориентацию сотрудников. «Разрыв 2»? Это произошло бы, если руководство компании понимало, что обслуживание клиентов нуждается в хорошем состоянии, но неправильно отображает спецификации для обслуживания желаемого уровня обслуживания клиентов. Если бы это было так, возможным Планом действий для решения проблемы была бы систематизация спецификаций. В конце концов, то, что достигается при этом выполнении вопросов, ответов и потенциальных планов действий, заключается в том, чтобы вместе с руководством компании отразить причины неудовлетворенности и каков наилучший план действий для их решения.
— Мы стараемся поздравлять наших покупателей с днями рождения, делать подарки. Хотите быть в их числе?
(Смотрите, как построена фраза: «стараемся поздравлять», а не «поздравляем», то есть не обещаем!)
- Телефон и E-mail, само собой. Иначе как связываться? Тут полезно спросить (в тексте анкеты): какой способ связи предпочтительней? Галочку поставить напротив. И потом разбить клиентов на тех, кому удобней по телефону (звонки+смс), а кому удобней с помощью E-mail.
- Адрес (организации или личный). Бумажные письма слать.
- Далее – раздел «Откуда о нас узнали» с перечнем вариантов. Правда, будьте готовы, что достоверность такого опроса низкая. Нужно много анкет накопить, чтобы правильно определить. Ну, скажет клиент сказал, что узнал «из Интернета», а откуда именно – по Яндекс Директу он пришёл, или Вконтакте рекламу увидел? А некоторые и Дубль Гис Интернетом зовут. Многие в нашем городе.
- Служебные пометки (делаются не на глазах клиента): кто анкету принял (заполнил), сумма покупки, что покупал клиент, номер выданной Карты (если выдавали Карту клиента), дата заполнения. Сейчас вспомнил, что дату заполнения в анкетах в своих магазинах я ставил сверху. Не помню, зачем. Наверное, так прикольней.
Ещё. У меня в магазине в анкете примерно 25% площади занимало место под перечень: что купили и когда. Карты электронные мы не вводили, продавцы спрашивали человека «Вы у нас ранее покупали?», если да, то записывали дату и что купили в этот раз. Таким образом мы ранжировали покупателей и отдельно работали с наиболее активными.
В нашей повседневной жизни анализ пробелов доказал, что мы очень полезный и фундаментальный инструмент, позволяющий реально «управлять» удовлетворением. Получите опрос и оценку удовлетворенности клиентов, которые не забыты в ящике, но на самом деле приводят к эффективным и значимым изменениям в компании и помогают ей улучшить удовлетворение своих клиентов и достичь совершенства.
Это реальное руководство по использованию обследований в качестве исследовательских инструментов. Содержит информацию, никогда ранее не опубликованную на испанском языке. Он вникает в характеристики основных каналов для проведения опросов, со ссылками на методологии и академические статьи.
Как работали? Спросите в комментариях, если интересно узнать про закрытые распродажи и прочие фишки работы с постоянными клиентами, я расскажу.
А теперь — скачайте бесплатно анкету клиента. Да, да, совершенно без регистрации и отдачи контактов — анкета клиента (анкета покупателя) бесплатно так и просится в вашу папку «Сделать срочно» на рабочем столе)))
Разработка идеального опроса клиентов
На сегодняшний день наши слуги Киплинга будут при нашей команде.
Зачем использовать опрос клиентов
- Как создать анкету?
- Где взять данные?
- Когда вы должны отправлять или контактировать?
Как вы планируете их использовать? Отражение приведет вас к установлению четкой цели, чтобы определить цели, которые вы будете соблюдать во время собрания вопросника. Каждый вопрос, который вы добавляете, должен подкреплять эту цель. Чем больше вопросов вы зададите, тем дальше вы будете. Поэтому не стесняйтесь удалять ненужный вопрос, который не поддерживает основную задачу.
Жмите и скачивайте с Яндекс Диска:
Кстати, можете добавить в анкету пункт «Что купили первый раз». Это позволит потом сегментировать клиентскую базу более грамотно.
Теперь часто задаваемые вопросы
Чьи контакты собирать – только тех, кто купил или всех, кто к вам обращается?
Определение «почему» вашего опроса
Обычно опрос клиентов включает. Знать ожидания и восприятие клиентов после взаимодействия с компанией. - Измерьте эффективность усилий по улучшению качества обслуживания клиентов. - Сбор информации для оптимизации стратегий лояльности. - Подумайте, какова экономическая отдача, чтобы обеспечить превосходный опыт работы с клиентами.
У вас могут быть другие цели, связанные с характером вашего бизнеса, его миссией, его видением, обещанием, продукцией или даже в зависимости от типа клиента, которого вы планируете обследовать. Важно то, что при разработке вашего опроса вы очень четко можете вести вас на протяжении всего процесса.
Всех. И точка. Кто сегодня не купил, купит завтра.
Как продавцов заставить к людям приставать? Продавцы же не хотят…
Взять анкету в руки самому и показать продавцам, что предложение оставить контакты – не приставание. Я так и делал. И приправлял пенделем в адрес продавцов. Работало.
Как лучше – давать покупателям самим анкеты заполнять, или записывать с их слов?
Кто должен отвечать на ваши опросы об опыте?
Еще один ключевой элемент при разработке опроса клиентов - это четко определить, кто должен отвечать на опрос. Необходимо подробно описать социально-демографические, экономические, экологические и экологические условия, которые определяют профиль тех клиентов, которым вы хотите сформулировать свое исследование.
Такие функции, как возраст, пол, национальность, уровень обучения, область, где вы живете, и образ жизни определяют определение размера и плана вашего образца, а также выбор правильного канала для обучения. Например, если ваш опрос будет завершен клиентами в сельской местности, с низким уровнем изучения и социоэкономикой, вы должны максимально упростить словарь и грамматику вопросника. В соответствии с этой точкой вы вряд ли сможете найти этот профиль на цифровых каналах.
Лучше с их слов. Сами пропускают много и часто.
Нужно ли заполнять обязательно 100% анкеты?
Нет, по желанию покупателя. А чтобы хвалить или ругать продавцов, установите правило, на сколько процентов заполненная анкета считается за анкету. Понятно выразился? Ведь продавцы могут только ФИО спрашивать, но вряд ли вас, как собственника бизнеса устроит такой процент заполнения.
Внимание! Я сбился на терминологию «продавцы – покупатели», однако ещё раз скажу: заполнять анкеты клиента (фиксировать контактные данные клиентов) необходимо В ЛЮБОМ БИЗНЕСЕ!
Не согласны? Назовите, в каком бизнесе данные клиентов не пригодятся.
Если вам нужно больше информации – добавьте разделов, но без фанатизма: считается, что чем мучить клиента подробными расспросами (а вдруг он не придёт больше по объективным причинам, вдруг он приезжий?), лучше на первый визит взять минимум информации, зато на второй и последующий можно дополнить анкету.
По вопросам всё.
Сегодняшний пример
…Сегодня мне позвонила моя бывшая клиентка (сорри, бывших клиентов не бывает). Стала жаловаться, что опять вдруг осень, и опять спад выручки.
Что она делала прошлой осенью, что спада не было? Работала со мной.
А что делали мы с ней в первую очередь? Перетрясли базу, подняли договора и занесли контактные данные покупателей в Ексель. После этого она сделала 10 звонков по списку и…
Впрочем, об этом я короткое видео снял. Кто не в курсе – посмотрите прошлогодний ролик, где я рассказываю о данном случае. Посмотрите и порадуйтесь за мою клиентку.
Ну и что вы думаете – в этом году у моей клиентки опять та же история: её клиенты, точнее их контакты записываются на разных бумажках, и клиентская база в Екселе покрылась паутиной.
— Надо что-то делать, а то денег становится всё меньше и меньше, — говорит она.
Вы случайно не знаете, что именно ей делать?
Что делать прямо сейчас?
Распечатывать анкету и раздавать своим продавцам (менеджерам). И требовать, чтобы брали контакты у каждого входящего/обратившегося. И контролировать.
Занести не сложно, сложнее сделать так, чтобы и людей не задёргивать постоянными обращениями, и продать тем, кто собирается купить. Ведь это для вас главное? Сопоставить потребности покупателей с вашими возможностями и удовлетворить эти потребности.
Лично я потерял год (долбаный год!!!) пока пытался как-то коряво контактировать с клиентами из моей базы в металлопрокате, продавать им, да толку не было. Год сидел по нулям. Прошёл всё: и разочарование в этом методе ведения продаж, и судорожные попытки звонить/контактировать с более чем тысячей клиентов, и сбор информации в Интернете.
В итоге прошёл эту мёртвую точку (это был 2011 год), а когда в 2012-м ко мне обратился коллега из г. Москвы, коммерческий директор металлобазы с вопросом: почему я не продаю, а мои менеджеры продают больше меня? – я дал ему чёткую консультацию, которая позволила ему в несколько месяцев показать отличный результат по продажам.
Мой первый вопрос был:
— А ты базу ведёшь?
— Да.
— Там хотя бы штук двести клиентов есть?
- Есть.
— Тогда через пару месяцев у тебя попрут продажи. Записывай, что делать.
Это один из тех случаев, разовая когда коуч-сессия по скайпу дала результат.
Я записал эту сессию.
И сейчас у вас есть возможность узнать, что мы делаем, когда у нас уже поставлен сбор контактов, как с помощью даже небольшой клиентской базы, без внедрения дорогостоящей системы CRM, повысить продажи в разы за короткое время.
Для этого кликните по картинке ниже, и вас перебросит на другую страницу, где вы сориентируетесь, что делать после того, как анкета клиента заполнена.
Да, кстати — только для своих читателей я снизил цену на этот мини-курс до 100 руб.
Сто рублей, Карл!
Это не чтобы заработать. А потому что даром отдать не могу.
Считается, неправильно отдавать даром то, во что вложены силы.
Согласны? Тогда кликайте на картинку!
Удачи!
______________________________________________
Некоторое время назад в нашем городе прошла «Кузбасская ярмарка» — крупнейший предпринимательский форум Кемеровской области.
Помимо участия в работе выставки (у нас там был стенд), мы, силами студентов провели анкетирование руководителей компаний-участников. Цель — понять, насколько конкурентоспособны бизнесы в нашем регионе.
Наши сотрудники и студенты заполняли чек-листы со слов собственников и руководителей, присутствующих на выставке.
Результаты обескуражили.
Из 87 компаний лишь 3 (а это 3,4%) ответили положительно на все вопросы.
96,6% — недотягивают либо в выполнении современных требований, либо собственники вообще не понимают, о чём их спрашивают.
Получается, минимум 84 компании в Кемеровской области работают, проваливаясь по ряду видимых, измеримых параметров!
И почему-то мне кажется, что эти 3 «положительные» анкеты были заполнены людьми, которые не хотели показывать истинное положение дел в фирме. Типа, «у нас всё хорошо».
А ведь вопросы-то о том , как должен работать среднестатистический бизнес в 21 веке.
Обычный, а не инопланетный.
И вот, мне в голову пришла идея дать своим подписчикам возможность заполнить этот чек-лист самостоятельно.
А почему бы и нет? Вопросов всего 9. Ответить на них не займёт много времени.
Ну что, проверите себя?
Ниже я расскажу, чем отличается этот тест от тысяч других.
Чем необычен этот тест?
Тем, что я гарантированно причиню Вам непоправимую пользу, если Вы заполните контактные данные вверху анкеты и пришлёте её мне.
Не хотите — можете просто поотвечать на вопросы.
Что получат те , кто вышлет мне заполненную анкету?
Если Вы заполните тест полностью (включая контактные данные) и отправите его мне, я проведу небольшой аудит бизнес-процессов в Вашей компании.
По скайпу или лично.
В результате Вы получите не «бла-бла-рекомендации» , а я отберу для Вас наиболее легко внедряемые мероприятия, которые уже через несколько дней покажут Вам свет в конце тоннеля принесут Вам прибыль (если Вы внедрите эти пункты).
И, да — неважно, где Вы живёте — удалённые клиенты нам сейчас не менее интересны, чем местные.
Подписывайтесь на обновления
, я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.
_________________________________________________
P.P.P.S.
Нравится автор?
Сегодня можно найти огромное количество способов продвижения сайта, продукта или услуги, поэтому все сложнее остановиться на чем-то одном. Выход есть - использовать множество инструментов в той или иной мере и затем оценивать, насколько эффективно они сработали. Мы рассмотрим важный способ в Сети. Это оценка удовлетворенности клиентов при помощи опроса.
Наверняка многие из вас хотя бы раз видели на сайте вопросники, посвященные качеству обслуживания или товара, вопросам об актуальности контента, дизайна сайта или вашему отношению к какой-либо проблеме. Возможно, некоторым из вас подобный интернет-опрос приходил на электронную почту? Отвечали ли вы на вопросы в анкетах или для вас в этом была пустая трата времени?
На самом деле анкетирование клиентов - весьма эффективный способ получить обратную связь со всех уголков мира. Особенно продвинутые компании организовывают скайп-конференции и фокус-группы, чтобы лучше познакомиться со своей Не убедительно? Тогда вот несколько важнейших плюсов этого способа исследования.
Преимущества интернет-опросов
- Оценить удовлетворенность потребителя можно в краткие сроки, не дожидаясь, когда он вновь обратится к вам за приобретением.
- Можно оценивать несколько респондентов одновременно при помощи одной анкеты, что существенно облегчит работу и сэкономит время интервьюера.
- Интернет-опрос гораздо дешевле печатного и практически не требует финансовых вложений.
- Есть возможность показывать различные материалы и презентации (видеоролики, карточки, фото).
- Можно отвечать на вопросы анонимно, не контактируя с интервьюером.
- Конечно, как и любой способ исследования, оценка удовлетворенности клиентов через анкету имеет ряд минусов.
Недостатки интернет-опросов
- В некоторых случаях можно встретить низкий уровень т.е. иногда непонятно, в каком статусе и материальном положении находится опрашиваемый человек, и для этого придется задавать вопросы, на которые не всегда можно получить честный ответ.
- Проблема опроса людей старшего поколения, т.к. мало кто из них пользуется интернет-технологиями.
- Сложности проведения глубинных исследований, поскольку нет возможности задавать уточняющие вопросы.
Но несмотря на сложившиеся условия, оценка удовлетворенности клиентов с помощью анкеты применятся довольно часто. Самое главное - сделать опросник правильно, чтобы у респондента не возникало вопросов в процессе заполнения и ему захотелось ответить честно и до конца. Разберем основные этапы, помогающие сделать это.
Шаг первый - мотивация участников опроса
Естественно, что ваша аудитория может быть занята множеством других дел и решать ваши проблемы она не захочет. Поэтому нужно эффективное средство мотивации. Предложите какой-либо приз или скидку за заполнение, в зависимости от того, что вы реализуете.
Шаг второй - простота формулировок
Вопросы анкеты должны быть просты, понятны и легки для восприятия. Не используйте сложных формулировок и сложноподчиненных предложений. Вряд ли кто-то станет перечитывать вопросы по нескольку раз, да и смысл написанного может быть искажен респондентом, значит, оценка удовлетворенности клиентов окажется ошибочной.
Гораздо легче отвечать на простые вопросы с несколькими вариантами или ответами “да” или “нет”. Направляйте опрашиваемых в нужную вам сторону. Предлагайте противоположные варианты, давайте возможность оценивать ту или иную сторону деятельности по десятибальной шкале.
Включайте открытые вопросы, на которые респонденту нужно давать ответ самостоятельно, но не злоупотребляйте ими.
Шаг третий - построение анкеты
Отправляемая анкета, особенно если это анкета удовлетворенности клиента, должна начинаться с приветствия. Лучше, если оно будет адресным. Далее должен идти блок социальных вопросов, уточнение пола и возраста, если необходимо. Затем идет опрос по теме, начиная с закрытых (с предложенными вариантами ответов), заканчивая открытыми вопросами. В конце обязательно поблагодарите участника за ответ.
Чего следует избегать?
Во-первых, это те моменты, которые вы можете самостоятельно выяснить. Например, как часто пользователь посещает сайт или что он уже приобретал в магазине. На основе данных о его покупках вы даже можете составить мнение о том, какие новинки его заинтересуют и какие рассылки ему присылать.
Во-вторых, избегайте вопросов о заработке и доходах, каких-либо личных моментах (болезни, интимная сфера, участие в антиполитической деятельности), иначе говоря, о тех темах, на которые человек вряд ли ответит откровенно.
В-третьих, не перегружайте анкету вопросами, на 15 пункте ваш респондент заскучает, а на 20-м и вовсе перестанет отвечать. Оптимальное число - 10.
В-четвертых, не забывайте об адресности вашего анкетирования. Респондент должен понимать, о чем его спрашивают, иначе теряется смысл опроса.
И, наконец, не задавайте очевидных вопросов, на которые человек в угоду собственной выгоде ответит положительно. Например, хотели бы вы получить скидку или подарок?
В заключение хотелось бы отметить, что удовлетворенность потребителя во многом зависит от вашего понимания, что ему нужно и что ему предложить. Незнание потребностей приводит к тому, что вы производите невостребованный продукт, а значит, у вас нет шансов получить довольного удовлетворенного клиента. Второй момент, в том, чтобы адекватно осознавать собственные сильные и слабые стороны, а сделать это можно только при помощи опроса мнения, т.е. анкетирования.
