В окно выглядывать – покой, мир, безопасная ситуация.В него вылезать или из...
Сервис — это душа продукта. Потребитель зачастую согласится заплатить за продукт или услугу более высокую цену, если знает, что его ждет качественный сервис. Основатель Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) однажды сказал: «Если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент».
Многие из запросов в обслуживании клиентов компаний повторяются, поэтому вы можете ошибиться, если не будете правильно слушать пользователя, потому что уже знаете ответ на свою проблему. Это ошибка выпуклости, которая может быть истолкована как недостаток уважения. По этой причине фундаментальная вещь заключается в том, чтобы быть внимательным и всегда слушать внимание, что это поднимает.
Используйте соответствующие условия. Необходимо обеспечить теплую беседу с клиентами, поэтому они должны чувствовать себя как гости в определенном учреждении. Следуя примеру, компания должна проявлять осторожность и использовать соответствующие условия в зависимости от того, что такое обучение, обычаи и убеждения потребителей. Таким образом, вы получите уверенность в этом мгновенно.
Как завоевать любовь клиента и превратить его в посла вашего бренда? О том, каким должен быть клиентский сервис, чтобы благодарные клиенты вас рекомендовали, рассказала Галина Кушнарева — бизнес-тренер компании Business Relations.
Почему в России в отличие от многих западных стран все еще настолько низкий уровень клиентского сервиса?
Одна из больших потерь, вызванных плохим обслуживанием клиентов, заключается в том, что он несет ответственность за свою проблему. В этом смысле необходимо присутствовать на аргументации и с ясностью объяснить проблему, ее причины и возможные решения. Таким образом, клиент будет оставаться спокойным с предоставленным ответом и не может спорить с компанией.
Предвидеть потребности, которые возникают. Хорошее обслуживание клиентов должно заранее знать, какие потребности требуется вашей целевой аудитории. Следовательно, зная, что они могут ответить перед своими проблемами, сомнениями и комментариями, которые заставляют их прибыть.
Начну с того, что для этого есть определенные исторические предпосылки. Качественный сервис повышает конкурентноспособность продукта или бренда, а такой задачи в советские времена не стояло. При остром дефиците все, что появлялось на прилавках, мгновенно разбиралось — было не до сервиса. Кто такая продавщица? Царь и бог. У нее есть кусок колбасы, а у тебя — нет. Ей даже разрешено хамить — это ты должен быть очень вежливым, чтобы что-то получить.
Сделайте их частью службы. Для того, чтобы клиенты могли создать хорошее представление о компании, эта услуга кажется фундаментальной. Таким образом, решающим является то, что они являются участниками указаний, которые им даны, им задают вопросы, на которые они могут ответить, и что компания подтверждает их степень удовлетворенности в конце предоставляемой услуги. Кроме того, должно быть ясно указано, что организация должна служить вам в любое время.
Скорость действий, когда речь идет о обслуживании клиентов, - это капитал с точки зрения имиджа компании, которую они генерируют. Вот почему вам следует как можно скорее ответить на ваши сомнения, жалобы и проблемы и сделать это с последовательным аргументом, согласно вашим ожиданиям.
Наши соотечественники, приезжающие за рубеж, отмечают, как приветливы люди вокруг. Смотришь на человека две секунды, а он уже расплывается в улыбке. Это считается нормой. Хотя с точки зрения глубины отношений наши эмигранты часто говорят, что дальше улыбки тебя не пустят. Поэтому, занимаясь клиентским сервисом, важно уметь адаптировать лучшие западные образцы, но не забывать добавлять душевности.
Дайте смысл ответам. Часто клиент не может быть да в другое время. Единственное, что достаточно, это знать, когда этот утвердительный ответ будет иметь место. Поэтому компания не должна отчаиваться, если реакция пользователей не такая удовлетворительная, как сначала хотелось бы и иметь в виду, что у вас всегда будут другие возможности с ними.
Все компании ошибаются. Следовательно, пользователи часто жалуются на разум, так как продукт или услуга, которые были поставлены, не соответствуют качеству, которого он заслуживает. В этой строке важно, чтобы компания должна была признать ошибку как можно скорее, если это действительно было совершено.
На каких принципах базируется качественный клиентский сервис?
Превосходите ожидания своих клиентов на шаг. Когда вы выполняете больше, чем обещаете, это делает клиента лояльнее. Воспитывайте бесстрашных сотрудников — тех, кто готов действовать креативно, а в форс-мажорной ситуации не растеряется. В книге «Искренний сервис» Клаус Кобьелл (Klaus Kobjoll) рассказывает, что у него в отеле существует 127 инструкций — письменная фиксация правил помогает всем сотрудникам плыть на одной волне и знать, как действовать в разных ситуациях. А еще у Клауса есть другая фраза: «Правила существуют для того, чтобы их нарушать». Важно понимать, что от правил можно отходить, если этого требует здравый смысл. Если произошла ошибка, умейте признать и скорректировать ее.
Аналогичным образом, одним из способов устранения ошибки, в которой упала компания, является попытка ее внести в нее. Извинение - это первое действие, которое нужно выполнить, но не единственное. Вознаграждение в некотором смысле поведение клиента становится очень эффективной альтернативой, которая позволяет восстановить ущерб, нанесенный в отношениях с ним. Он не будет делать ничего, чтобы компания могла обслуживать клиентов, если она не была должным образом передана. По этой причине фундаментальная вещь заключается в том, чтобы информировать ее на разных платформах и в социальных сетях, а также информировать СМИ, через которые потребители могут обратиться в компанию, запрашивающую эту услугу.
Запомните, что недовольный клиент — самый ценный, потому что его обратная связь поможет вам улучшить свою работу. Позиционирование вашей компании должно быть четким, а аудитория — сегментирована. Избитая фраза о том, что клиент всегда прав, не верна. Предпочтения и ожидания клиентов могут расходиться — особенно если у вашей компании есть проблемы с пунктом №5.
Качественный клиентский сервис — это что-то, над чем стоит задуматься на начальном этапе существования компании?
Если говорить про внутренний сервис и отношения между работодателем и сотрудниками, когда вы в стартапе и вас пять человек, в период активного роста сильно мотивировать команду не надо — все и так зажжены. Но когда начинается период более стабильного роста, в качестве сотрудников уже не так нужны звезды — скорее люди «процессов».
Вот тогда и нужно задуматься о том, как их мотивировать, обучать и развивать. Что касается внешнего сервиса, направленного на клиентов, поначалу больше думаешь, как привлечь новых, а не удержать старых, но высокую планку важно установить в самом начале, чтобы впоследствии ее поддерживать и поднимать.
Есть ли способ, помогающий проверить уровень клиентского сервиса в компании? Например, король Иордании, чтобы на себе проверить уровень клиентского сервиса в различных компаниях своей страны, звонил им и представлялся обычным клиентом.
Да, тайный клиент — это один из приемов. Но есть и менее изощренные варианты. Откройте книгу жалоб и посмотрите, что пишут люди. Информационная среда очень открыта — если компания допускает ошибку, об этом напишут и в социальных сетях, и на сайте компании. Не забывайте измерять клиентскую лояльность: NPS — отличный инструмент.
Если уровень удовлетворенности из 10 меньше 5, нужно бить тревогу. Удовлетворенный клиент всегда обычно ставит 8-9, потому что 10, как правило, оставляют про запас — а вдруг будет что-то лучше? Нужно всегда смотреть по сторонам — ездить на профильные и непрофильные конференции, чтобы узнавать, что уже есть на рынке, и изучать конкурентов.
Если вы с этим вопросом обратитесь к коучу, то он ответит, что у вас в голове есть ответы на все вопросы. Просто вам не хватает времени или сил. Устраивайте мозговые штурмы внутри компании. Ваша задача как руководителя — организовать площадку, на которой идеи могут появляться.
И есть другой пример. В ювелирном доме Boucheron при найме новых сотрудников руководство очень внимательно смотрит на то, как они общаются с клиентами. Главное, чтобы каждый зашедший человек был окружен вниманием. Нередки случаи, когда в бутик заходила дама с полосатой сумкой (в таких раньше перевозили товар челночники) и покупала колье за 250 тысяч долларов.
А если в глазах девушки-продавца проскакивает хоть какой-то снобизм, какая она бы ни была красотка и как бы ни разбиралась в драгоценных камнях, то она становится кандидатом на увольнение. Вспомните фильм «Завтрак у Тиффани» — герои оказались в бутике с 10 долларами, но их обслужили на высшем уровне. Когда у них появятся деньги, они вспомнят о качественном клиентском сервисе и вернутся за украшением в Tiffany & Co.
Так что же люди в первую очередь ждут от клиентского сервиса?
Они ценят индивидуальный подход, когда вы можете пробудить в них эмоции. Например, показателен случай с американской авиакомпанией Delta. Из-за непогоды ее самолет провел на взлетной полосе несколько часов. Пассажиры начали сердиться, и пилот придумал оригинальный способ — заказал на борт пиццу. Клиенты успокоились, а многие еще и выложили фото с пиршества в социальные сети, чтобы похвалиться, чем их кормят на борту.
Ведь это так легко — спросить себя: где те способы, которые дешево обойдутся компании, но будут дороги сердцу клиента? Например, отличная тема — программа лояльности. Мы с мужем ездили в Турцию повторно в один и тот же отель. Чтобы отблагодарить за приверженность всех, кто оказался тут не в первый раз, нас собрали на коктейль, организовали живую музыку, а главный менеджер поблагодарил лично каждого. Бюджет на это потребовался минимальный, но мы, клиенты, этот жест запомнили — если даже не поедем туда снова, то порекомендуем друзьям и знакомым.
25 сентября вы проводите тренинг «Клиентский сервис» — новый продукт компании Business Relations. Что особенного будет на тренинге?
Во-первых, мы поговорим о внутреннем сервисе, который направлен на сотрудников компании. Во-вторых, о создании определенных стандартов обслуживания внешних клиентов. Третья часть будет посвящена кризис-менеджменту — ситуациям, когда что-то пошло не так. Сотрудники должны знать, как себя вести в случае форс-мажора и что у них есть на исправление ситуации определенный бюджет. Мы будем работать с конкретными ситуациями, с которыми придут участники. В идеале они должны уйти с тренинга с готовыми идеями — теми, что мы порекомендуем, результатами их собственного мозгового штурма и работы в группах.
Прежде чем запустить этот тренинг, мы очень долго готовились — собирали рабочие фокус-группы профессионалов из разных компаний, устраивали собственные мозговые штурмы, изучали литературу и собирали интересные кейсы. Думаю, он будет интересен как сотрудникам HR-департаментов и собственникам бизнеса, так и менеджерам среднего звена.
В "Клиент всегда прав" - российский вариант
- Слышь, лакей? Неси мне эту, с перламутровыми пуговицами! Я, твою мать, накопил взял в кредит три копейки, и теперь, раз я обратился в вашу ничтожную контору, вы должны ползать передо мной на коленях. Ну и что, что я небрит и пьян? Я ваш клиент, мля!
Так в наше время в России иногда звучит фраза «клиент всегда прав». Фраза расхожая, и уже укоренилась в массовом сознании. Однако так было не всегда. Давайте вместе подумаем, что она значит на самом деле.
Перестройка. Ускорение. Гласность. В нашу страну, не избалованную сервисом и качественными товарами, на рубеже 80-90 годов прошлого столетия с открытием границ хлынул поток товаров, а вместе с ним и поток западной информации. Затхлые воды пруда, долгое время бывшие в полном спокойствии, вдруг забурлили - пошла волна свежей, как нам тогда казалось, воды (то есть зарубежных товаров, надеюсь, вы не заплутали в моей метафоре:). Конечно, со дна поднялась муть, и конечно же, поток принес с собой не только свежую воду, но и всякую зарубежную грязь. Принесло ли это нам пользу? Сложно сказать, слишком много случилось перемен, и слишком мало прошло времени.
В числе прочего к нам приплыла фраза "Клиент всегда прав ". В совокупности с выражениями «права человека», «демократия», «свободные экономические отношения» эта фраза рождала ощущение того, что где-то там, за рубежом, есть настоящая свобода, и люди там по настоящему чувствуют себя людьми. Слухи о том, что там есть магазины, в которых совершенно свободно, без очереди продаются 60 сортов колбасы, лишь укрепляли это ощущение.
Вместе с колбасой советский человек захотел быть тем самым клиентом, который всегда прав. Уж очень доставали эти очереди за колбасой, и незатейливый советский сервис.
При написании поста я, конечно, погуглил. Так вот, этому выражению уже более 100 лет, и когда-то оно было революционным. Рассматриваемую фразу «раскрутил» Гарри Гордон Селфридж , основатель универмага Selfridge в Лондоне. Преинтересный персонаж, написал книгу, вот о нем Википедия (англ). Это не единственная сентенция, которую он озвучил, в статье найдете еще крылатые фразы, в основном о лидерстве.
Так вот, кажется мне, что этой фразой Селфридж описывал следующую мысль:
Однако со времени высказывания прошло довольно много времени, ситуация изменилась, да и российская специфика добавляет фана. Колбасу у нас стали продавать, да и люди поменялись - но не все в хорошую сторону.
Вот несколько причин, по которым я считаю, что клиент вовсе не всегда прав. И не нужно быть рабом ваших клиентов:
- Как правило те, кто выражает свое мнение по поводу вашего товара/услуги, им недовольны. Те же, кто довольны, всегда молчат. Поддавшись соблазну исправить ситуацию под тех немногочисленных, кто озвучил свое мнение, вы можете оттолкнуть армию тех, кто доволен тем, что есть сейчас.
- По правилу Парето 20% клиентов приносят вам 80% прибыли. Погнавшись за каждым микроскопическим клиентом, вы начнете не зарабатывать, а тратить ресурсы - на маркетинг, на рост персонала, на опросы.
- Сотрудники, под вашим давлением услуживающие безобразно ведущим себя клиентам, не проработают у вас долго. Избегайте текучки, и дополнительных расходов на обучение персонала.
- Если вы будете выкидывать за борт клиентов, которые ведут себя безобразно, ваши сотрудники увидят, что вы их уважаете. И будут в свою очередь уважать клиентов. Ну и вас, конечно.
- Самое главное. У некоторых россиян гипертрофированное чувство собственной важности, зашкаливающее до небес. В конфликтных ситуациях такой человек может повести себя непредсказуемо. Не доводите до стрельбы - выкидывайте таких кадров при малейшем подозрении на неадекватность. Этот пункт касается всех - и клиентов, и персонал. Пусть неадекваты кучкуются у ваших конкурентов.
По поводу правоты клиентов есть еще пару высказываний
Генри Форд сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь »
Стив Джобс , создатель самой привлекательной продукции в мире, презентуя другу iPhone, на вопрос, будет ли удобно людям вообще без кнопок, сказал: «Они привыкнут ».
Мое мнение - не стоит в работе руководствоваться правилом "клиент всегда прав". Не каждый клиент прав. Не доросли мы до этого...
Я понимаю, что моё мнение может не совпадать с вашим, поэтому - добро пожаловать в комменты.
ЗЫ. Как знают мои читатели, у меня небольшой бизнес, поэтому мои размышления не плод фантазии, они имеют под собой вполне реальные наблюдения, и более того - практическое применение.
