Защита прав потребителей в части коммунальных услуг. Некачественные услуги жкх. Постановление ФАС Западно-Сибирского округа

Согласно действующему законодательству исполнителем жилищно-коммунальных услуг является юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, производящие или приобретающие коммунальные ресурсы и отвечающие за обслуживание внутридомовых инженерных систем, с использованием которых потребителю предоставляются коммунальные услуги. Исполнителем могут быть управляющая организация, товарищество собственников жилья, жилищно-строительный, жилищный или иной специализированный потребительский кооператив, а при непосредственном управлении многоквартирным домом собственниками помещений - иная организация, производящая или приобретающая коммунальные ресурсы.

Согласно ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» первое, что должно быть доведено до сведения потребителей - это фирменное наименование организации (наименование), место ее нахождения (адрес) и режим ее работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

В соответствии с п.3 Постановления Правительства № 731 от 23.09.2010г. «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами» управляющая организация, товарищество и кооператив обязаны раскрывать следующую информацию:

а) общая информация об управляющей организации, о товариществе и кооперативе;

б) основные показатели финансово-хозяйственной деятельности управляющей организации (в части исполнения такой управляющей организацией договоров управления), товарищества и кооператива;

в) сведения о выполняемых работах (оказываемых услугах) по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

г) порядок и условия оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

д) сведения о стоимости работ (услуг) по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;

е) сведения о ценах (тарифах) на коммунальные ресурсы.

Отказ в предоставлении информации может быть обжалован в установленном законодательством Российской Федерации судебном порядке, в соответствии со ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации.

В рамках информации о порядке и условиях оказания услуг по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме раскрытию подлежат следующие сведения:

а) проект договора управления, заключаемого с собственниками помещений в многоквартирных домах, товариществами собственников жилья, жилищными, жилищно-строительными или иными специализированными потребительскими кооперативами, который должен содержать все существенные условия договора управления;

б) сведения о выполнении обязательств по договорам управления в отношении каждого многоквартирного дома, которые должны содержать:

• план работ на срок не менее 1 года по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирного дома, мер по снижению расходов на работы (услуги), выполняемые (оказываемые) управляющей организацией, с указанием периодичности и сроков осуществления таких работ (услуг), а также сведения об их выполнении (оказании) и о причинах отклонения от плана;
• сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме за последний календарный год;
• сведения о количестве случаев снижения платы за нарушения качества коммунальных услуг и (или) за превышение установленной продолжительности перерывов в их оказании за последний календарный год;
• сведения о фактах выявления ненадлежащего качества услуг и работ и (или) превышения установленной продолжительности перерывов в оказании услуг или выполнении работ не в соответствии с устанавливаемыми Правительством Российской Федерации правилами содержания общего имущества в многоквартирном доме и правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах.

Право потребителя на коммунальные услуги надлежащего качества

В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказывать услуги потребителю, пригодные для целей, ради которых услуга подобного рода оказывается. При этом услуга по качеству должна соответствовать требованиям нормативов, стандартов, санитарных норм и правил.

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В случае если коммунальные услуги оказаны вам ненадлежащим образом и прошел срок, в течение которого должны быть приняты меры, а никаких действий не принято, Вам необходимо написать претензию и отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес управляющей организации, товарищества или кооператива.

Претензия составляется следующим образом:

В правом верхнем углу указываются реквизиты организации (адрес и название), куда Вы обращаетесь, фамилия и инициалы руководителя, если Вы их знаете;

затем указываете, от кого следует претензия, жалоба (Ф.И.О., адрес, по возможности телефон);

Отступив от написанного на одну строку, в центре пишется «ПРЕТЕНЗИЯ», «ЖАЛОБА», далее с новой строки описание проблемы (не рекомендуется излагать текст в большом объеме, постарайтесь уложиться на одной, максимум на двух страницах, четко отразив сущность проблемы и Ваши требования);

В конце обязательно надо расписаться и указать дату, иначе обращение будет считаться анонимным и рассмотрено не будет;

Весьма выигрышно смотрится обращение, в котором имеются ссылки на законы и иные нормативные правовые акты. Это придаст Вашей претензии или жалобе вес и заставит работников отнестись к рассмотрению поступившего обращения более основательно.

Куда обращаться за защитой нарушенных прав

• к исполнителю услуг (так как за качество предоставляемых потребителям коммунальных услуг ответственность несет исполнитель)
• в соответствующие надзорные органы:
• Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства).
• Государственная жилищная инспекция (контроль за техническим состоянием жилищного фонда и его инженерного оборудования, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, мест общего пользования – состояние крыши, лестничных клеток, чердаков, подвалов, фундамента, несущих стен и др.; контроль за соблюдением нормативного уровня и режима обеспечения населения коммунальными услугами (отопление, электро-, водо-, газоснабжение, канализация).
• Управление Роспотребнадзора по г.Москве
• Региональная служба по тарифам (контроль за порядком ценообразования и применения тарифов на жилищно-коммунальные услуги, организация проведения экспертизы обоснованности расчета тарифов организаций коммунального комплекса с привлечением соответствующих организаций).
• Управление социальной защиты населения (вопросы предоставления льгот).
• Органы местного самоуправления (ведение учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, предоставление в установленном порядке малоимущим гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда, согласование переустройства и перепланировки жилых помещений, признание в установленном порядке жилых помещений муниципального жилищного фонда непригодными для проживания и др.).

Согласно ст. 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. В отдельных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней. При этом гражданин, направивший обращение, должен быть в обязательном порядке уведомлен об этом решении.

• в суд.

Важно знать, что ни один государственный орган не вправе в административном порядке понуждать хозяйствующий субъект выплачивать гражданам какие-либо денежные суммы . Поэтому если исполнитель отказывается удовлетворить ваши требования в добровольном порядке, спор подлежит разрешению в рамках судопроизводства .

На отношения собственников помещений в МКД и управляющих компаний распространяется . Про это порой забывают сами управляющие организации и суды. В таких случаях правовые нормы объясняет Верховный суд РФ.

Сегодня мы расскажем поучительную историю о том, как ВС РФ обязал управляющую компанию возместить собственнику ущерб из-за упавшего на машину стекла.

Что случилось

Жительница многоквартирного дома припарковала во дворе дома автомобиль. На него выпало стекло из окна на лестничной площадке. Пришлось ремонтировать машину, это было долго и дорого.

Женщина обратилась в суд: потребовала от управляющей организации возместить затраты на ремонт, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф и судебные расходы.

Лестничная площадка входит в состав общего имущества. Управляющая компания получает деньги за то, что содержит общее имущество в безопасном состоянии. По закону периодически нужно осматривать окна, лестницы, чердаки, чтобы понять, где нужен ремонт (п. 11 ПП РФ N 491 , п. 2.3 ст. 161 ЖК РФ).

Управляющая компания вовремя не провела осмотр, пострадало имущества жильца, поэтому именно УО должна возместить ущерб.

Что сказал суд

Логика Верховного суд РФ: до тех пор, пока управляющая компания не докажет, что не виновата, считается, что она виновата.

Выходит, что районный и областной суды нарушили правило ст. 401 ГК РФ и заставили собственницу доказывать вину управляющей компании. Ещё они забыли про закон «О защите прав потребителей» . По этому закону собственница квартиры - потребитель, а УО - исполнитель.

Отношения жильцов с управляющей организацией регулируются законом о защите прав потребителей. Этот закон также говорит, что именно исполнитель должен доказывать, что не виноват.

Верховный суд РФ отправил дело в областной суд на пересмотр. Областной суд вынес новое решение в пользу потерпевшей. Управляющая компания возместит ущерб.

Выводы

1. Управляющая организация должна следить за содержанием общего имущества в МКД.
2. Услуги, которые обязательно должна выполнять УО, перечислены в Минимальном перечне услуг по содержанию общего имущества. На ОСС собственники могут выбрать дополнительные услуги. Больше услуг - выше оплата.
3. Управляющая организация несёт ответственность за содержание общего имущества в МКД. За личное имущество собственников она не отвечает.
4. Отношения УО с собственниками помещений в МКД попадают под действие закона о защите прав потребителей . В суде именно УО должна доказывать свою невиновность.

Г. обратилась в суд с иском к управляющей компании о возмещении ущерба, ссылаясь на то, что в результате падения оконного стекла с лестничной площадки многоквартирного дома, в котором проживает Г., был поврежден принадлежащий истцу автомобиль, находившийся на парковке возле указанного дома. Г. полагала, что причиненный ей имущественный вред подлежит возмещению данной управляющей компанией в связи с ненадлежащим оказанием услуг по содержанию общего имущества указанного многоквартирного дома. Истец является потребителем этих услуг, как собственник квартиры в данном доме.

Истец просила взыскать с ответчика стоимость восстановительного ремонта транспортного средства, утрату товарной стоимости автомобиля, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя и судебные расходы.

Разрешая спор и отказывая Г. в удовлетворении требований, суд первой инстанции ссылался на то, что доказательств ненадлежащего содержания ответчиком общего имущества многоквартирного дома истцом суду не представлено. При этом суд указал, что причина падения стекла из окна дома сторонам неизвестна и в судебном заседании не установлена.

С такими выводами суда первой инстанции согласился и суд апелляционной инстанции.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации признала выводы судебных инстанций ошибочными по следующим основаниям.

Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (п. 2).

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 12 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2015 г. N 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации", отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство (п. 2 ст. 401 ГК РФ). По общему правилу, лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (п. 2 ст. 1064 ГК РФ). Бремя доказывания своей невиновности лежит на лице, нарушившем обязательство или причинившем вред. Вина в нарушении обязательства или в причинении вреда предполагается, пока не доказано обратное.

Между тем в нарушение указанных требований закона и разъяснений Пленума Верховного Суда Российской Федерации суды возложили на истца бремя доказывания ненадлежащего исполнения ответчиком своих обязанностей. При этом управляющей компанией не было представлено доказательств, подтверждающих отсутствие ее вины.

Кроме того, судами не были учтены следующие положения норм материального права.

В соответствии с преамбулой Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнителем является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Обзор документа

Представлен первый в России оригинальный учебник "Азбука для потребителей услуг ЖКХ".

В нем, в частности, даются ответы на часто возникающие вопросы. Все изложено простым языком.

Это необходимо для повышения грамотности потребителей, формирования хозяйственного отношения к общему имуществу в доме.

Азбука содержит детальный разбор жилищного законодательства в части состава общего имущества в многоквартирном доме, его содержания и текущего ремонта; проведения общего собрания собственников; оказания коммунальных услуг; капремонта. Отдельные главы посвящены защите прав в данной сфере, учету потребления коммунальных ресурсов.

В учебнике, в частности, отмечена трехступенчатая система контроля за работой организаций, оказывающих услуги ЖКХ. Первая (самая близкая жильцам) - совет дома. Вторая - муниципальные службы контроля. Третья - государственный жилищный надзор и лицензионный контроль.

Выделено 2 вида услуг: жилищные и коммунальные. К последним отнесены горячее, холодное водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение, отопление. За поставку ресурса до границы многоквартирного дома всегда отвечает ресурсоснабжающая организация.

Разъяснено, как разграничивается имущество собственника и общее имущество в многоквартирном доме. Выделены плюсы и минусы каждого из способов управления многоквартирным домом (непосредственное управление, ТСЖ, УК).

Потребителям даются советы по улучшению теплоизоляции квартиры и снижению платы за отопление, по сокращению расходов на холодную и горячую воду, на электричество.

Она устанавливает основные правила управления многоквартирным домом.

Это основной закон, который регулирует права граждан в ЖКХ.

Исходя из того, какие обязанности несет управляющая компания, мы можем определить, какими правами наделены ее клиенты .

Не только Жилищный кодекс устанавливает нормы отношений между УК и жильцами. Закон «О защите прав потребителей» также устанавливает правила управления домом.

Первое, на что указывает закон – право потребителя на безопасность и соответствие эксплуатации дома требованиям закона .

Об этом говорится в п.1.1 ст.161 ЖК РФ, еще в пользу этого говорит седьмая статья закона о ЗПП. Управляющая компания должна систематически проводить уборку помещений и заменять старое или поломанное оборудование.

Чтобы реализовывалось право потребителя на проживание в безопасной и чистой среде, УК обязана не только проводить соответствующие работы, но и отчитываться за них перед жителями.

Отчет она должна подготовить в течение 5 дней после поступления соответствующей заявки от жильца в офис. В отчете должны содержаться сведения об объеме работ, бухгалтерии и результатах.

СПРАВКА . Некоторые компании любят сваливать ответственность по обслуживанию дома с себя на муниципальные органы. Но п.2.3 ст.161 ЖК РФ говорит о том, что УК берет на себя обязанность самостоятельно исполнять все обязанности по содержанию дома.

Вторым правом потребителя является получение приобретенной услуги в нужном объеме, с соблюдением всех условий по коллективному договору.

Потребитель имеет право требовать от управляющей компании оказания услуг без задержек . И если в доме не делается плановый косметический ремонт, согласно ст.19 закона о ЗПП жильцы имеют право подать на компанию в суд.

Третьим главным правом жильцов является получение достоверных сведений о работе УК.

Прежде всего финансовых, касающихся траты средств на закупку коммунальных ресурсов у сторонних фирм.

Об этом говорит п.10 ст.161 ЖК РФ. Управляющая компания обязана каждый квартал направлять жильцам отчет о расходах и доходах.

Жильцы имеют право в любой момент сделать запрос, чтобы узнать финансовую отчетность компании .

Права наследников перед ЖКХ

Получив в наследство жилплощадь, наследник может внезапно узнать, что умерший имеет крупную задолженность перед управляющей компанией.

Получив квартиру в собственность таким путем, человек автоматически становится одной из сторон коллективного договора . Он имеет право получать в полном объеме те же услуги, что и умерший.

Но если последний имел при жизни крупную задолженность перед коммунальной компанией, то наследники приобретают обязанность выплатить их в полном объеме. Одновременно принять наследство и отказаться от платежей они не имеют права.

СПРАВКА . В месте с собственностью наследуются все права по коллективному договору. Даже будучи должником, можно направлять запросы в УК для выяснения их финансовой отчетности и степени выполнения обязанностей.

Основные нарушения

Перечислив основные права потребителей коммунальных услуг, мы можем описать и основные нарушения, совершаемые управляющими компаниями.

Нарушение прав потребителя в сфере ЖКХ влечет за собой ответственность по закону о ЗПП .

Сумма ущерба должна быть вычтена из счета, который получат жильцы . Неустойка согласно этой статье составляет 3% от цены услуги.

Явным нарушением прав являются растраты в самой УК, проведение работ, которые не соответствуют санитарным и техническим нормам.

Бывают случаи, когда управляющие компании просто завышают цены на услуги, берут с жильцов сумму, которая намного превышает тарифы.

Директор компании может нанимать некомпетентных сотрудников, либо нанимать их на фиктивную ставку, экономить на материалах для ремонта.

Бывают случаи, когда давнему неплательщику по счетам УК отключает подачу электричества в квартиру . Но нет ни одного закона, который разрешал бы коммунальщикам так поступать с должниками.

А согласно 541 статье Гражданского кодекса, жильцы имеют право использовать энергию на бытовые нужды в необходимых им объемах.

ГК РФ Статья 541. Количество энергии

1. Энергоснабжающая организация обязана подавать абоненту энергию через присоединенную сеть в количестве, предусмотренном договором энергоснабжения, и с соблюдением режима подачи, согласованного сторонами. Количество поданной абоненту и использованной им энергии определяется в соответствии с данными учета о ее фактическом потреблении.
2. Договором энергоснабжения может быть предусмотрено право абонента изменять количество принимаемой им энергии, определенное договором, при условии возмещения им расходов, понесенных энергоснабжающей организацией в связи с обеспечением подачи энергии не в обусловленном договором количестве.
3. В случае, когда абонентом по договору энергоснабжения выступает гражданин, использующий энергию для бытового потребления, он вправе использовать энергию в необходимом ему количестве.

Учитывая, что согласно Конституции право гражданина может быть ограничено исключительно силой изданного закона, отключение должников от электричества является нарушением их прав.

СПРАВКА . Единственное основание, на котором электричество все же можно отключить – если потребуется провести технические работы, требующие отключения дома от электричества.

Защита прав потребителей в сфере ЖКХ

Защита потребителей в сфере ЖКХ основывается на заключенном договоре.

Чтобы защитить свои права по договору, в большинстве случаев придется обращаться в жилинспекцию.

Это государственный надзорный орган, который контролирует все коммунальные службы в пределах одной территориальной единицы.

Она осуществляет надзор за тем, как управляющие компании соблюдают договор .

Многие при несоблюдении их прав жалуются в прокуратуру, но чтобы не терять время, сразу отправляйте жалобу в жилинспецию.

Направьте в этот орган по защите прав потребителей ЖКХ свое обращение, если хотите добиться исполнения обязанностей УК по договору.

Инспекция разрешит все вопросы, связанные с финансовой деятельностью компании, с управлением имуществом и его содержанием .

Орган рассмотрит все жалобы и выпишет компании штраф по необходимости, а также заставит ее выполнить договор.

В жалобе излагается суть проблемы, наименование компании и реквизиты пострадавшего лица. Подробно опишите, в чем именно состоит нарушение ваших прав.

Сошлитесь на 161 статью ЖК РФ. Жилинспеция должна за 30 дней рассмотреть заявку и отреагировать на нее в течение двух недель.

Досудебная

Под досудебной защитой прав понимают способ разрешения конфликта, при котором либо стороны сами приходят к компромиссу, либо дело рассматривают внесудебные органы.

Поход в суд тратит время и силы на изучение законодательства, поэтому прежде чем подавать иск, направьте жалобу директору УК.

Если это крупная компания со множеством ответвлений, направляйте жалобу сразу в главный офис .

Установленного законом срока рассмотрения нет. И если вы чувствуете, что ваше требование так и не будет выполнено, пишите жалобу в жилинспецию или идите в суд.

Судебная

Когда внесудебные методы не работают, нужно направлять иск в суд. В теле иска изложите суть проблемы, как вы ее видите.

Любые недочеты в эксплуатации дома станут вашим аргументом в суде. Сошлитесь на ЖК и закон о ЗПП.

Приложите к исковому заявлению свое удостоверение личности и копию договора с УК . Чтобы доказать, что вы выполняли свою часть договора, приложите также чеки об оплате коммунальных услуг.

Если направлялись жалобы в офис управляющей компании, приложите их копии к заявлению, как доказательство халатности фирмы.

Исковое заявление по делу, в котором ущерб составляет менее 50 тысяч рублей, рассматривается местным мировым судом .

Если нарушение прав не носит материального характера и вы хотите возместить моральный ущерб, либо если у компании недочеты в документации, а также при превышении суммы иска в 50 тысяч рублей, обращайтесь в районный суд.

Подведем итоги. Защита прав потребителей осуществляется сразу несколькими нормативным актами, среди который самые важные – это 161 статья ЖК РФ и Закон «О защите прав потребителей».

Можно защищать свои права в судебном и внесудебном порядке. Права управляющей компании ЖКХ также регулируют законодательные акты и она также имеет возможность урегулировать споры через суд.