Вы любите своих клиентов, покупателей и заказчиков? Конечно, любите, ведь именно они приносят прибыль. Но есть такие клиенты, которых любить очень трудно. Они доставляют нам столько проблем, неудобств и морального дискомфорта, что, кажется, легче закончить с ними сотрудничество, чем постоянно мучиться.

А что если не мучиться, а постараться их понять и найти особый подход? Тогда и они сыты, и вы целы.

Большинство людей конфликтны не по своей «доброй» воле. Причиной тому условия, в которых люди воспитывались в детстве, а значит, сформировали фундамент их непростого характера.

Если нижеперечисленные способы работы с конфликтными клиентами не помогут, значит, случай клинический, и такого клиента можно смело отпускать.

Лиз Бурбо - канадский психолог и философ - в своих исследованиях личностных проблем пришла к выводу, что истинную природу человека скрывают пять психологических травм, причинённых ещё в детстве.

На основе этой типологии можно выделить пять типов проблемных клиентов. Нашему редактору, Надежде Меркушевой, довелось встретиться со всеми пятью.

Беглец

Это клиент-паникёр. Он не уверен в себе, часто соглашается на любые предложенные вами условия, чтобы лишний раз вас не беспокоить, но при этом не удовлетворяет свои потребности. Этим он вводит вас в заблуждение об истинных желаниях целевой аудитории вашего проекта.

Как с ним работать

Беглец долго не отвечает на письма или, наоборот, отвечает моментально, обычно соглашаясь со всем. Если вы несколько дней не можете получить от него ответ, значит, что-то не устраивает клиента в ваших условиях, он сомневается в принятии решения и при этом не решается тревожить вас вопросами и уточнениями.

Напишите или позвоните ему ещё раз сами. Ненавязчиво задайте наводящие и максимально конкретные вопросы, на которые можно быстро ответить.

Не давите на него, не торопите, но и не отвергайте сразу. Для беглеца важно создать комфортную, безопасную обстановку, когда ему не станут с порога что-то продавать.

Придерживайтесь непринужденного стиля письма или разговора, разбавьте деловое предложение лёгким юмором, но не используйте лесть: беглецы опасаются излишнего к себе внимания, поэтому неискренние сладкие речи могут напугать его ещё больше.

Беглец - самый благодатный слушатель и читатель раздела «Гарантийные обязательства», поскольку всегда осторожен и предусмотрителен.

Пример из личной практики: своего «беглеца» я нашла на бирже фриланса. Я тогда только начинала писать по правилам, а до этого писала свободные тексты про йогу и аюрведу, и увидела заявку на тексты как раз в этой тематике.

Первым заказом сразу же стал большой материал, к которому крайне необходимы были подробности о целевой аудитории заказчика, но клиент упорно избегал ответов на уточняющие вопросы, очень кратко заполнил бриф на статью, но текст очень-очень хотел и был готов даже заплатить больше. В перспективе он обещал еще заказы, и я была заинтересована в сотрудничестве.

Тогда я сделала такой ход: написала два коротких текста про один и тот же продукт заказчика, но для совершенно разных сегментов целевой аудитории. Клиент выбрал тот, что ему понравился, и на его основе я сделала большой материал. Все остались довольны, в дальнейшем заказчик уже не боялся подробных вопросов по статьям, и мы еще долго сотрудничали.

Зависимый

Клиент, которого кто-то привёл. У него практически никогда не бывает собственного мнения, он всё время ссылается на родственников («Моя жена мне вас посоветовала»), друзей или чьё-то экспертное мнение.

Зависимый клиент: окажите ему повышенное внимание

Как с ним работать

Такому трудному клиенту нужно уделить максимум внимания, оказать поддержку, выяснить проблему и помочь с её решением.

Заверьте его, насколько вам приятно с ним работать, - вот здесь умеренная лесть будет вполне уместна.

Услышав о том, на кого клиент ссылается, не спешите в угоду ему соглашаться и подтверждать это, поскольку тайное желание зависимого - стать независимым: используйте это, если хотите заполучить его расположение.

Зависимые оказываются достаточно гибкими в обсуждении условий работы и сотрудничества, поэтому смело можно отстаивать свои принципы, вооружившись, конечно, объективной справедливостью и этикой.

Пример из практики: моим зависимым клиентом оказалась женщина, которая пришла по рекомендации другого клиента, что показалось мне странным, ведь они с тем клиентом были на совершенно разных уровнях развития бизнеса, и мои тексты явно не подходили ей ни по стилю, ни по тематикам, в которых я сильна, а нужна была довольно компетентная, сильная статья.

Я вела долгие и осторожные переговоры с этой женщиной, в результате которых мы подружились, и выяснилось, что тому моему клиенту - своему другу - она всегда и во всем доверяет, поэтому и безоговорочно пришла ко мне.

Сотрудничества у нас с ней не случилось, а случились хорошие приятельские отношения. Я помогла ей найти подходящего для её бизнеса специалиста, а она спустя какое-то время «добыла» для меня очень хорошего постоянного заказчика.

Униженный

Клиенты этого типа не любят быстрых решений, потому что плохо знают, что им нужно. Они взваливают на себя слишком много, потому что не чувствуют своих границ и границ чужого влияния. Осознавая это, униженные стремятся скрывать эти недостатки, становясь контрол-фриками (в первую очередь, по отношению к себе) и замкнутыми скептиками. Такой клиент часто выглядит нервно-подавленным, его слова и действия непоследовательны и часто нелогичны.

Как с ним работать

В первую очередь, не бояться и постараться перебороть первоначальное неприятие, если оно возникло.

Униженный глубоко в душе считает себя вообще недостойным всех людей на земле, поэтому важно расположить его к себе, показав, какие достоинства его личности или его дела, бизнеса подчеркнет ваш продукт или услуга.

Тщательно подбирайте слова и выражения, общаясь с таким клиентом. Любая мелочь может его расстроить, но, если вы найдёте подход к униженному, он навсегда будет вам верен, будет вас рекомендовать всем и всюду, что, кстати, может привести к другой крайности: он станет излишне навязчивым. Поэтому очень тактично и мягко установите границы вашего сотрудничества.

Пример из практики: работа с таким клиентом стала для меня одной из самых трудных. Клиент все время на что-то обижался, выражая обиду то короткими сухими сообщениями в скайпе, то длинными бессвязными тирадами в почте.

Впрочем, обиды были даже не на статьи, а на некоторые несогласованные особенности оформления или способов оплаты, но работа принималась, оплата приходила в срок, явных грубостей не было, так что мне обижаться было не на что, и работа продолжалась.

Я несколько раз делала клиенту умеренную скидку, дополнительно прилагала информацию, которая могла бы его заинтересовать, поздравляла его с праздниками, и в результате получила ту самую неприличную навязчивость и безосновательное ожидание, что я готова по первому зову выполнить любую просьбу. Сотрудничество всё-таки пришлось прекратить, но лишь потому, что я подняла общий уровень цен.

Контролирующий

Этот тип сложного клиента сразу производит впечатление уверенного в себе человека. Даже слишком уверенного. Он обычно легко идёт на контакт, и поначалу общаться с ним довольно комфортно. Но потом вы начинаете чувствовать себя неуютно. Многие слова контролирующего начинают расходиться с реальностью, хотя он позиционирует себя как очень ответственного человека. Бывает агрессивен, но быстро отходит.

Как с ним работать

Будьте готовы к тому, что клиент начнёт вами манипулировать. А также будет стараться убедить в своей правоте и настаивать на своём до последнего.

Запаситесь терпением - его вам понадобиться много, поскольку у вашего клиента его нет вообще: он одинаково нетерпелив сам и нетерпим к другим.

Казалось бы, зачем с такими конфликтными клиентами работать вообще? Но у контролирующего клиента есть одно преимущество: он очень быстро вникает в суть дела, вам не придётся пускаться в долгие и подробные объяснения. Выдайте ему сходу выгоды и результат, который он получит после работы с вами. Не нужно вступлений, преамбул и глубокого погружения в его проблемы.

Пример из практики: для меня это самый беспроблемный клиент.:) Я сама люблю чёткие инструкции и порядок, поэтому техзадания этого клиента, расписанные кратко и по пунктам, были настоящей песней.

(Как угомонить разбушевавшегося клиента?)

Клиенты бывают разные. Бывают доброжелательные и преданные. А бывают вредные и несносные - кричат, грозятся пожаловаться руководству, обратиться в суд и в другие инстанции. Даже те, которые «еще вчера» были такими милыми. И самое неприятное то, что возмущенный клиент бывает прав и его претензии обоснованы. Эмоции клиента могут быть вполне оправданы и мы, возможно оказавшись на его месте, вели бы себя точно также, или даже хуже! (См.)

Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?

Шаг 1 - Выслушать

В результате клиент «выпускает пар», а Вы имеете возможность спланировать дальнейшие действия.

Очень трудный шаг. Он требует от нас терпения, внимания и даже мужества. Очень хочется сразу оборвать возмущенного человека, особенно если он кричит не по делу, и ответить ему чем-то вроде «сам дурак». Но если мы так поступим, то есть оборвем его на полуслове, то, как, же мы поймем, чем недоволен этот клиент?

Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам. К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно. Можно слушать, договаривая за клиента начатые фразы, как бы предвосхищая его мысль - и это тоже будет раздражать, так как вы покажете, «что вам и так все известно». Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента - тогда это будет понимающее, активное слушание.

Шаг 2 - Уточнить

Итак, после того, как вы клиента выслушали, очень важно показать ему, что вы правильно поняли суть высказанной претензии. Для этого надо просто повторить ее своими словами. Используйте следующие обороты «понимающего слушания»: «Если я вас правильно понял(а), произошла следующая ситуация ….», «То есть вы хотите сказать…»

Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.

Шаг 3 - Выразить понимание

Покажите клиенту, что вы его поняли, что его проблемы вам не безразличны. Например: «Я хорошо понимаю, что …..», «Спасибо, Иван Иванович, что Вы затронули этот вопрос», «Да, это неприятный момент».

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И это право надо признать. Мало этого, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».

Вариант 2. «Мне очень жаль, что ваша собака не может ехать с Вами. У меня тоже дома есть пес, и я понимаю ваши чувства, но, к сожалению, таковы правила».

Какой вариант вам больше понравился? По сути, сказано одно и то же, но по форме - разное, и реакция на слова - тоже разная.

Поэтому нужно уважать чувства других людей. Очень важно посочувствовать клиенту, выразить понимание. Это самый сложный шаг - но самый эффективный.

Шаг 4 - Извиниться или выразить сожаление

Приносите извинения в случае обоснованной или спорной претензии. Если претензия не обоснованна, выразите сожаление. (См. )

Например:

• «Приношу свои извинения от лица компании за доставленные неудобства».
• «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация».

Шаг 5 - Предпринять действия

Помните - от Вас ждут решения своей проблемы.

Также клиентов нужно держать в курсе событий, о том, как продвигаются дела. Заверить тем, что вы лично будете контролировать этот заказ, или поставите эту доставку в первую очередь. Важно не только предпринимать действия, но и показывать клиенту, что вы не сидите, сложа руки, и у вас все под контролем.

И тогда клиент снова станет доброжелательным и преданным!

Трудные клиенты – работа с возражениями Плотников Аркадий

4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.

В первую очередь для людей, занимающихся продажами, существует твердое правило: «Не спорьте». Настоящее искусство продавать состоит не в споре. Оно даже отдаленно не напоминает спор. Переубедить человека таким образом невозможно. Менеджер по продажам должен научиться избегать словесных сражений. Если вы спорите, возражаете и раздражаетесь, вы можете иногда одержать победу, но эта победа будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего противника. Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него.

Можно привести пример умного менеджера фирмы, которая занимается продажей кирпичей. Постоянный покупатель выставил претензию, о плохом качестве поставляемой продукции. Клиент потребовал приостановить отгрузку материала, так как было обнаружено, что поставляемый товар на 50% ниже, чем должен быть. Фирма решила отказаться от сотрудничества.

Менеджер, который занимался этим заказом, отправился на завод, где изготавливают материал. Он мог бы сослаться на правила изготовления кирпича и убедить в этом представителя, но он решил действовать не так.

Когда он прибыл на завод, увидел, что агент по закупкам и инспектор по стройматериалам решительно настроен и готов спорить и настаивать на своей правоте. Подойдя к вагону, он попросил продолжать разгружать и сразу же откладывать забракованные материалы в сторону.

Качество очень важный вопрос, понаблюдав некоторое время, он понял, что к оценке качества подходят очень строго и не правильно трактую некоторые требования. Шла партия красного кирпича, а оказалось, что инспектор хорошо разбирается в породах белого кирпича, но некомпетентен и неопытен в том, что касается красного кирпича. Но тем не менее менеджер не стал возражать против его подхода к сортировке, а продолжал наблюдать за работой и начал спрашивать его, почему он считает те или иные кирпичи некачественными. Менеджер ни разу не упомянул то, что клиент не прав, а упирал на то, что единственной целью его расспросов является желание выяснить, что именно нужно фирме, чтобы в дальнейшем в точности выполнять требования.

Продавец разговаривал с клиентом в дружественном тоне, и тем самым напряжение спадало, и беседа приняла дружественный характер. После преодоления раздражения, менеджер стал постепенно объяснять, что поставили им тот товар, который они заказывали, но что для удовлетворения потребностей нужен был более дорогостоящий сорт. Инспектор позднее признался, наконец, что у него нет опыта в отношении красного кирпича, и начал консультироваться по поводу каждого цвета кирпича. В конце концов, он понял, что ошиблась сама фирма, заказав не столь высокий сорт, какой ей был нужен. Дело кончилось тем, что менеджер получил чек на всю сумму заказа. А это был большой успех для него!

Уже в одном этом случае видно, что стоит проявить немного такта и если человеку не говорить, что другой неправ, то он – это доказывает значимость доброго отношения.

Вы можете дать понять человеку, что он неправ, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он неправ, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда, так как вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение.

Уже в одном этом случае видно, что стоит проявить немного такта и если человеку не говорить, что другой не прав, то он – кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.

Переубедить людей трудно даже при самых благоприятных условиях. Если вы намерены что-то доказать, пусть об этом никто не знает. Сделайте это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто это и не почувствовал.

Если человек делает заявление, которое вы находите неправильным (да, даже если вы знаете, что оно неправильно), то не лучше ли начать со слов: «Подумать только! Я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. А если я ошибаюсь, хочу, чтобы меня поправили. Давайте проверим факты». Никто не станет возражать, если вы так скажете.

Возможно, что вы ни когда Вы не попадете в неприятное положение, признав, что можете ошибаться. Так вы положите конец спору и побудите вашего собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Но в том случае, если вы неправы, признать нужно это быстро и решительно. И с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

В беседе с покупателем начинайте говорить с начала о тех вопросах, в которых ваши мнения расходятся. Во время разговора необходимо отмечать вопросы, в которых вы единодушны. Все время, если это только возможно, обращайте свое внимание на то, что вы оба стремитесь к одной цели.

Добейтесь того, чтобы ваш собеседник с самого начала сказал «да». Старайтесь не давать ему возможности отвечать «нет». Профессор Оверстрит в своей книге «Воздействие на поведение человека» говорит: «Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие. Стоит человеку сказать „нет“, как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав свое мнение, он должен его придерживаться. Вот почему чрезвычайно важно, чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно». Этот метод – метод утвердительных ответов – очень прост, и тем не менее им сплошь и рядом пренебрегают. Часто дело выглядит так, словно люди обретают сознание собственной значимости, намеренно вызывая к себе враждебное отношение.

Большинство людей, когда стараются склонить кого-либо к своей точке зрения, слишком много говорят сами. Эту дорого обходящуюся им ошибку особенно часто совершают торговые агенты.

Дайте возможность выговориться другому человеку. Он лучше осведомлен в своих проблемах, поэтому задавайте вопросы ему. Пусть он кое-что сообщит вам.

Никогда нельзя поддаваться искушению и перебивать собеседника, даже если он не прав. Он не обратит на вас внимания, пока не исчерпает весь запас слов, переполняющий его. Поэтому выслушайте его терпеливо и непредвзято. Проявите искренность. Дайте ему возможность обстоятельно изложить свои мысли. Искренне старайтесь посмотреть на обстоятельства с точки зрения вашего собеседника.

В данной ситуации нужно сделать усилие над собой и попытаться устранить недоброжелательность, создать дружественную атмосферу и побудить человека вас выслушать. Можно начать следующими словами: «Я нисколько не осуждаю вас за то, что вы испытываете такие чувства. На вашем месте я бы, вероятно, чувствовал то же». Подобные слова обязательно смягчат даже самого сварливого человека. И вы можете утверждать это, будучи абсолютно искренним.

Нет стандартного поведения в конфликтных ситуациях – ни для отдельных случаев, ни для людей. У китайцев есть на этот счет пословица, отражающая многовековую мудрость Востока: «Тот, кто мягко ступает, далеко продвинется на своем пути».