Составление претензии на возврат технически сложного товара. Образец претензии на возврат денег за некачественный товар в магазине – как написать жалобу правильно? Образец стандартной претензии такой

Возврат некачественного технически сложного товара

Продавцам приходится принимать от покупателя различный товар, который им по каким-то причинам не подошел, или в нем обнаружены дефекты. При возврате технически сложной продукции несоответствующего качества нужно учитывать определенные особенности.

Запомните! Покупатель имеет право вернуть товар в том случае, когда:

• покупка имеет явные повреждения или дефекты. Если техника не работает, в чем продавец должен убедиться лично, он принимает от потребителя претензию;
• установлено в результате тестирования, что недостатки товара связаны с техническим браком, допущенным в процессе его изготовления. Срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней;
• в случае отказа магазина принять покупку и вернуть денежные средства следует писать исковое заявление в суд;
• требование о возврате денег за товар или его замене подается клиентом в том случае, когда в течение года техника была в ремонте не менее 30 дней;
• техника, у которой не закончился срок гарантийного ремонта, слишком долго находилась в сервисе.

Правовое обоснование возврата покупки

Ранее упоминалось о том, что при возврате технически сложного товара, имеющего неподобающее качество, нужно учитывать некоторые особенности процесса.

Важно! Если в таком товаре покупатель обнаружит технические проблемы, он может воспользоваться своими правами, отображенными в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».

Основные особенности процедуры возврата некачественного изделия, занесенного в Перечень технически сложных товаров:

• в случае обнаружения технических проблем в покупках подобного типа клиент имеет право возвратить изделие в магазин, потребовать вернуть деньги, обменять некачественный товар на новый, соответствующего качества. При этом срок выполнения перечисленных выше требований равен 15 дням с момента покупки;
• покупатель имеет право предъявлять названные требования продавцу только по истечении указанного выше срока (15 дней) и только в том случае, когда неполадки, обнаруженные в технически сложном товаре, окажутся значительными.

По большому счету, любой изъян в только что приобретенном изделии уже можно считать весомым. Но оказывается, что это не совсем так.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Какой недостаток товара считается существенным

Давайте разберемся, какие проблемы, обнаруженные покупателями после совершения покупки, считаются значительными.

Согласно преамбуле Закона, существенными признаются неполадки, которые:

• нельзя исправить;
• имеют многократное проявление;
• снова возникают после ремонта;
• для устранения неполадок понадобится слишком много времени;
• ремонт изделия стоит слишком дорого;
• прочие аналогичные недостатки.

Представленный выше список весомых неполадок не является полным. То есть если вы уверенны, что ваш случай – сложный, и он подпадает под понятие «существенный», но среди указанного перечня его нет, старайтесь отстоять свое мнение.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец на возврат товара с существенным недостатком:

Сроки для возврата покупки продавцу

Законом установлен срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин технически сложное изделие. В течение 14 дней товар возвращается продавцу, если в нем обнаружены значительные недостатки.

Кроме того, не забываем о гарантийном сроке. В этот период также можно сдать покупку или заменить ее другой, хорошего качества.

Срок гарантии определяется изготовителем продукции или продавцом.

Важно! Если гарантийный срок не предусмотрен, период, в течение которого клиент может вернуть товар, составляет два года.

Перечень технически сложных товаров

• авиационная техника: легкие самолеты, вертолеты, летательные аппараты с электродвигателем;
• транспортные средства для передвижения по дорогам общего пользования: легковые машины, мотоциклы и мотороллеры, ТС с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
• сельскохозяйственная техника: тракторы, мотокультиваторы, мотоблоки, машины и агрегаты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
• ТС, используемые для передвижения по снегу: снегоходы, спецтехника с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
• водный транспорт: спортивные, туристические и прогулочные суда, яхты, катера, плавучие ТС с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
• навигационные устройства, средства беспроводной и спутниковой связи для использования в быту, многофункциональные аппараты с сенсорным экраном;
• ПК (фиксированные и переносные), системные блоки, ноутбуки, ПЭВМ;
• МФУ (лазерные и струйные), мониторы с цифровым блоком управления;
• устройства для спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
• телевизионные приемники, проекторы с цифровым блоком управления;
• цифровые фотоаппараты и видеокамеры, объективы к цифровой аппаратуре, оптическое фото — и кинооборудование с цифровым блоком управления;
• холодильное оборудование: холодильники, морозильные камеры, бытовая техника: посудомоечные и стиральные машины, электрические плиты и плиты смешанного типа, электрические духовки и духовые шкафы смешанного типа, сплитсистемы, водонагреватели (электрические и с микропроцессорной автоматикой).

Посмотрите видео. Как обменять или вернуть технику в магазин (технически сложный товар):

Порядок и условия возврата

Вернуть в магазин технику, которая имеет соответствующее качество, нельзя. Но если в изделии обнаружена неисправность, дефект или другие проблемы, нужно нести покупку обратно в магазин.

Запомните! Установлены специальные правила возврата некачественного товара в магазин:

• обнаружив, что изделие имеет неисправности, идите в торговую организацию, где была сделана покупка. Объясните сотруднику магазина суть обращения;
• представитель магазина должен принять товар обратно, если в нем действительно обнаружен производственный дефект. Техника надлежащего качества не принимается;
• продавец не принял покупку – пишите письменную претензию. При составлении документа учитывайте требования к написанию бумаг подобного рода. Обязательно укажите данные продавца, покупателя и обоснуйте причины возврата новой вещи;
• когда определить причину неисправности техники не получается, ее отправляют на тестирование.

Экспертиза осуществляется за счет магазина или покупателя. Если вы самостоятельно оплатили услуги эксперта, приобщите к претензии результаты проверки. В случае подтверждения факта производственного брака магазин обязан компенсировать вам эти расходы.

Как обменять технически сложный товар по истечении 14 дней

Технически сложный товар можно поменять и или потребовать за него деньги только в том случае, если проблемы с техникой проявятся в течение 15 суток после продажи. В противном случае все будет намного сложнее.

Как действовать покупателю, у которого дефекты покупки проявились уже после 14 суток?

Учтите! В этом случае есть три варианта решения проблемы:

• Первый способ – устранить неполадки самостоятельно, не обращаясь в магазин или сервис;
• Способ второй – постараться доказать, что неполадки, возникшие с новой техникой, являются весомыми;
• Третий способ – передать товар продавцу с целью выполнения ремонтных работ. Этот вариант используйте в том случае, когда устранять проблему самостоятельно вы не хотите, или когда доказать существенность поломки не получилось.

Магазин выполнит ремонт, но если изделие будет и дальше выходить из строя, то уже на третий раз вы можете требовать его заменить.

В этой ситуации важно, чтобы поломка была одной и той же. Каждый раз, сдавая изделие в ремонт, пишите заявление и храните копии всех бумаг, связанных с ремонтом.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец заявления на предоставление подменного фонда на время ремонта:

Что делать, если продавец в возврате отказывает

Получив отказ от продавца, идите в суд. Дела подобного типа рассматриваются в порядке искового производства.

Заявление передается в судебную инстанцию (ч. 2 ст. 17 Закона № 2300-1):

• по месту жительства покупателя;
• по месту расположения магазина;
• по месту оформления договора о приобретении

В какой суд подавать иск зависит от его стоимости. Если его цена до 50 тысяч рублей – идите в мировой суд. Во всех остальных случаях делами занимается районный суд (ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Оплачивать государственную пошлину при цене иска до 1 миллиона рублей не нужно (ч. 3 ст. 17 Закона № 2300-1).

Часто клиенты обращаются за помощью к юристу, который поможет с оформлением иска и будет вашим представителем на судебном заседании. Так шансов на победу будет больше.

Кстати, в иске можно будет уточнить тот момент, что вы хотите, чтобы ответчик компенсировал расходы на юриста (ч. 1 ст. 100 ГПК РФ).

Важно! Кроме того, когда суд примет решение в вашу пользу, с продавца еще стребуют штраф в размере 50 % от присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1).

Образец претензии продавцу в досудебном порядке

Претензия к продавцу на возврат денежных средств за товар несоответствующего качества пишется в свободной форме. Способ написания роли не играет.

В документе выделяют три основные части с подробными сведениями:

• описательная часть. Какое изделие приобретено, когда и где. Данные из документов на товар, чек о совершении покупки. Далее идет повествовательное описание ситуации, какая техническая проблема обнаружена, когда и в какой ситуации. Внесите данные свидетелей, готовых подтвердить ваш рассказ;
• мотивировочная часть. Объясните, на каком основании вы подаете претензию;
• результативная часть. Какие требования вы выдвигаете. Можно написать – выполнить ремонт, провести проверку технического состояния товара, вернуть затраченные деньги, прочее.

Обращение составляется в двух экземплярах. Это делается для того, чтобы одна копия была у продавца, а вторая, с отметкой о принятии, осталась у вас. Если решить вопрос в досудебном порядке не получится, копия претензии передается в суд вместе с заявлением.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец претензии о возврате технически сложного товара ненадлежащего качества:

Срок рассмотрения претензии

Учтите! Ждать ответа на претензию к продавцу придется не менее 10 дней. Этот срок будет больше, если изделие отправят на тестирование и устранение неполадок.

Ремонт техники по гарантии может длиться не более 45 дней. Производственные дефекты, обнаруженные в процессе проверки товара – основание для возврата денежных средств. Процедура осуществляется в течение 10 дней.

Заявление в судебный орган

Исковое заявление в суд о возврате денег подается в количестве, равном количеству ответчиков по делу. Документ подается в письменном или напечатанном виде.

По такому же принципу подготавливается заявление о защите прав потребителя при некачественном выполнении работ и или оказании услуг.

Внимание!

Данные, вносимые в заявление:

• название судебного органа;
• сведения о заявителе (ФИО, номер телефона, адрес регистрации и реальное место проживания);
• сведения об ответчике: название, адрес (фактический и юридический), номера телефона, информация о руководителе организации;
• нарушения прав потребителя, допущенные сотрудниками магазина;
• список требований;
• цена иска, которая включает стоимость изделия, пеню, возмещение морального ущерба;
• подтверждение попытки решить проблему в досудебном порядке;
• перечень бумаг, сопровождающих заявление в суд;
• документация.

Кроме стандартного набора документов к заявлению прилагаются следующие бумаги:

• доверенность на представление истца в суде;
• соглашения, финансовые документы, результаты проверки технического состояния изделия, а также иные подтверждения обоснованности требований истца;
• претензия к продавцу (копия);
• данные о расчетах стоимости иска.

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец искового заявления о возврате товара:

Практика показывает, что вопрос возврата денежных средств за некачественный, бракованный товар решается быстрее, если подать письменную претензию компании продавца или в Роспотребнадзор. Так потребитель показывает свою решительность, и зачастую, в 80% случаев, дело не доходит до судебного разбирательства.

Расскажем, как правильно оформить претензию.

Образец стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар

Обращение-претензия на возврат денег за некачественный или бракованный товар может быть составлена и написана в свободной форме , неважно - от руки или напечатана на ПК.

Желательно, чтобы документ состоял из трех важных частей, и содержал всю подробную и важную информацию:

1 часть – описательная

В ней следует:

1. Указать, когда и что вы приобрели в компании продавца, какой товар.
2. Приложить документы на продукцию, чековые квитанции на покупку товара. Ссылайтесь на них при описании.
3. Подробным образом рассказать, какие дефекты вы обнаружили и когда, при каких обстоятельствах.
4. Если у вас есть свидетели, то впишите их.

2 часть – мотивировочная

В этой части указывается основание вашего обращения.

Ссылайтесь на статьи Закона о защите прав потребителей и другие законы, которыми можно руководствоваться.

3 часть – результативная

В ней стоит заявить о своих требованиях.

Например, напишите, что просите провести ремонт и экспертизу товара, либо желаете вернуть средства за него.

Обычно претензия оформляется сразу в двух экземплярах . Одна передается компании продавца, другая копия остается у потребителя. В ней, в конце, лицо, ее принимающее, должен расписаться и поставить дату принятия.

Образец стандартной претензии такой:

Придерживайтесь его, когда будете составлять свою претензию.

Приведем несколько примеров, чтобы было легче описывать ситуации:

Пример 1:

Пример 2:

Пример 3:

Образец претензии на возврат денег за товар с существенным браком

Воспользоваться другим образцом претензии следует, когда товар вы приобрели с существенным недостатком. Такая неисправность обычно возникает повторно - и даже после проведенного ремонта товара.

Претензия оформляется по таким же правилам, как и стандартная. Вот только добавляются другие важные строки , указывающие на существенный дефект товара.

Образец претензии такой:

Следуйте ему, и тогда проблем с оформлением не возникнет.

Образец претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар

При обнаружении неполадок в технически сложном товаре, вы имеете полное право потребовать вернуть средства за покупку.

Воспользуйтесь такой формой претензии:

Как вы видите, претензия оформляется точно так же, как и стандартный образец, по тем же правилам. Но в этом варианте дописываются права потребителей , которые приобрели некачественный технически сложный товар, а также выдвигаются требования в соответствии с другими статьями Закона «О защите прав потребителей».

Помните, что по окончании написания документа оставьте немного места для расписки, которую следует взять со специалиста компании продавца.

Образец претензии на обмен некачественного товара без возврата денег за него

Гражданин, купивший бракованный товар или продукцию с дефектом, может попросить ее обменять на такую же. Для этого следует устно обратиться в компанию, где приобретали товар - а затем, если откажут в замене, написать заявление .

Претензия оформляется по такому образцу:

Меняется мотивирующая часть и требования заявителя.

В конце обязательно возьмите расписку с лица, принимающего заявление.

Помните, что замена товара может производиться незамедлительно после обращения.

Купили бракованный телевизор, телефон, смартфон, домашний кинотеатр, холодильник, фотоаппарат, видеокамеру, ноутбук, принтер, стиральную машину или автомобиль и решили вернуть его по обычной схеме, но не учли, что он относится к технически сложным товарам. Такая ситуация в судебной практике довольно распространенная. Так можно и проиграть дело, заплатить за экспертизу и остаться ни с чем. Поэтому, прежде всего при обнаружении недостатка в товаре установите, не относится ли он к технически сложному товару?

Какие товары относятся к технически сложному

Перечень технически сложных товаров утвержден Правительством Российской Федерации и включает в себя:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. Об особенностях возврата сотового телефона можно прочитать в статье по ссылке.
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Правовое обоснование возврата технически сложного товара

Возврат некачественного товара, который является технически сложным имеет свои нюансы.

Права потребителя при обнаружении недостатков в отношении технически сложного товара, закреплены в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

Процесс возврата товара ненадлежащего качества, входящего в Перечень технически сложных товаров имеет свои следующие особенности:

1. Покупатель при обнаружении недостатка в товаре может его вернуть, потребовать возврата уплаченной суммы, либо требовать его замены на товар надлежащего качества, но только в очень ограниченный срок , который составляет всего пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара
2. По истечению 15 дней со дня получения покупателем некачественного технически сложного товара продавец может предъявлять вышеперечисленные требования только:
   • если обнаруженный недостаток является существенным .

Казалось бы недостаток в новом товаре – это уже и есть существенный недостаток для покупателя, но нет.

Разберемся, что такое существенный недостаток?

Законодатель разъясняет в преамбуле Закона «О защите прав потребителей», что существенным недостатком можно назвать товар в нескольких случаях:

• если он неустранимый, то есть тот, который невозможно устранить,
• если он не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени. Как это понимать? Это означает, что при замене деталей и ремонте, стоимость ремонта окажется больше стоимости самого товара, а срок ремонта превысит допустимый законом срок.
• выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения. Если один и тот же недостаток в течение гарантийного срока проявился более 2 раз. Факты проявления одного и того же недостатка подтверждаются не словами, а актами экспертных учреждений.
• или другие подобные недостатки.

3) Нарушен, установленный Законом срок устранения недостатков товара.

Требования к срокам устранения недостатков товара закреплены в ст.20 Закона «О защите прав потребителей». Срок устранения недостатков товара может быть определен в письменной форме соглашением сторон, но не может превышать 45 дней.

4) товар находился на ремонте в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков, в связи с чем, естественно, его невозможно было использовать по назначению.

Каждое обращение к продавцу закрепляйте письменно, поскольку с возвратом технически сложного товара все обстоит труднее, доказательственная база должна быть железной, срок очень малый.

В зависимости от ситуаций и от срока, который прошел с момента приобретения товара, юристы портала "Персональные права.ру" разработали образцы заявлений о возврате технически сложного товара.

ОБРАЗЕЦ претензии о возврате технически сложного товара, если 15-дневный срок еще не истек

Руководителю ООО «Компьютеры»

г.Москва пр. Ворошиловский, 2

Иванова Ивана Ивановича

Претензия

6 марта 2018 г. в магазине ООО «Компьютеры», расположенном по адресу г. Москва пр. Ворошиловский, 2, мною был приобретен товар – ноутбук LenovoIdeaPad B5030 (59-430203) по цене 20990 руб. В характеристике данной модели указано, что ноутбук имеет веб камеру. Однако, веб камера не работает и не обнаруживается. Что является недостатком, так как я рассчитывал на использование веб камеры иначе приобрел бы другой более дешевый ноутбук.

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» , потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Как обменять технически сложный товар по истечению 14 дней

Если с момента приобретения технически сложного товара прошло менее 15 суток, то обменять товар на товар надлежащего качества или потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы гораздо проще. Иначе все обстоит с товаром, который был приобретен более 15 суток назад. Что делать, если прошло 15 дней с момента приобретения технически сложного товара? Есть три варианта устранения недостатка технически сложного товара.

1. Самостоятельно починить. Так, если недостаток несущественный вам проще устранить его самостоятельно.
2. Доказать, что недостаток является существенным.
3. Если вы все-таки не согласны на устранение недостатка самостоятельно, при этом недостаток не является существенным, можно сдать продавцу товар в ремонт. Возможно, недостаток еще повториться, и вы снова обратитесь к продавцу с такой же причиной. На третий раз вы уже можете требовать обмена товара.

ВАЖНО! Учтите, что каждый раз при обращении в ремонт недостаток должен быть одним и тем же. Главное в этом варианте - сохраняйте копии всех своих обращений.

ОБРАЗЕЦ претензии о возврате технически сложного товара, если 15-дневный срок (с момента приобретения) для возврата товара истек, покупатель дважды обращался к продавцу для устранения одного и того же недостатка.

Руководителю ООО «Компьютеры»

г.Москва пр. Ворошиловский, 2

Иванова Ивана Ивановича

г.Мосвка ул. Пушкинская, 34 кв.23

Претензия

6 марта 2019 г. в магазине ООО «Компьютеры», расположенном по адресу г.Москва пр. Ворошиловский, 2, мною был приобретен товар – ноутбук LenovoIdeaPad B5030 (59-430203) по цене 20990 руб. В характеристике данной модели указано, что ноутбук имеет веб камеру. Однако, веб камера не работает и не обнаруживается. Что является недостатком, так как я рассчитывал на ее использование.

23 марта 2019 г я обращался к продавцу с письменным заявлением об устранении недостатка. В этот же день мною было написано заявление о проведении ремонта ноутбук LenovoIdeaPad B5030 (59-430203), и данный ноутбук был предоставлен продавцу для устранения недостатков. 25 марта 2015г. моя претензия была удовлетворена, ноутбук я получил в тот же день, однако веб камера проработала 2 дня и снова изображение пропало. В тот же день (25 марта 2018 г.) я повторно обращаюсь к продавцу (Руководителю ООО «Компьютеры») с той же поломкой:веб камера не работает и не обнаруживается. Через два дня 27 марта 2018 г., продавец мне сообщает, что недостаток устранен, и я забираю ноутбук домой. 27 марта 2018 г. придя домой, я тут же проверяю ноутбук. Обнаруживаю, что веб камера по-прежнему на работает.

На основании изложенного, в соответствии со ст.18 Закона «О защите прав потребителей» требую заменить купленный мной товар, на товар этой же марки, но надлежащего качества.

Директору ООО «Хануман»
г. Москва, Боровское шоссе, 24
(укажите полное наименование исполнителя и его адрес)
от Петрова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г.Электроугли, Московской области,
ул. Пряничная, д.15, кв.10
тел. 123-00-00
(укажите свою фамилию, имя, отчество и адрес)

ЗАЯВЛЕНИЕ

15 февраля 2013 г. я приобрел в Вашем магазине туфли мужские (указать модель), что подтверждается кассовым чеком (указать, какими документами подтверждается приобретение).

После покупки я обнаружил, что обувь не подходит мне по __________(размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам или комплектации – указать, по каким критериям не подходит товар).

Товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Четырнадцатидневный срок с момента покупки еще не истек.

Прошу обменять неподошедшее мне туфли на аналогичные, имеющееся в продаже пальто (указать модель). При разнице в цене прошу произвести необходимый перерасчет.

Вариант : В связи с отсутствием в продаже подходящего товара прошу вернуть уплаченную за товар сумму в течение трех дней со дня возврата указанного пальто.

Как написать заявление на возврат товара

Возврат недавно приобретенных покупок – явление не такое уж редкое. Связать это можно с тем, что процедура возврата достаточно проста – нужно всего лишь прийти в магазин, где было куплено изделие и написать соответствующее заявление.

Что можно, а что нельзя возвращать

К возврату допустимы практически любые товары, купленные в любых торговых точках (в т.ч. интернет-магазинах), в должном качестве, за исключением:

• продуктов питания;
• лекарств;
• предметов личной гигиены;
• прочих изделий, упомянутых в постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998;
• сложной по техническим параметрам продукции (за исключением неисправной), обозначенной в постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011.

Оба документа находятся в свободном доступе, так что при возникновении каких-либо сомнений с ними легко можно ознакомиться в интернете.

При этом следует отметить, что, прежде всего, в законе речь идет не о возврате товара, а о возможности его обмена.

Возврат же предусмотрен в тех случаях, когда аналогичный купленному товар не имеется в продаже или почему-то не подходит клиенту. Тем не менее, практика, сложившаяся в торговых компаниях такова, что в большинстве подобных ситуаций они идут навстречу потребителям и, если те не хотят обменивать покупку, а просят возвратить деньги – без проблем это делают.

Что дает право на возврат

Разрешение на возврат товара обычным гражданам предоставляет закон «О защите прав потребителей» (ст. 25) и Гражданский кодекс РФ (ст. 502).

В этих нормативным актах четко сказано, в каких случаях, какие товарно-материальные ценности и в каком порядке покупатель может вернуть продавцу. Тут же прописана и возможность обмена купленного изделия на такое же, если, например, вещь не подошла по фасону, оттенку, размеру и т.д.

Внимание!
Деньги возвращаются из той же кассы, в которой была «пробита» покупка.

Требования к принимаемым обратно товарам

Чтобы товар был принят продавцом обратно, покупатель ко дню возврата должен сохранить его неизменный вид (внешний), потребительские свойства, ярлыки и нашивки, пломбы и т.д. Кроме того, желательно, если на руках у него будут платежные документы, подтверждающие факт совершения покупки именно у этого продавца или именно в этой торговой точке (кассовый или товарный чек).

При этом отсутствие чеков, в соответствии с законодательством РФ, не есть основание для отказа в приеме возвращаемого товара.

Подтверждением сделки купли-продажи могут служить слова присутствовавших при ней свидетелей (правда, такой расклад может потребовать решения проблемы возврата товара в судебном порядке).

А вот коробки, ящики и пакеты, в которые была вложена покупка, хранить вообще не обязательно – отсутствие упаковки не дает разрешения для отказа в приеме товара к обмену или возврату.

Возвращая приобретенное изделие, покупателю надо иметь при себе паспорт – он необходим для составления заявления и удостоверения личности гражданина.

Следует быть готовым к тому, что деньги, оплаченные в наличном виде, могут быть возвращены как «наличкой», так и на банковскую карту (некоторые продавцы даже интересуются, каким образом удобнее вернуть средства). Оплата, произведенная путем безналичного расчета должна вернуться строго аналогичным образом.

Период, в который можно осуществить возврат

Срок для того, чтобы покупатель мог вернуть купленный товар в магазин, определен законом – он не превышает пятнадцати дней (или, чтобы было понятнее – четырнадцать дней, не считая дня покупки). В противном случае, если этот период будет упущен, продавец может отказать в приеме изделия и оспорить его действия вряд ли будет возможно.

Смотрите так же: 40 лет общего стажа какие льготы

На возврат денег отводится три банковских (рабочих) дня, при этом покупателю возвращается полная стоимость приобретенного изделия.

Особенности составления заявления

Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.

Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.

Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху - справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:

• наименование магазина и название юридического лица;
• фактический адрес его месторасположения;
• должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
• аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.

• дату покупки;
• название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
• стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
• причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
• констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
• удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
• если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.

В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.

Нюансы оформления заявления

Писать текст заявления можно от руки (любой шариковой ручкой с темной пастой) или набирать на компьютере. После распечатки бланк надо обязательно подписать.

Делать заявление необходимо в двух идентичных экземплярах, один из которых надо передать продавцу на рассмотрение, а второй, после того, как продавец поставит на нем отметку о приеме его копии, оставить у себя.

Образец претензии об обмене (возврате) товара — мобильного телефона

Образец претензии об обмене или возврате мобильного телефона приведен в рамках статьи «Как вернуть деньги обратно, если сломался мобильный телефон».

Кроме того, Вы можете ознакомиться с инструкцией о том, как составить претензию

Образец претензии об обмене (возврате) телефона

Руководителю ООО “Сервис-Центр”,
Иванову И.И.
от гражданина Петрова П.П,
проживающего по адресу:
г. Санкт-Петербург, Московский пр-т, д. 111, кв. 11,
контактный тел.: 8-981-777-77-77

ПРЕТЕНЗИЯ
об обмене (возврате) мобильного телефона

8 августа 2010 г. мной в Вашем магазине был приобретен наименование товара (сотовый телефон, смартфон или коммуникатор) (серийный номер IMEI: 123456789101112) стоимостью 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей), что подтверждается товарным чеком (копия чека прилагается). В процессе эксплуатации устройства выявился следующий недостаток: описывается недостаток (например: не работает звук, виброзвонок или камера). Срок гарантийного обслуживания устройства по сей день не истек , что подтверждается гарантийным талоном (копия талона прилагается).

Считаю, что мне продан некачественный товар, поэтому, руководствуясь ст. 4, 18, 19, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», я требую расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за сотовый телефон (смартфон или коммуникатор) “Марка, полное название аппарата” денежную сумму в размере 8 888 руб. 00 коп. (восемь тысяч восемьсот восемьдесят восемь рублей) в течение 10 дней .

Предупреждаю Вас о том, что за каждый день просрочки исполнения моих требований свыше 10 дней с момента предъявления этой претензии Вы обязаны выплатить мне в добровольном порядке неустойку в размере 1% от стоимости товара .

В случае отказа удовлетворить мое законное требование оставляю за собой право обращения с иском в суд, где попрошу обязать Вас удовлетворить мои законные требования, компенсировать мне причиненный моральный вред и взыскать с Вас штраф в федеральный бюджет в размере 50 % иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения моих требований.

Приложения:

Копия гарантийного талона

Подпись_____ /Петров П.П./

Эту претензию нужно распечатать в двух экземплярах. Необходимо составить два одинаковых комплекта документов: претензия, копия товарного чека, копия гарантийного талона.

Все оригиналы документов храните у себя дома! Ведь в случае отказа удовлетворить ваше законное требование они потребуются в суде. Хотя такой вариант развития событий совершенно не выгоден магазину, подобное развитие событий на практике встречается достаточно часто. Хотя порой такое тоже бывает (чаще в небольших магазинах).

В текст данной претензии вы можете включить пункт, касающийся вашего присутствия при проверке качества товара. Ведь согласно закону покупатель имеет право лично участвовать в этой процедуре (экспертизе). Если того пожелает. И если покупатель будет не согласен с решением экспертов, он имеет право его оспорить. Правда для этого придется провести независимую экспертизу (оплатить ее придется лично).

Яковенко Денис , Mobiset.ru

Смотрите так же: Жана мелье завещание

Полезные ссылки по теме «Образец претензии об обмене (возврате) товара — мобильного телефона»

Особенности обмена и возврата товаров, купленных на AliExpress

Заявление на возврат товара от покупателя. Образец

По закону «О защите прав потребителей» (статья 25) покупатель имеет право на обмен или возврат купленного товара, если он ему не подошел по цвету, размеру, комплектации и т.п. Продавец обязан заменить товар на аналогичный или вернуть за него деньги, если подходящий покупателю товар-аналог в магазине отсутствует. Отметим, что оба варианта возможны лишь в том случае, если у покупки сохранен товарный вид, потребительские свойства и пломбы. При этом оформляется и подписывается заявление на обмен или заявление на возврат товара от покупателя .

Чтобы каждый раз не тратить время на составление этих документов, воспользуйтесь нашим бланком и образцом заявления на возврат товара от покупателя. Скачайте и просто дайте покупателю заполнить нужный бланк из представленных ниже в зависимости от того, что он хочет сделать: обменять купленный товар или вернуть за него деньги.

Можно ли вернуть товар надлежащего качества?

Нередки случаи когда у потребителя появляется необходимость возвратить товар надлежащего качества обратно в торговое предприятие. Закон о защите прав потребителей позволяет вам вернуть данную продукцию и вернуть все затраченные средства. Но как правильно осуществить возврат известно далеко не каждому. Бывают разные случаи и различные способы их решения. Чтобы разобраться во всех тонкостях данного процесса предлагаем ознакомиться с информацией, представленной в текущей статье.

Возврат и обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней

Чтобы вернуть в магазин или заменить ранее купленный продукт, клиенту требуется руководствоваться Законом о защите прав потребителей. Настоящий закон гласит, что существует зафиксированный срок, в течение которого покупатель имеет возможность воспользоваться данной процедурой. А именно, обменять товар надлежащего качества потребитель может в течение 14 дней.

Продавец же в свою очередь не имеет право отказать в этом, не обладая при этом существенными причинами.

Они обязаны принять продукт, если:

• Товарный вид продукта остался прежним;
• Продукцией не пользовались;
• Герметичность упаковки не была нарушена;
• Срок годности не истек;
• Присутствует чек. Стоит отметить что отсутствие кассового чека не означает что клиент не имеет возможности сдать товар обратно.

Также следует подметить что есть список продукций надлежащего качества которые нельзя возвратить.

Список этих продукций таков:

• Медикаменты надлежащего качества;
• Предметы для личной гигиены. (Косметика, парфюмерная продукция, нижнее белье, средства гигиены);
• Ювелирные изделия с драгоценными камнями;
• Бытовые предметы.(Кухонные, столовые приборы);
• Некоторые печатные издания;
• Изделия текстильной промышленности.

Возврат товара без чека надлежащего качества

Основываясь на положениях Закона о защите прав потребителей клиент вправе обменять продукт надлежащего качества не имея при этом чека. Ежели по каким-либо основаниям кассовый чек отсутствует, покупатель вправе предоставить иные документы которые доказывает достоверность его слова. В случае когда документы также были утеряны, существует возможность предоставить другие доказательства подтверждающие факт сделки. Это могут быть свидетельские показания.

Подробнее о возврате товара в течение 14 читайте в статье:

Заявление в магазин на возврат денег за товар

Чтобы как можно скорее вернуть капитал за товар который вы желаете возвратить обратно в торговое предприятие. Стоит написать жалобу в администрацию учреждения. Правильно составленная претензия позволит вам обменять товар или возвратить все затраченные средства. Требуется знать что жалобу стоит отправить в течение 14 дней.

Чтобы написать заявление, вам необходимо следовать следующим пунктам:

• Указать полное наименование организации, адрес;
• Далее стоит указать ваши данные;
• Описать причину из-за который вы решились на обмен;
• Обратите внимание администрации что вы сохранили товарный вид покупки;
• Рекомендуется отметить наличие чека. В случае его утраты указать иные доказательства покупки;
• Указать что еще не прошло 14 дней;
• Укажите дату и распишитесь.

Возврат товара надлежащего качества купленного в интернет магазине

В наше время широкое распространение приобрели способы приобретения продукций через интернет-магазины. Необходимо отметить что приобретение продукции через интернет-магазины влечет за собой больше рисков, чем покупка в обычных магазинах. Поскольку потребитель ориентируется только по той информации которую ему предоставляет организация. Он не имеет возможности осмотреть покупку, оценить качество. В этом случае клиент имеет больше прав гарантируемые законом, а именно:

• Потребитель вправе сдать обратно покупку в течение 7 дней после того как посылка была получена;
• Важно сохранить товарный вид продукта;
• В случае когда организация не предоставила клиенту подробную инструкцию о том как и когда можно произвести возвращение, потребитель имеет право отказаться от покупки;
• Для быстрого и благополучного возврата денег рекомендуется предоставить доказательства покупки.

Подробнее о том, что делать, если потребителя ввели в заблуждение и предоставили ему непригодный товар, читайте в статье:

Технически сложный товар надлежащего качества - как вернуть

Важно знать что замена технически сложного оборудования является непростым процессом. Чтобы произвести обмен потребителю требуется быть хорошо информированным в данной области.

Список который поможет вам в возврате:

• При выявлении недостатков покупки заменить её можно в течение 15 дней;
• Заменить технически сложный продукт можно в период действия гарантии;
• Ежели срок гарантийного ремонта превысил оговоренные сроки, также можно заменить продукцию;
• Сдать продукт можно если продавец не снабдил вас полной информацией о продукции, не сообщил о недостатках.

Заявление на возврат денег за товар – образец

Претензия на технически сложный товар. Зачастую продавцы уверяют, что Ваш товар является технически сложным, в то время как это не соответствует действительности. В связи с этим, рекомендуется ознакомиться с перечнем технически сложных товаров .

В отношении технически сложного товара покупатель вправе потребовать его замены или отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы в случае существенного нарушения требований к его качеству либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же.

Многие покупатели знают алгоритм действий в случае обнаружения возврат технически сложного товаранедостатков в приобретенной вещи. Однако несколько другой порядок возврата в отношении технически сложных товаров может стать сюрпризом. Как же себя вести, если некачественными окажутся сотовый телефон, ноутбук, принтер, телевизор или холодильник? Как вернуть технически сложный товар обратно в магазин?

Зачастую мы обращаемся с чеками, подтверждающими факт покупки, не очень бережно, но в случае с технически сложными товарами их лучше не терять. При наличии этого документа проще подтвердить дату покупки, а от нее, как мы увидим, зависит, какие требования вправе заявить покупатель и упростится возврат в магазин технически сложного товара.

Если вы сдаете товар в ремонт, время, пока вещь вами не используется, приплюсовывается к гарантийному сроку. Чтобы подтвердить такой период, при получении вещи из ремонта требуйте от продавца предоставить документ, в котором зафиксированы данные:

- о дате вашего обращения с требованием об устранении обнаруженных недостатков;
- о дате передачи товара для устранения недостатков; - о дате ремонта с описанием неисправностей товара;
- об использованных запасных частях (деталях, материалах);
- о дате выдачи вам товара по окончании ремонта.

Документ должен быть подписан, подпись удостоверена печатью. Обнаружив недостатки в приобретенном технически сложном товаре, составьте претензию на технически сложный товар, образец приведен ниже. Возможно, дело не ограничится проверкой качества товара, и потребуется проведение экспертизы. В пределах гарантийного срока она проводится за счет продавца, в других случаях – за счет покупателя.

Наименование, адрес организации-продавца
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

«___»_________20___ года я приобрел(а) у Вас __________(наименование товара) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ____ (кассовый, товарный чек, квитанции, накладные).
«___»_________20___ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: __________________________ (описание).

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков , если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».
В этот Перечень входят:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

Вариант №1 .

Недостаток в технически сложном товаре выявлен в течение 15 дней с момента покупки.

На основании вышеизложенного, а также в связи с тем, что с момента покупки не истекло 15 дней, требую в течение 10 каоеднарных дней (ст. 22 Закона):

Вариант №2.

Недостаток обнаружен по истечении 15 дней и является существенным (либо имется другие вышеуказанные основания для возврата товара).

Решение №1 . В соответствии с преамбулой к Закону РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В приобретенном технически сложном товаре имеется существенный недостаток, поскольку он _____ (указать причину: выявляется неоднократно / неустранимый / выявляется после устранения и др.).

Решение №2 . «__»______ 20__ года товар был принят на гарантийный ремонт. Срок усранения недостатка составил _____ дней. Однако по истечении указанного срока недостаток в товаре так и не был устранен.

Решение №3 . Гарантийный срок на товар составил ___ лет. На протяжении этого времени в товаре устранялись различные недостатки, что подтверждается ____ (приложить копии квитанций сервисного центра). Вследствие нахождения товара на ремонте я не мог им пользоваться в совокупности ____ дней (указать количество дней, но не менее 31 дня).

Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка, прошу Вас провести проверку качества и/или экспертизу товара, уведомив меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия.

В связи с вышеизложенным, требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22 Закона):

1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере _____ рублей.

2. В случае выявления необходимости в проведении проверки качества и/или экспертизы, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведении проверки качества/экспертизы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения ______ (наименование продавца) законодательства о защите прав потребителей, а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

Дата:
Подпись:

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ НА ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫЙ ТОВАР

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 20__ г.