Основные правила розничной торговли. Способы контроля торговых предприятий. Основные правила работы магазина

Разработаны Комитетом Российской Федерации по торговле (Письмо от 17.03.1994 № 1-314/32-9)

ПРИМЕРНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

I. Общие положения

1. Настоящие Правила определяют основные требования к порядку работы предприятия розничной торговли (в дальнейшем - предприятия) независимо от ведомственной подчиненности, формы собственности и ор­ганизационно-правовой формы.

2. Каждое предприятие должно иметь лицензию на право торговой деятельности, если такой порядок установлен на данной территории.

3. Основной задачей предприятия является розничная торговля това­рами народного потребления в ассортименте, соответствующем его товар­ ному профилю (типу), а также другими товарами, обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей с наименьшими затратами времени на покупки, оказание дополнительных услуг, соблюдение прав и интере­ сов покупателей.

4. Товарный профиль (тип) предприятия торговли определяется уста­вом и согласовывается (для предприятий муниципальной собственности) с соответствующими орган ами местной администрации при регистрации.

5. Предприятие должно иметь вывеску с указанием его наименован ия, профиля, режима работы, орган изационно- правовой формы (принадлеж­н ости), юридический адрес.

6. Режим работы государственным (муниципальным) предприятиям торговли устанавливается по решению органов местной админ истрации. Режим работы предприятий, основанных на иных формах собственности, определ яется собственником.

7. При закрытии предприятия на обеденн ый перерыв или по оконча­нии рабочего дня кассы прекращают работу в точном соответствии с ус­тановленными часами работы предприятия, однако все покупатели, имею­щие на руках кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены.

В предприятиях самообслуживания при закрытии их на обеденный перерыв или по окончании работы обслуживаются все покупатели, нахо­ дящиеся в торговом зале (отделе, секции).

За 15 минут до прекращения обслуживания покупатели п редупреж­даются.

8. При закрытии предприятия для проведения санитарных работ, ре­монта, переоборудования, в связи с его ликвидацией руководитель забла­говременно уведомляет об этом муниципальные власти. Покупатели из­вещаются о закрытии предприятия торговли специальным объявлением за 5 дней до его закрытия. В объявлении также указывается адрес ближай­шего предприятия, торгующего аналогичными товарами.

9. Торговый зал и скл адские помещения должны отвечать техничес­ким, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установлен­ным для предприятий соответствующего типа. Оборудование предприятия и инвентарь должны содержаться в образцовом санитарном и техничес ком с остоянии.

Средства измерений в соответствии с установленн ыми требованиями и в установленном порядке должны подвергаться обязательной поверке органами Государственной метрологической службы. Положительные результаты поверки средств измерений удостоверяются соответствующим клеймом или свидетельством о поверке.

Витрины должны отвечать санитарным и эстетическим требованиям.

II . При емка, хранен ие и подготовка товаров к продаже

11. Приемка товаров по количеству и качеству на предприятиях всех форм собственн ости должна осуществляться в соответствии с действую­щими нормативными актами и сопроводительными документами постав­щика (продавца), а также другими необходимыми документами.

12. Принятые предприятием в установленн ом порядке товары оприходуются в день поступления по их фактическому наличию. В случае не­возможности оприходования товара датой его фактического поступления (вызов эксперта, проверка цены, качества, к оличества) в текстовой части товарного отчета за итогом прихода делается запись о пос туплении товара с указани ем поставщика (продавца), общей стоимости товара в розничных ценах, а также причин невозможности оприходования.

13. Не подлежат приемке предприятием тов ары с истекшими сроками годности, хранен ия, реализации, не соответствующие требованиям к ка­честву, стандартам.

14. При хранении товаров на складах, размещении и выкладке их в торговых залах, мелкорозничной сети работники предприятия обязаны строго соблюдать принципы товарного соседс тва,санитарные правила, нормы складирования и требования противопожарной безопасности.

Режим хранения товаров (температура, влажность, освещение, сроки хранения) должен отвечать стандартам и требованиям к качеству, содер­жащимся в нормативно- технических документах.

15. Товар должен быть соответс твующим образ ом подготовлен к про­даже (освобожден от тары, одежда чистая и отутюжена, куски ткани оп­равлен ы, велосипеды, мотоциклы, мопеды, другие изделия из металла собраны и очищен ы от смазки, бутылки и консервные банки протерты, соответствующие товары должн ы быть зачищены, нарезаны, предвари­тельно расфасованы и т. д.).

III . Продажа товаров

16. К моменту открытия п редприятие должно быть подготовлено к ра­боте: товары снабжены четко оформленн ыми ярлыками цен, обновлена их выклад ка, подготовлены соответствующий инвентарь и упаковочные ма­териалы, контрольно-кассовые машины.

17. Продажа товаров в предприятии торговли производится всем граж­данам на общих основаниях.

Льготы в торговом обслуживании отдельным группам населения пре­доставляются на основан ии законодательных актов Российское Федерации, а также на основании решений местных органов исполнительной вл асти.

18. На все реализуемые товары предприятие торговли должно иметь серт ифи каты, выданные или признан ные уполномоченным на то орган ом, нормативно-техническую документацию, удостоверяющие качество това­ров, их безоп асность для жизни и здоровья людей, и обеспечивать соответ­ствие реализуемых товаров требованиям указанных документов, а также источники их поступления.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Основами гражданского Законодательства предприятие торговли несет ответственность за качество реал изуемых товаров.

Запрещается продажа товаров с истекшими сроками годности, хране­ ния, реализации, не соответствующих требованиям к качеству, стандартам.

19. Взве шивание и отмеривание товаро в производится в соответствии с Правилами пользован ия мерами и измерительными приборами в пред­приятиях торговли и общественного питания.

20. Гастро номические, сыпучие, метражные и ш тучные товары, не имеющие фабричной упаковки, отпускаются в бумаге, пакетах или дру­гой соответствующей свойствам товара упаковке. Стоимость целлофа­новой и полиэтиленовой уп аковки оплачивается покупателем дополни­тельно. По просьбе покупателей продавцы должны нарезать отпускаемые гастрономические товары..

Нерасфасованные жидкие и полужидкие товары отпускаются в посу­ду покупателей по весу или с применением стандартной мерной емкости.

21. В торговых залах продовольственных магазинов должны быть установл ены на доступном для покупателей месте контрольные весы, кон­трольн ые мерные кружки, мензурки, овоскоп, в Предприятиях, торгующих тканями и другими мерн ыми товарами, - контрольные метры.

22. По решению органов местной администрации в предприятиях торговли могут вводиться предельные нормы отпуска товаров одн ому по­ купателю.

23. Продажа товаров, облагаемых акцизами, перечень которых ут­верждается правительством, производится только при наличии лицензии на право торговли такими товарами, выдаваемой лицензионными служ­бами в установленном порядке. На товары, подл ежащие лицензированию по решению соответствующих органов, также Должны быть лицензии.

24. Продажа продовольственных и н епро дово льственн ых товаров, для к оторых устан овлены особые правила торговли (спиртные напитки, ружья, средства самообороны и патроны к ним, комиссионная, пос ылочная Тор­ говля), осуществляется с соблюдением также и этих правил.

25. Продажа товаров повседневного спроса детям произ водится только в том случае, если они способны самостоятельн о соверш ать покупку и рас­считываться за купленный товар. Запрещается продажа несовершеннолет ним лиц ам алкогольных напитков, пива, табачных изделия, карт, зажигалок, ядохимикато в и горючих жидкостей.

26. При продаже товаров наборами, скомплектованными торгов ом предприятии, покупатель вправе потребовать, а продавец не вправе отка­ зать в продаже отдельных товаров из набора (кроме наборов фабричного изготовления).

27. Предприятие обязан о выдавать покупателю вместе с посул им от­печатанный кон трольно- кассовой машиной чек за покупку, по дтв ерждаю­ щий исполнение обязательств по договору купли-продажи межд у покупа­телем и данным предприятием.

При продаже технически сложных товаров и других непродовольст­венных товаров, кот орые в случае выхода из строя в период гаран тийного срока могут быть возвращены в магазин , покупателю выписывается то­ варный чек с указанием в не м назван ия (н омера) магазина, наимен ован ия и сорта (арти кула) изд елия, цен ы, дат ы продажи и фамилии продавца. То­ варный чек выписывается в двух экземплярах, один из кот орых передается покупателю. В техническом паспорте на издел ие также проставляется дата и год продажи, штамп магазина, фамилия продавца.

Обмен купленн ых в розничной торговой сети непродовольственных товаров надлежащего качества или возврат денег покупателям произво­ дится в соответствии со ст. 23 Закона Российской Федерац ии «О защите прав потребителей». В случае приобретения товара с недостатками обмен их осуществляется сог ласно ст. 17-21 этого Закона.

Продовольственные товары, купленные в розничной торговой сети, обмениваются в случае установления скрытых дефектов (кислотность, жирность, бакт ериологическое обсеменение, наличие посторонних при­месей, солей тяжелых металлов, пустоты на разрезе и др.), несоответствия наимен ованию или сорту, по которым они были проданы.

28. Неоплаченный товар может храниться на контроле не более од­ного часа. В отдельных случаях этот срок может быть продлен админист­рацией предприятия до двух часов.

29. Покупателям должн а быть предоставлена возможность оставить на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок не более суток, а строительные материалы по согл ашению с администра­цией - до трех суток. Эти товары с табличкой «продано» хранятся по со­ хранной квитанции отдельно от непроданных товаров без взимания пла­ты за их хранение.

IV. Особенн ости про дажи товаров в предприятиях (отделах, секциях) самообслуживания

30. Товары, поступившие в нерасфасованном виде, предварительно расфасовываются в зависимости о т свойств товаров и упаковываются в по­лиэтиленовую или целлофановую пленку, пергаментную и оберточную бумагу, пакеты, сетчатую тару, коробки и т. д. На упаковке указываются наименование и сорт товара, вес нетто, цена (с упаковкой), дата фасовки. На товарах, фасуемых на электронных весах, цена товара и упаковки указываются раздельно

31. При необходимости некоторые товары могут продаваться в зале самообслуживания через прилавок. При этом продавец указывает на упа­ковке стоимость покупки для последующей оплаты в едином узле расчета.

32. В торговом зале товары размещаются на горках, вешалах, крон­штейнах, консолях, поддонах, в таре-оборудовании, корзинах, холодиль­ном оборудовании, кассетах и другом оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров и удобства покупателям для ознакомления и выбора их.

33. Предприятия должны быть обеспечены необходимым инвентарем для отбора покупателями товаров.

34. Работники предприятия самообслуживания не должны требовать от покупателей при входе в торговый зал предприятия предъявления при­обретенных в других предприятиях товаров, а при выходе не должны про­верять правильность оплаты покупки и осматривать личные вещи.

V. Расчеты с покупателями

35. Денежные расчеты с населением за товары осуществляются с обя­зательным применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных «Перечнем отдельных категорий предприятий (в том числе физических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, в случае осуществле- ния ими торговых операций или оказания услуг), организаций и учреж­дений, которые в силу специфики своей деятельности либо особенностей местонахождения могут осуществлять денежные расчеты с населением без применения контрольно-кассовых машин», утвержденным Поста­новлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 30 июля 1993 года № 745.

Контрольно-кассовые машины должны быть зарегистрированы в на­логовых органах по месту нахождения предприятий торговли в установ­ленном порядке.

36. Деньги за товары получают кассиры контрольно-кассовых машин, в предприятиях самообслуживания - контролеры-кассиры.

37. Расчеты с покупателями производятся в следующем порядке: кассир, контролер-кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их отдельно на виду у покупателя;

печатает чек на контрольно-кассовой машине;

объявляет покупателю общую стоимость покупок;

называет сумму причитающейся покупателю сдачи и выдает ее вместе с чеком;

после окончательного расчета кладет полученные от покупателя день­ги в кассовый ящик.

38. Запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги.

39. Расчет за все товары, приобретаемые в продовольственных пред­приятиях самообслуживания, производится только в едином узле расчета.

В непродовольственных предприятиях самообслуживания расчеты производятся в едином узле расчета или кассах, установленных в местах выхода покупателей.

40. При поступлении от покупателя претензии по расчетам кассир, контролер-кассир обязан сообщить об этом администрации предприятия.

Возврат из кассы денег покупателям производится в установленном порядке по разрешению администрации.

VI. Права и обязанности покупателя

41. Покупатель имеет право:

на помощь в выборе товара, консультацию о его свойствах, назначе­нии, способах ухода, порядке эксплуатации и демонстрации отдельных товаров в действии;

проверять цену товара (по сопроводительным документам), правиль­ность веса и меры отпущенных товаров, их качество самостоятельно или по его просьбе с помощью работника магазина, а также правильность пока­зания весоизмерительных приборов;

требовать соблюдения положений Правил и других нормативных ак­тов, регулирующих работу в части, затрагивающей интересы покупателей;

требовать организации процесса продажи товаров, направленного на ликвидацию очередей;

оставить на хранение отобранные или оплаченные товары;

в предприятиях, реализующих товары в стеклотаре, требовать прием­ки стеклянной тары из-под купленных товаров, на которую установлены залоговые цены, и возврата этой суммы;

вносить в Книгу отзывов и предложений замечания и предложения по качеству и порядку обслуживания покупателей.

42. В соответствии с гражданским законодательством, нормативными актами при выборе и покупке товара покупатель обязан:

соблюдать санитарные, противопожарные и другие требования. Не вхо­дить в магазин в пачкающей одежде, с животными, громоздкими предме­тами, не курить в торговом зале;

производить отбор продовольственных товаров без упаковки только с помощью соответствующего инвентаря;

при входе в торговый зал самообслуживания с вещами ставить в из­вестность работников торгового зала об аналогичных товарах, приобре­тенных в другом магазине;

набирать товары только в инвентарную тару и сохранять кассовый чек до выхода из торгового зала самообслуживания;

возмещать предприятию ущерб за поврежденные по его вине товары.

VII. Информация покупателей

указатели расположения отделов (секций) или продаваемых товаров;

фамилия и инициалы работников торгового зала - на их рабочих

местах или нагрудных знаках;

перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг;

выписка из правил розничной торговли отдельными товарами;

порядок обмена товаров. В предприятиях, торгующих мясом, схема разруба мяса по сортам;

телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой пред­приятия.

44. В предприятии должны быть все нормативные документы, регла­ментирующие правила торговли и качество товаров, в соответствии со спе­циализацией.

VIII. Санитарные требования к содержанию предприятия и его работникам

45. Санитарное состояние предприятия должно соответствовать требо­ ваниям, установленным органами Госсанэпиднадзора, а в продовольствен­ных предприятиях также и специальными санитарными правилами для таких предприятий.

46. Работники в продовольственных предприятиях проходят медицин­ское освидетельствование в соответствии с установленным порядком.

IX. Контроль за работой предприятия

47. Контроль за работой предприятий осуществляется органами и служ­бами, имеющими на это право в соответствии с законодательством в пре­делах своей компетенции, а также общественными организациями потре­бителей при проверках правил торгового обслуживания и соблюдения прав потребителей на основании ст. 43 Закона Российской Федерации «О за­щите прав потребителей».

48. Работники контролирующих органов проводят проверки предприя­тий по предъявлении служебного удостоверения или надлежаще оформ­ленных (скрепленных подписью ответственного лица и печатью органи­зации) удостоверений с указанием срока полномочий на право проверки предприятия.

49. Допуск лиц, осуществляющих проверки, за прилавок, в кассу, подсобные помещения разрешается только в сопровождении администра­ции. Проверка рабочих мест продавцов и помещений для хранения про­дуктов производится только в санитарной одежде.

50. В предприятиях ведется контрольный журнал, в который прове­ряющие вносят записи о результатах проверки. Администрация обязана оказывать содействие проверяющим и принимать меры к устранению не­достатков и нарушении.

51. За невыполнение и нарушение настоящих Правил работники пред­приятия несут ответственность в соответствии с действующим законода­тельством Российской Федерации, кроме того, контролирующие органы могут поставить вопрос об ответственности предприятия вплоть до лише­ния его лицензии или ликвидации.

52. Руководитель предприятия несет персональную ответственность за санитарное состояние, соблюдение правил работы предприятия в целом.

Самое приятное и самое трудное в работе продавца - это общение с людьми. Самая привлекательная сторона профессии торгового работника одновременно является и самой тяжелой. По подсчетам ученых 80% времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20% занимается непосредственно продажей товаров .

Продавец и покупатель - это социальные роли, которые значительно облегчают общение людей в торговле при решении всех вопросов, связанных с приобретением товаров.

Предлагаю вашему вниманию рассмотреть проблемы и особенности общения продавцов и покупателей при торговом обслуживании.

Кратковременность и случайность большинства встреч, происходящих в торговле, ведут к значительному преобладанию официальных (формальных) отношений над личными. Продавцы и покупатели противостоят друг другу преимущественно как обезличенные фигуры. Поэтому покупатели часто не заботятся о производимом ими впечатлении и не смущаются, если их действия или слова выходят за рамки приятного. Что касается продавцов, то многих из них тоже не всегда и не слишком волнует, что подумают о них покупатели.

Такая эпизодичность и связанная с ней обезличенность общения продавцов и покупателей осложняется низким уровнем взаимной значимости его участников. Но это не умоляет степени их личного воздействия друг на друга.

Еще одна отличительная особенность - это объективная встречная направленность части непосредственных личных интересов продавцов и покупателей. Покупателю нужны самые свежие продукты и (или) качественные непродовольственные товары. Что станет с остальным, ему безразлично. И его не волнуют показатели хозяйственной деятельности магазина (товарооборот, прибыль и т.д.). Для продавца это более существенно. Ему важно выполнить план товарооборота, а для этого нужно подать как можно больше товаров. Следовательно, забота об интересах покупателя, достоверная информация о товарах - эти неотъемлемые признаки высокой культуры торговли - выступают подчас в определенное противоречие с задачей продавца.

Поэтому и покупатели, и продавцы опасаются получить убытки. И это обстоятельство вместе со встречной направленностью интересов порождает оду из наиболее неприятных особенностей общения в торговле - взаимное недоверие. Формы его проявления весьма различны и зависят от уровня культуры, характера, настроения людей и от многих других условий. Эти неприятные стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, уметь преодолевать ее, сколь бы сложной она не была.

Наряду с обезличиванием общения, а может быть, благодаря этому, работник торговли олицетворяет перед покупателем всю сложную цепь товародвижения. В действительности продавец является лишь последним звеном в этой цепи. Но он единственный ее представитель, имеющий непосредственный контакт с потребителем. И именно поэтому ему чаще всего адресуют все претензии в отношении качества товаров. Однако сами же продавцы не чувствуют себя такими ответственными представителями. Недовольство и раздражение покупателей они, как правило, принимают на свой личный счет и реагируют соответствующим образом. Это противоречие создает у покупателей неудовлетворенность обслуживанием, порождает многочисленные претензии. А работниками торговли оно воспринимается как безмерная требовательность, придирчивость потребителей.

Есть и другой источник расхождение взаимных оценок с самооценками участников, что весьма типично для общения в торговле.

Оценивая друг друга, люди пользуются различными эталонами, воплощающими устойчивое представление о том, как должны исполняться соответствующие роли. При этом каждый из партнеров по общению не только оценивает другого, но и учитывает, что его тоже оценивают. Однако ему далеко не безразлично, какие именно эталоны к нему применяют. Можно говорить об определенной престижности разных эталонов, об их иерархии на основе степени значимости оцениваемых ими ролей.

Престижность эталонов в представлении оценивающего и оцениваемого может совпадать (полностью или частично), а может совершенно расходиться. Оценка имущественного положения человека и его личных качеств часто бывает для него неприятной и оскорбительной. Такая оценка покупателя часто вызывает у него защитные реакции, которые могут обернуться против продавца, а иногда компрометировать и всю профессию.

Оценивая работников торговли, покупатели, как правило, обращают внимание на их профессиональные качества. Репутация «хороший» продавец, однако, не стала пока самой важной для всех, кто обслуживает покупателей.

Из других особенностей сфере торговли следует выделить неравноправное положение продавцов и покупателей в процессе обслуживания. Покупатель имеет свободный выбор. Это относится не только к товару, но и выбору конкретного продавца. Работники торговли такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать независимо от того нравится им человек или нет. Иными словами, они вынуждены общаться в силу обязанности, иногда даже вопреки своему желанию. Поэтому в таких ситуациях продавец следует правилам, которые им навязала практика и незащищенность:

· если покупатель не приятен, необходимо сосредоточиться на том, что и как делать, а не для кого;

· покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателя нет смысла хоты бы потому, что их слишком много.

Следует отметить что все перечисленные особенности ни в чистом виде, ни в полном наборе на практике не встречаются. Здесь многое зависит от конкретных условий, в которых осуществляется торговая деятельность, от восприятия и профессиональной подготовки торгового персонала, от общей культуры населения.

Чтобы общение при торговом обслуживании приносило удовлетворение всем его участникам, необходимо, чтобы продавцы и покупатели (потребители) следовали определенным правилам, регламентирующим их поведение.

В чем же заключается профессиональное поведение продавца?

Профессиональное поведение продавца призвано, прежде всего, выделить его, сделать заметным и одновременно похожим на других продавцов, а кроме того, обеспечить массовое расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Работа продавца состоит из двух частей. Первая из них - материально-предметная деятельность (работа с предметами (товар, деньги) и орудиями труда), вторая - коммуникативная (непосредственное общение с покупателями и другими участниками процесса продажи).

Выделяют следующие составляющие (правила) поведения продавца, которые регулируют общение с покупателями, обращение с товарами, отношение к своему собственному труду.

Продавец обязан:

· вежливо и предупредительно обслуживать покупателей; не вступать в споры и пререкания, не отвлекаться от исполнения своих обязанностей;

· соблюдать сроки реализации и порядок отпуска товаров;

· предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента;

· производить подготовку товаров к продаже: проверку наименования, распаковку, протирку, размещение и выкладку товаров по группам, видам, сортам и частоты спроса;

· осуществлять: продажу товаров только при наличии правильно оформленных ценников; предложение и показ товаров, помощь в выборе, взвешивание, подсчет стоимости и получение денег;

· обеспечивать на рабочем месте: порядок, наличие упаковочных материалов и товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем;

· консультировать покупателей о назначении, качестве, правилах ухода и стоимости товаров;

· знать: ассортимент, классификацию, назначение товаров данной группы; способы пользования и ухода за ними; основные требования стандартов и технических условий предъявляемых к качеству товаров; правила торговли данной группой товаров, принципы размещения и выкладки товаров, приемы показа и упаковки, порядок хранения и обмена товаров; установленный порядок приема и сдачи денег; правила техники безопасности и противопожарные мероприятия; привила санитарии и гигиены.

Продавец имеет не право в торговом зале (на рабочем месте):

· продавать недоброкачественный товар;

· нарушать установленную форму одежды и утвержденные графики выхода на работу;

· обслуживать покупателей сидя;

· покидать рабочее место, не закончив обслуживание покупателей. Он может уходить с рабочего места только в случае замены его другим продавцом;

Продавец должен заслужить уважение и доверие коллег на работе.

Продавец в своей работе должен руководствоваться законодательными и нормативными документами, а также приказами и распоряжениями руководителя торгового объекта.

Продавец несет установленную законодательством ответственность за нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет покупателей.

Исходя из вышеизложенного, следует сказать, что потребитель должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук товар. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем удовлетворения спроса населения, но и в немалой степени говорит об овладении искусством торговать.

В целях информирования потребителя о его правах и необходимых действиях по защите этих прав соответствии со ст. 4 закона « Защите прав потребителей» и Правилами осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания утвержден текст плаката «О правах потребителя». Все субъекты предпринимательской деятельности, осуществляющие розничную торговлю должны разместить плакат на видном и доступном для потребителя месте.

И вот практический совет для потребителей в общении с продавцами.

Общаться необходимо с достоинством. Разговор нужно вести спокойно, никогда ненужно опускаться до крика. Здесь уместно высказывание: «Граждане, будьте взаимно вежливы». Считаю, данный совет актуальным, так как зачастую покупатель приходит к продавцу, как к человеку, который еще ничего плохого не сделал, но уже должен, обязан и виноват. Покупатель идет в магазин после работы, где его унизил начальник или из дома, где у него проблемы в семье, в плохом расположении духа, ему хочется выплеснуть всю накопившуюся отрицательную энергию, все проблемы, которые у него есть и тут как нельзя кстати встречается работник торговли. В этой ситуации он беззащитен потому, что перед ним «покупатель, который всегда прав» и он не может защитить себя. В подобной этой ситуации продавец является самым незащищенным звеном общества, что приводит к дискриминации прав, а также унижению достоинства - продавца как личности и унижению профессиональных качеств.

По моему мнению, и продавец, и покупатель должен следить за уровнем культуры при торговом обслуживании, так как отсутствие уважения и понимания одной стороны к другой неизбежно приводит к возникновению конфликтов.