Можно ли обменять купленное лекарство в аптеке. Возврат и обмен лекарственных средств. Относятся ли костыли к группе товаров, не подлежащих возврату в аптеку

18.03.2016

Многие люди задаются вопросом можно ли вернуть лекарство, купленное по ошибке? Ведь иногда случается так, что покупатель перепутает название или фармацевт в аптеке посоветует другой препарат за меньшие деньги, а в результате окажется, что купленный товар совсем не подходит.

В Законодательстве России и Украины четко прописан категорический запрет на возврат лекарственных средств. Однако в некоторых случаях этот запрет можно обойти.

Возврат товара в аптеку

Лекарство не подлежит возврату в том случае, если нарушена целостность упаковки или использована, хотя бы одна таблетка из блистера. Часто бывает так, что человек покупает лекарственные препараты без рекомендации врача. В таком случае он может выбрать неверный препарат, после приема которого возможно появление аллергической реакции или других побочных эффектов. В таком случае деньги за лекарство никто не вернет, потому что вины провизора в этом нет.

В каких же случаях и как вернуть лекарство в аптеку? Это возможно, если:

• провизор навязал покупку лекарственного препарата-аналога средства, указанного в рецепте;
• аптекарь продал препарат не той дозировки;
• нарушена целостность упаковки;
• истек срок годности приобретаемых медикаментов.

К сожалению, провизоры часто пытаются навязать покупателю другой товар, зачастую дороже необходимого. В этом случае они чувствуют себя безнаказанными, учитывая Закон о запрете возврата медикаментов. Часто вместо указанных в рецепте отечественных средств, аптекари предлагают покупателю приобрести зарубежный аналог, стоимость которого значительно выше. Если произошла такая ситуация, покупатель может вернуть товар, с условием целостности упаковки. Для этого понадобиться чек и паспорт. Однако никто не может дать гарантию, что препарат будет заменен или деньги вернут, даже путем скандала.

В случае если аптекарь продал препарат не той дозировки, которая указана в рецепте, покупатель может смело пытаться вернуть свои деньги либо требовать замены товара. Это ошибка аптекаря и персонал обязан пойти покупателю навстречу, это возможно только в случае целостности упаковки и наличия чека.

Если покупатель вышел из аптеки и обнаружил нарушение целостности упаковки препарата, отпущенного аптекарем, стоит немедленно вернуться и потребовать замены. Аптекари иногда специально незаметно подкладывают препараты «нетоварного» вида в пакет покупателю, особенно если приобретается сразу несколько лекарств и есть шанс, что надорванную упаковку не заметят. В этом случае, покупателю также могут отказать в замене товара, поэтому можно обвинить руководство в обмане и пригрозить обращением в соответствующие органы. Как правило, никто не хочет скандала, поэтому руководство аптеки пойдет навстречу покупателю.

Если же человек приобрел просроченный препарат, следует помнить, что такой товар можно вернуть в аптеку. Даже несмотря на потраченные деньги, следует помнить, что использование просроченного лекарства может серьезно навредить здоровью. В этом случае на стороне покупателя Закон «О защите прав потребителей», в котором подробно описана процедура возврата средств за проданный товар ненадлежащего качества.

Описанные выше случаи не гарантируют возврат или обмен лекарства. В первую очередь все зависит от руководства аптеки и времени, прошедшего с момента покупки. Если покупатель обнаружил дефекты упаковки, неправильную дозировку, противопоказания в препарате-аналоге или же вышедший срок годности прямо в аптеке, когда чек еще не пробит, существует большая вероятность того, что деньги, потраченные на покупку лекарства, ему вернут. В случае если покупатель вышел из аптеки, а потом вернулся с требованием заменить товар, аптекарь имеет полное право отказать, потому что ничто не гарантирует того, что препарат не был заменен самим покупателем.

Как избежать ошибки или обмана?

К сожалению, очень часто можно столкнуться с недобросовестными фармацевтами, которые намеренно пытаются продать покупателю лекарство ненадлежащего качества. Также иногда провизор может случайно перепутать название или дозировку препарата. В случае обмана, каждому хочется вернуть свои деньги. Поэтому, чтобы избежать ошибки или обмана при покупке лекарственных средств, следует придерживаться простых правил.

1. Следует покупать только те препараты, которые указаны в рецепте. Аналоги лекарств, которые содержат то же самое действующее вещество, обладают схожим действием, но при этом могут вызывать другие побочные эффекты или иметь ряд противопоказаний. В этом случае, прежде чем потратить деньги на покупку препарата-аналога следует внимательно изучить инструкцию.
2. Нужно внимательно следить, чтобы провизор не ошибся и отпусти покупателю препарат в нужной дозировке.
3. Перед тем как оплатить покупку, внимательно изучите упаковку. Если на упаковке присутствуют разрывы или другие повреждения, это повод попросить заменить препарат до момента оплаты.
4. Не отходя от кассы, всегда проверяйте срок годности.

Следует запомнить, что вернуть лекарство в аптеку нельзя, согласно соответствующему закону.

Однако в случае, если провизор отпустил товар ненадлежащего качества, на стороне покупателя стоит Закон «О защите прав потребителя». Это касается в первую очередь нарушения упаковки лекарственного препарата и срока годности. В случае если есть подозрение о подделке лекарства, вопрос решается путем обращения в Государственную инспекцию контроля лекарственных препаратов, на основании заключения которой и принимается решение о возврате препарата в аптеку и возмещении ущерба покупателю.

Покупая лекарство, следует помнить, что главное не деньги, а здоровье. Не нужно экономить и приобретать более дешевые аналоги, всегда следует приобретать только те лекарства, которые выписал врач.

Множество потребителей уже неоднократно сталкивались с такой проблемой, как возврат купленного товара в магазин. При этом речь идет не только о дефектной продукции, но и о замене или возврате качественных изделий, которые не подошли по каким-либо параметрам.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

В то же время не многие покупатели знают можно ли вернуть продукцию, приобретенную в аптечных заведениях. Поэтому возникает необходимость детальнее разобраться, что говорит законодатель о возврате товаров надлежащего качества в аптеку и можно ли сдать продукцию поставщику.

Тонкости аптечного дела

Согласно с законодательством РФ, обмен или возврат лекарственной продукции запрещен. О невозможности возврата качественной продукции также сказано в приказе Минздравсоцразвития от 14.12.2005 N 785. При этом указанный нормативный акт ссылается на постановление Правительства от 19.01.1998 №55.

Здесь закреплен список непродовольственных товаров надлежащего качества, не подпадающих под требования о возврате или обмене, включая:

• продукцию, предназначенную для лечения в домашних условиях;
• предметы личной гигиены;
• парфюмерно-косметическую продукцию;
• другие товары.

Исключением является ряд случаев, когда потребители имеют право вернуть купленный товар. Но, обычно работники аптечных пунктов пользуются юридической безграмотностью населения и отказывают покупателям в реализации их законных прав, чем нарушают положения ст.18 Закона.

Однако при обнаружении дефектов, которые не были оговорены продавцом, потребитель может:

• настаивать на том, чтобы продавец заменил товар;
• требовать замены товара на продукцию другой марки;
• настаивать на соразмерном уменьшении стоимости товара;
• требовать устранения выявленных недостатков или компенсации издержек, связанных с их устранением;
• отказаться от исполнения договорных обязательств и настаивать на возврате денег.

Продавец или ИП несут ответственность за дефектные товары на протяжении всего гарантийного срока, а если такой срок не установлен, то в течение срока годности.

При отсутствии гарантийного периода возврат товара производится в разумные сроки, но, не позже двух лет с момента передачи продукции покупателю, если иное не установлено соглашением (ст.19 Закона).

Что касается сроков замены некачественной продукции, то по закону аптека обязана выполнить требование покупателя в течение 7 дней с момента обращения (ст.21 Закона). Однако этот срок может быть увеличен до 20 дней, если возникнет необходимость провести дополнительную проверку качества реализованной продукции. Если у продавца отсутствует необходимый товар, то замена должна быть произведена не позже чем через 30 дней с момента обращения покупателя.

При этом, если для замены реализованной продукции необходимо более 7 дней , то по требованию покупателя продавец должен на протяжении 3 дней предоставить ему на период замены товар длительного пользования, обладающий аналогичными потребительскими свойствами. При замене товара исчисление начинается сначала. Если в процессе реализации дефектной продукции покупателю были причинены дополнительные убытки, то они также могут быть возмещены за счет продавца.

Требования со стороны потребителя могут быть заявлены следующим лицам:

• продавцу товара;
• индивидуальному предпринимателю;
• производителю продукции;
• импортеру.

С более полным перечнем прав и обязанностей участников сделки можно ознакомиться в вышеуказанной статье закона.

К основным недостаткам лекарственной продукции как основания для возврата можно отнести:

1. истечение срока годности;
2. видимый дефект маркировки товара;
3. неполную комплектацию упаковки, в т. ч. отсутствие инструкции по использованию препарата;
4. несоответствие отображенного в инструкции описания товара реальным показателям;
5. бракованную упаковку.

При этом если были выявлены дефекты, связанные с маркировкой, тогда из продажи должна быть изъята вся партия медицинского препарата.

Тогда как на производителя контролирующий орган может наложить значительные штрафные санкции.

Товарный ассортимент

Ассортимент медицинских препаратов в аптеке может быть самым разнообразным.

Как правило, аптечные заведения предлагают следующую продукцию:

• Лекарства.
• Бады.
• Средства гигиены.
• Медицинское оборудование.

При этом полный перечень поставляемой продукции обычно описывается в спецификации к договору.

Основными поставщиками медицинских препаратов являются:

• Заводы производители.
• Оптовые фармацевтические компании.
• Аптечные склады и т. д.

Каждое из указанных заведений должно иметь лицензию на право оптовой реализации.

Копия этого документа в обязательном порядке прилагается к договору поставки. Кроме того, по факту поставки товара поставщик должен предоставить сертификаты качества на всю продукцию.

Регулирование деятельности

Регулируется ФЗ от 12.04.2010 N 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств». Лицензирование фармацевтической деятельности происходит на основании постановления Правительства от 22.12.2011 №1081. Выдача предписаний органами исполнительной власти производителям лекарственных препаратов происходит в рамках постановления Правительства от 31.12.2010 N 1221.

Государственное регулирование цен на лекарственную продукцию происходит согласно с постановлением Правительства от 29.10.2010 №865.

Защита прав и законных интересов покупателей происходит на основании Закона «О защите прав потребителей».

Правила возврата товара в аптеку

• Товар надлежащего качества.
• Истек срок годности на продукцию.
• Покупатель обнаружил побочные эффекты от лекарства.
• Товары медицинского предназначения.

Надлежащего качества

Что касается возврата качественной продукции, то это допускается только в следующих случаях:

1. Если реализованный товар должен отпускаться только при наличии рецепта.
2. Если фармацевт допустил ошибку при продаже лекарства.
3. Если продавец не уведомил покупателя о возможных противопоказаниях, которые являются смертельно опасными для жизни конкретного пациента.

В первом случае продажа лекарства без рецепта является серьезным правонарушением со стороны фармацевта и является твердым основанием для возврата лекарства. Если сотрудник аптечного заведения откажется принять товар, тогда необходимо написать жалобу в книгу жалоб и предложений, изложив суть проблемы. Отдельно нужно сослаться на то, что продавец не предупредил покупателя о том, что нужно предоставить рецепт, и что препарат имеет ряд побочных эффектов для пациента.

При ошибочной продаже товара, например, если фармацевт дал потребителю крем вместо мази или предоставил лекарство с неверной дозировкой, продукцию можно обменять на иную с учетом перерасчета ее стоимости.

Еще одним основанием для возврата лекарства является ненадлежащее уведомление покупателя о возможных противопоказаниях. Поэтому если после покупки препарата пациент обнаружит их в инструкции, то он может представить фармацевту заключение врача о существующей болезни и возвратить лекарство в аптеку. Однако продавец может потребовать наличие свидетелей, готовых подтвердить факт ненадлежащего уведомления.

В случае отказа произвести обмен или возврат товара по любому из указанных оснований, покупатель может обратиться в Росздравнадзор или Роспотребнадзор. Дополнительно можно пожаловаться в Общество по защите прав потребителей. Данные об этих организациях должны быть размещены на информационных стендах аптечных заведений.

Что касается сроков обмена продукции надлежащего качества, то они закреплены положениями ст.25 Закона. Так, потребитель имеет право произвести обмен качественной продукции с момента покупки. При отсутствии аналогичного товара покупатель может потребовать возврата уплаченной суммы денег. Это требование, должно быть, удовлетворено не позже чем через 3 дня с момента возврата приобретенного товара.

Если стороны договорятся о том, что продавец произведет замену сразу, после того как товар появится в аптеке, то он должен незамедлительно уведомить покупателя о его поступлении в продажу.

Если у покупателя , подтверждающего совершение покупки, тогда он может использовать в качестве доказательства свидетельские показания.

Истекший срок годности

Обычно аптеки при заключении договоров с поставщиками, оговаривают возможность возврата лекарственных препаратов с истекшим сроком годности. Однако такое условие не является обязательным для поставщиков. Поэтому нередко случается так, что аптечные заведения не могут произвести возврат продукции поставщикам.

В то же время это не освобождает продавцов от ответственности принимать ее от покупателей, при условии, что на момент продажи товара истекли сроки годности.

О том, как правильно оформить возврат продукции будет сказано ниже.

При выявлении просроченных медицинских препаратов или в результате их возврата продавец должен составить Акт, на основании которого позже делаются соответствующие бухгалтерские проводки. Затем на основании результатов экспертизы продавец должен произвести утилизацию просроченной продукции (постановление Правительства от 29.09.1997 N 1263).

Выявлены побочные эффекты от препаратов

Нередко в аптеках производиться реализация медицинских препаратов без рецептов. В этом случае, если покупатель обнаружит в описании товара опасность для жизни, то он может вернуть приобретенный товар или заменить его другим лекарством.

Если реализация лекарства произошла без уведомления о побочных эффектах со стороны фармацевта, тогда покупателю нужно будет позаботиться о наличии свидетелей, готовых подтвердить этот факт. При этом можно напомнить продавцу о том, что он понесет уголовную ответственность, если лекарство приведет к летальному исходу пациента.

Не лекарственные препараты (товары медицинского предназначения)

Общий , не подлежащих возврату, закреплен соответствующим постановлением Правительства.

Как следствие продукция, предназначенная для лечения в домашних условиях, не может быть возвращена.

Однако если рассматривать наколенник, который относится к медицинским изделиям, то отказ в его обмене или возврате со стороны работников аптеки является незаконным.

Действие продавца

Чтобы выяснить, как должен вести себя продавец необходимо рассмотреть ряд вопросов, связанных с реализацией лекарственных препаратов.

Уточним:

1. Должен ли он принимать медицинские препараты?
2. Как правильно оформить возврат лекарственной продукции?
3. Что делать с возвращенным товаром?

Обязаны ли принимать?

Анализ законодательства показывает, что продавец обязан принимать у покупателя реализованную им продукцию.

И хоть аптечная продукция входит в перечень товаров, вернуть которые нельзя, есть ряд причин, которые дают на то основание.

О том, на каких условиях можно вернуть продукцию надлежащего или ненадлежащего качества было сказано выше.

Оформление возврата

Если товар возвращается в день покупки, то необходимо оформить накладную в двух экземплярах (п.10.3 Методических рекомендаций). На основании этого документа покупатель сможет произвести обмен некачественного товара или получить уплаченные за него деньги. Однако чтобы получить деньги покупателю нужно прийти с чеком, который должен быть заверен директором заведения, как того требует п.4.2. Типовых правил эксплуатации ККМ.

В свою очередь, на выданную сумму составляется Акт о возврате денег покупателю (постановление Госкомстата от 25.12.1998 N 132).

Здесь в обязательном порядке должны быть отображены номер и сумма, указанная в чеке. Акт составляют члены специальной комиссии.

Если приобретенная продукция возвращается не в день покупки, тогда покупатель должен написать заявление на возврат денежных средств. После этого бухгалтер составляет расходный кассовый ордер на сумму денег подлежащих возврату. В обоих документах должны быть указаны ФИО и адрес покупателя, а также его паспортные данные. Затем составляется Акт о возврате денег по неиспользованным кассовым чекам.

Что делать с данным товаром?

Возвращенный или нереализованный товар обычно возвращается поставщику. Причины возврата могут быть разными, начиная от неполной комплектации и заканчивая несоответствием качества продукции. При этом не исключается возможность возврата товара по причине нарушения сроков его поставки или из-за отсутствия покупательского спроса.

Лекарственные средства – это категория товаров, продажа которых особо регламентирована законодательством. Мало кто из потребителей знает, можно ли вернуть лекарство в аптеку, если оно не подошло по субъективным или объективным причинам. Фармацевты могут использовать неграмотность граждан, чтобы отказать в возврате препаратов после продажи. Однако существуют ситуации, при которых аптека не может ответить отказом на требования потребителя.

Расскажем подробно о том, как вернуть деньги за лекарства, и в каких ситуациях это право гарантировано покупателю законом.

Обмен и возврат лекарственных средств попадает под действие следующих законодательных актов:

• Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации № 403н.
• Постановление Правительства РФ № 55.
• Закон РФ N 2300-1.
• Статья 469 Гражданского Кодекса РФ.

Согласно законодательству, препараты надлежащего качества нельзя вернуть или обменять после их покупки. Следовательно, если таблетки не подошли по субъективным причинам, то их нельзя сдать обратно, даже если товарный вид полностью сохранен. Например, если потребитель из-за собственной ошибки приобрёл препарат с неверным названием или в неподходящей дозировке.

Помимо лекарств, сотрудники аптек не имеют права принимать обратно покупки из следующих категорий:

1. Продукция для индивидуальной гигиены.
2. Растворы и гели для санитарной обработки.
3. Расходные материалы (лейкопластырь, шприцы и прочее).
4. Парфюмерная и косметическая продукция.
5. Товары для ухода (например, противопролежневые матрасы и клеёнки).

Заявление можно составить в свободной форме. В тексте обращения следует указать:

• Полное наименование лекарственного средства.
• Дату и место его приобретения.
• Причины, по которым потребитель не сможет использовать товар.
• Требования заявителя.
• Контактные данные для обратной связи с потребителем.

Если возврат товара в аптеку оформляется в день его приобретения, то сотрудник аптеки должен составить накладную, по которой потребитель получит деньги назад. Если же гражданин обратился к продавцу позднее, то для возвращения денег будет составлен кассовый ордер.

В случае отказа

Если фармацевт отказал в приёме товара, то покупателю рекомендуется оставить своё обращение в книге отзывов и предложений. В обращении следует описать сложившуюся ситуацию и требования, а также оставить контактные данные. Если в течение 5 рабочих дней руководство аптеки не предпримет действий по решению вопроса в пользу обратившегося, то гражданин может восстановить свои права с помощью надзорных инстанций или в суде.

К надзорным организациям в данной сфере относятся Росздравнадзор и Роспотребнадзор.

Таким образом, ответ на вопрос: можно ли вернуть деньги за лекарства, зависит от причины возврата приобретения. К сожалению, в большинстве случаев это невозможно. Но если покупатель получил покупку ненадлежащего качества или неправильный препарат из-за ошибки фармацевта, то вернуть деньги можно. Для этого достаточно принести купленные обратно и заполнить соответствующее заявление.

Для того, чтобы избежать проблем и конфликтов с фармацевтами, потребителям рекомендуется тщательно проверять покупки перед их оплатой. Внимание следует уделить упаковке, комплектности и маркировке. Перед употреблением лекарственного средства следует тщательно сверять сроки годности на коробках и блистерах, чтобы избежать отравления просроченными препаратами.

Несмотря на то, что государство возвращает деньги полностью или частично за лекарства инвалидам и детям-инвалидам, такая компенсация является мерой социальной поддержки, а не возмещением средств за некачественную продукцию. За товары, несоответствующие стандартным нормам продажи, материальную ответственность несут только продавцы и изготовители.

Возможно многие из вас сталкивались с проблемами возврата или обмена купленных в аптеке лекарственных средств, а если не сталкивались лично, то наверняка слышали о подобных проблемах от родственников или знакомых. И как показывает практика, аптеки чрезвычайно редко идут на встречу клиенту в вопросах возврата денежных средств. В большей части случаев у аптечных учреждений действительно есть юридические основания для отказа от возврата или обмена. Иногда таких оснований нет, но людям все равно отказывают, пользуясь их незнанием действующего законодательства в отношении оборота лекарств.

Итак, что делать если вы столкнулись с подобной проблемой? Прежде всего следует определиться с тем надлежащего качества товар или нет.

1. Товар ненадлежащего качества

Прямого определения понятия «ненадлежащее качество» в законе "О защите прав потребителей" нет. Однако приводятся формулировки таких понятий, как «недостаток» и «существенный недостаток».

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки

Таким образом, подразумевается, что Товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий «недостаток» или «существенный недостаток».

Наиболее распространенные недостатки лекарств:

• истекший срок годности
• любые дефекты маркировки (отсутствие срока годности/серии или невозможность их точного установления; несоответствие срока годности/серии указанных на первичной (например туба) и вторичной (картонная пачка) упаковках)
• отсутствие инструкции по применению данного препарата (бывает обнаруживается другая инструкция)
• любые отклонения препарата от описания, приведенного в инструкции (цвет, консистенция, прозрачность, форма, размер, механические включения, осадок и т.д.)
• любой брак первичной (скол на флаконе или ампуле, нарушение герметичности, отсутствие крышки или пробки и т.д.) или вторичной (мятая или порванная картонная пачка, некачественная полиграфия и т.д.) упаковок.

Помните, любые недостатки лекарственных средств являются существенными и служат основанием для замены препарата или возврата денежных средств по усмотрению покупателя.
(1.Закон о защите прав потребителей, Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков 2. ОСТ 91500.05.0007-2003. Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения. часть VI, пункт 6.15. )

А, например, обнаружение таких недостатков как несовпадение сроков годности или серий между первичной и вторичной упаковками служит уже основанием для изъятия всей партии (или партий) данного лекарственного средства из продажи и сулит предприятию-изготовителю очень большие неприятности.

Если после обнаружения недостатков вам отказываются заменить или вернуть товар:

В таком случае сотрудники аптеки начинают игру с огнем, единственное их оружие - ваше незнание законодательства. В подобной ситуации рекомендуется следующая последовательность действий:

1. Поставьте в известность фармацевта о том, что отказываясь вернуть/обменять товар с недостатками он нарушает закон "О защите прав потребителей"
2. Подойдите к информационному стенду и возьмите копию закона "О защите прав потребителей" (она обязательно должна там быть), найдите соответствующую статью (Статья 18.) и ознакомьте фармацевта с ее содержанием.
3. При любых его отмашках, попросите позвать заведующего аптекой или его заместителя
4. Повторно объясните ситуацию руководителю аптеки. В случае если и он начнет препираться, напомните названия следующих организаций: Роспотребнадзор, Росздравнадзор, Общество по защите прав потребителей . А после намекните ему о соответствующих письмах и звонках в эти организации. После чего, вновь подойдите к информационному стенду и начните переписывать юридический адрес организации, фактический адрес аптеки, ФИО руководителя, а также телефоны местных отделений указанных выше организаций (вся эта информация обязательно должна быть). После этого шага вероятность стойкого нежелания вернуть товар уменьшается почти до нуля: уж очень боятся аптеки внеплановых проверок, т.к. те всегда приносят неприятные сюрпризы.
5. Если и этот шаг показался руководителю малоубедительным, потребуйте предоставить вам книгу отзывов и предложений. Укажите свои ФИО и адрес, а после максимально точно и без эмоций изложите суть создавшейся ситуации. В конце письма укажите что, если организация отказывается удовлетворить ваши требования в течение 5 дней, то вы обратитесь с соответствующими исковыми заявлениями в районный суд, а также уведомите все надзорные организации о сложившейся практике нарушения законодательства
6. Исполните свои обещания - направьте соответствующие письма во все надзорные организации, приложив к ним все имеющиеся документы (копию чека, письменный отказ руководителя аптеки (если он есть) и др). Поверьте, если руководитель аптеки доведет вас до этого шага, то ему и организации "мало" точно не покажется.

Бывает, что заведующего или его заместителя нет в аптеке (например поздно вечером, ночью, рано утром), в этом случае не тратьте время на пререкания с фармацевтом, пообещайте ему разговор с начальством и приступайте к оформлению жалобной книги (фамилия продавца указана на чеке).

2. Товар надлежащего качества

В этом случае у аптеки появляются юридические основания для отказа вам в возврате или замене товара, которые изложены в "перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации " утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55

Согласно данному перечню возврату и обмену не подлежат:

• 1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
• 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
• 3. Парфюмерно-косметические товары
• прочие позиции (полный текст документа, pdf)

Однако то, что лекарственные препараты входят в этот список еще не означает, что их нельзя обменять или вернуть. Просто, в этом случае необходима дополнительная оценка условий при которых осуществлялась продажа. Приведем три примера:

1. Продажа рецептурного препарата

Пример такой. Вы приходите в аптеку и просите продать вам рецептурный препарат (например, Детралекс), вам при этом его продают без рецепта (а так оно в большинстве случаев и бывает). Все! С этого момента вы можете без проблем его обменять, так как аптека совершила правонарушение. Ситуацию опишите так:

"С недавнего времени я стала ощущать боль и тяжесть в ногах, поэтому зашла в аптеку (дата, адрес) узнать о возможных причинах моего дискомфорта и о существующих препаратах для лечения. Фармацевт (ФИО) порекомендовал мне приобрести препарат "Детралекс" описав ряд его достоинств. Доверившись его рекомендациям я купила этот препарат. К сожалению ознакомилась с инструкцией я только дома и к своему ужасу обнаружила целый ряд побочных эффектов, включая диарею, тошноту, рвоту и головную боль. Также, только из инструкции, я узнала о том, что Детралекс назначается исключительно врачом и отпускается из аптек по рецептам, о чем фармацевт (ФИО) меня даже не предупредил. Поэтому я решила отказаться от приема препарата и хочу вернуть его....и тд.

После того, как вы изложите руководителю аптеки эту трогательную историю и пообещаете в случае отказа рассказать ее соответствующим органам (дабы они разобрались в причинах безрецептурного отпуска), товар вам скорее всего обменяют.

2. Ошибка фармацевта

Ошибки со стороны фармацевта относительно распространенное явление. Наиболее часто встречаются два типа ошибок:

• ошибки в дозировке лекарственного средства
• ошибки в форме выпуска лекарственного средства (например, продают мазь вместо крема и др.).

При таких случаях в нормальных организациях принято незамедлительно обменивать товар с перерасчетом цены или, в случае отсутствия нужного товара, возвращать деньги покупателю. Однако добровольно так поступают далеко не все. Иногда требуется серьезно поговорить с заведующим аптекой. Доказательствами вашей правоты служит либо рецепт/рекомендации врача, либо свидетель, при наличии которых дальнейшие разбирательства обычно заканчиваются. В противном случае необходимо опять прибегать к жалобной книге и к звонкам в надзорные органы.

3. Наличие противопоказаний

Вам рекомендуют безрецептурный препарат. О наличии противопоказаний вас не предупреждают, а сам препарат позиционируют как безопасный. После покупки, ознакомившись с инструкцией, вы обнаруживаете, что этот препарат вам применять нельзя из-за наличия определенной патологии. Вы и в этом случае сможете обменять или вернуть товар, но для этого вам потребуется заключение врача и свидетель того, что вас не предупредили о противопоказаниях. Т.е. в этом случае обменять товар окажется не так просто, а результат может не оправдать усилий.