Ошибки продавцов. Что отпугивает потенциальных покупателей

Ведущие эксперты ритейла 23.08.2025

Ведущие эксперты ритейла

Продать сейчас квартиру на вторичном рынке довольно сложно. Нет, если человек будет продавать жилье с 40-процентной скидкой, то покупатели найдутся довольно быстро. Быть может, даже конкурировать между собой будут. А вот если реализовывать недвижимость по нормальной цене, то проблемы, вне всяких сомнений, возникнут.

Одно из самых важных событий в деле продажи квартиры на вторичке - это первый осмотр жилья потенциальным покупателем. Именно после первого визита человек может понять - хочет он приобретать эту недвижимость или нет. Существует целый ряд правил, как должен вести себя продавец квартиры или дома при первой встрече с тем, кто заинтересовался его предложением.

Но зачастую люди допускают фатальные ошибки, которые, собственно, и расстраивают всю сделку. Вот основные промахи продавцов недвижимости на вторичном рынке.

Многие совершают ошибку, чуть ли не с порога требуя у потенциального покупателя паспорт. Важно помнить, что осмотр квартиры - это не сделка, и удостоверять личность не надо. Напротив, это может вызвать негативную реакцию со стороны покупателя, и он, в итоге, приобретет квартиру у менее подозрительного продавца.

Иногда среди продавцов встречаются те, кто начинает интересоваться - а откуда, собственно, взялись деньги у покупателя. Как правило, подобное любопытство заканчивается тем, что осмотр квартиры так и остается единственной встречей продавца и покупателя.

Существует еще один немаловажный момент. Если у продавца есть кошка или собака, то эксперты рынка недвижимости советуют заблаговременно убрать четвероногих друзей из квартиры. Дело в том, что у некоторых людей аллергия на шерсть. И если у потенциального покупателя начнется аллергический приступ прямо во время осмотра квартиры, то это не повлияет на решение о покупке в положительном аспекте. Случается и такое, что человек боится собак. И если в дверях его встретит «собака Баскервилей» продавца, решение о возможной покупке может стать отрицательным. Так что лучше, если квартира на время ее осмотра будет без домашних животных - чтобы ненароком не испортить впечатление.

Важно помнить, что для просмотра квартиры потенциальному покупателю и его риелтору достаточно 15-20 минут. Поэтому эксперты рынка недвижимости не рекомендуют предлагать чай или усаживать за стол - это может быть неверно истолковано. Также не стоит забывать, что обычно покупатели смотрят несколько вариантов в день и задерживать человека не стоит. А если устраивать «демьянову уху», то это принесет больше вреда, нежели пользы.

Довольно часто сейчас квартиры на вторичном рынке продают уже с мебелью и бытовой техникой. Но первичный осмотр жилья - это не лучший способ, чтобы предлагать потенциальному покупателю все это великолепие. Дело в том, что у человека, который приехал посмотреть квартиру, может сложиться впечатление, что на нем хотят «срубить» лишние деньги. А при нынешнем положении на отечественном рынке недвижимости это может отпугнуть покупателя.

Типичный стоп-сигнал. На сайте нет раздела «Контакты», а указанные телефонные номера не отвечают. Отсутствует адрес компании.

Вывод посетителя сайта. Если бизнес — честный, то объективных причин скрывать контактные данные и избегать вопросов клиентов у владельца компании не будет. Напротив, он не поленится завести бесплатный номер «8-800» и добавить на сайт форму обратной связи с клиентом.

Как исправить ситуацию. Чтобы вернуть доверие к ресурсу, укажите контактный телефон и почту в шапке и в подвале сайта. Добавьте раздел «Контакты», в котором перечислите актуальные: номера телефонов; email/факс; адреса компании (физический и адрес для писем); skype; адреса групп, посвященных компании, в социальных сетях; график работы компании.

Совет от отдела продвижения. Рекомендуем размещение контактной информации выполнять с помощью микроразметки Яндекс. Она позволит поисковому роботу правильно извлечь данные и рассказать о вашем сайте потенциальным клиентам при представлении сниппета в поиске, что поможет привлечь целевых посетителей на сайт.

Да

Нет

2. Ошибки и опечатки

Типичный стоп-сигнал. В текстах, на баннерах и в слайдере сайта «многа неаправданых ашибок» и лишних знаков препинания.

Вывод посетителя сайта. Компания хотела произвести хорошее впечатление? Почему тогда не позаботилась о структурированных и грамотных текстах. Это не профессионально. Отнесется ли она серьезно к моему заказу, если даже сайт на ошибки не проверила.

Как исправить ситуацию. Прежде всего, просмотрите внимательно сайт на наличие ошибок и опечаток или обратитесь к услугам профессиональных копирайтеров/фрилансеров, закончивших профильные учебные заведения (филологический факультет, факультеты журналистики и редактирования).

Да

Нет

3. Неактуальный дизайн

Типичный стоп-сигнал. Много анимации, забавные иконки, анимированные смайлики, «пылающие» заголовки и текст об акции красным капсом рядом с сине-зеленой дополнительной информацией.

Вывод посетителя сайта. «Привет, 90-е». Компания явно несерьезно относится к стилю сайта и к его посетителям, стараясь смешными «анимашками» и цветным текстом привлечь внимание, но увести от сути.

Как исправить ситуацию. Избавьтесь на страницах ресурса от gif-элементов и форматированного текста. Если это невозможно, обратитесь за редизайном сайта.

Да

Нет

4. Отсутствие отзывов клиентов, старые и искусственные отклики

Типичный стоп-сигнал. Наличие явно «заказных» отзывов без указания имя клиента, номера договора, получаемой услуги, или «заброшенный» раздел, последний отклик в котором датируется позапрошлым годом.

Вывод посетителя сайта. Если раздел с отзывами запущен, то это говорит о том, что либо качество обслуживания компании ухудшилось, либо сайтом никто не занимается. Прочтение «показных» отзывов, как правило, вызывает отторжение.

Как исправить ситуацию. После каждого заказа/обслуживания не поленитесь запросить отзыв о товаре или работе компании у клиента. Указание номера договора, имени или фото пользователя повысит доверие к вашему сайту. Если вы получили негативный отклик, то не спешите его удалять. Прокомментируйте его на сайте или извинитесь перед клиентом, если оплошность произошла по вашей вине.

Если у вас нет возможности работать с уже существующим разделом «Отзывы» на сайте, то не вводите клиентов в заблуждение — скройте раздел или возложите обязанность по его проверке на одного из сотрудников компании. Проверка раздела много времени не займет, зато позволит вам оперативно реагировать на мнение покупателей/потребителей о товарах или услугах и корректировать маркетинговую политику компании.

Да

Нет

5. Назойливые всплывающие окна

Типичный стоп-сигнал. Вы не успели побыть на сайте и минуту, как вам предлагают уже оставить свой адрес, срочно купить по акции, грозятся счетчиками остатка товара. В побеге от «пульсирующей» телефонной трубки и онлайн-консультантов вы пытаетесь закрыть ресурс, но перед вами возникает еще одно окно.

Вывод посетителя сайта. Возможно, компания назойливо пытается «втюхать» продукт, который не пользуется спросом или имеет плохое качество.

Как исправить ситуацию. Избавиться от лишних окон и сервисов или использовать их разумно: например, настроить систему таким образом, чтобы сервис «онлайн-консультант» появлялся на страницах сайта после 3-7 минут активности пользователя на сайте.

Да

Нет

6. Переоптимизированные и неинформативные тексты

Типичный стоп-сигнал. Сложно доверять сайтам, где вместо структурированного, написанного понятным языком текста, соответствующего тематике сайта, идет информация, наполненная повторяющимися и выделенными полужирным ключевыми словами. Например, «купить сайт недорого в Смоленске по доступным ценам «под ключ» на заказ».

Вывод посетителя сайта. Много слов — и никакой конкретики, раз компания не смогла рассказать понятным и простым языком о своих услугах и товарах, то стоит ли у нее заказывать?

Как исправить ситуацию. Если вы работаете в конкурентной тематике и заказ услуг продвижения для вас необходим, обратитесь в аккредитованные рекламные агентства, имеющие сертификаты соответствия Google Adwords и Яндекс.Директ . Если тематика узкоспециализированная, то уделите время на написания полезного для клиентов текста или подготовку информации для копирайтера.

Совет от отдела продвижения. Переоптимизированные тексты негативно влияют на продвижение сайта, занижая его в поисковой выдаче.

Отрицательный пример

7. Некачественные фотографии

Типичный стоп-сигнал. Размытые фотографии товаров или их отсутствие. Использование фото с чужими копирайтами. «Сказочные» и неправдоподобные фото компании/интерьеров/услуг, которые растиражированы в поисковых системах.

Вывод посетителя сайта. Покупка товара, фото которого отсутствует, как кот в мешке. Это всегда риск. Лучше приобрести продукцию на сайте, внешний вид которой представлен на детальной фотографии.

Как исправить ситуацию. Наличие фотографий продукции (особенно в сайтах с каталогом и интернет-магазинах) привлекает внимание потребителя и способствует продажам. При этом скупое фото в плохом качестве на «мыльницу» не решает ситуацию: если вы хотите, чтобы посетителя вашего сайта становились клиентами, позаботьтесь о качественной съемке предлагаемого товара в нескольких ракурсах и достаточном для сайта разрешении.

Также вы можете воспользоваться источниками бесплатных фото. Но учитывайте, что в интернете подобные фотобанки пользуются популярностью и высока вероятность аналогичных изображений на сайтах конкурентов.

Еще один из вариантов получения качественных снимков услуг или товаров — их покупка на популярных «стоках» фото. Таким образом, вы получаете снимок на законных основания и не нарушаете авторские права владельцев других сайтов.

Что еще может повлиять на мнение клиентов о вашем ресурсе

Отсутствие информации о способах и стоимости доставки, вариантах оплаты
Запутанная структура сайта и непонятная навигация
Медленная скорость загрузки страниц сайта
Тексты без заголовков, подзаголовков и деления на абзацы
Отсутствие схем проездов и форм обратной связи
Тексты, скопированные с других ресурсов
Отсутствие новостей компании, информации о новом ассортименте

Другие причины низкой конверсии

Если, несмотря на отсутствие всех вышеперечисленных стоп-сигналов, посетители не совершают покупок и заказов услуг на вашем сайте, то закажите профессиональный аудит сайта . Специалист отдела продвижения проанализирует технические, SEO и бизнес-параметры, а также качество наполнения и составит список рекомендаций для улучшения работы ресурса и привлечения целевой аудитории на ваш сайт.

Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов , которые отпугивают ваших покупателей.

5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов

Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты

Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.

После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.

К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.

Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора

Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:

«Вам подсказать?»;
«Вам помочь?»;
«Мерить будете?»;
«Что Вы ищете?»;
«Если будут вопросы, обращайтесь».

Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.

Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента

Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.

Разделите вопросы продавца на две категории:

технические – уточнить запрос у клиента;
личностные – узнать, что важно клиенту.

Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.

Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»

Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.

Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.

Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров

Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.

Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Без покупателей торговли не существует, и порою кажется невероятным то, как легко в рознице упустить клиента. Понимая, что именно нанесет вам ущерб, вы сможете избежать неприятностей и позволить делу развиваться. Специально для вас, изучив опыт наших клиентов, мы разработали самое действенное руководство, как отвадить постоянных и новых клиентов. С этим руководством ваш магазин будет отдыхать круглосуточно!

Презирайте старых клиентов

Пускайте в дисконтную систему только новых клиентов, не вознаграждайте старых за верность. Не забывайте, что постоянный покупатель – это вредный проныра, который повадился делать у вас покупки и постоянно сметает с полок товары. Унижайте его! Дайте ему понять, что он вам надоел, а вашим сотрудникам на него плевать.

Просчитать маркетинговую стратегию еще раз с позиции постоянного клиента. workabox поможет вам правильно определить товарные группы и размеры скидок, ваше дело – распределить выгоды в пользу постоянных покупателей.

Спрячьте ценники

Вам ведь безразлично, сколько времени потратит клиент в магазине, и вы не заинтересованы в том, чтобы сделать торговую точку привлекательной? К тому же, ценники нужно еще напечатать и приклеить, а на это уйдет время, которое продавец может потратить на сон за прилавком. А тут еще эти назойливые клиенты досаждают вопросами. Пожалейте своего продавца!