Примеры холодных звонков по продаже. Как правильно делать холодные звонки: готовый сценарий

Здравствуйте!
Написал очередную (но короткую) статью, в которой привёл реальные примеры своих же диалогов по телефону…

*******************************************************************
Тема холодных звонков, похоже, бесконечна. Есть множество статей о технологиях холодных звонков и риск повториться очень велик. Поэтому я решил описать свой нестандартный взгляд на эту тему. Я хочу докопаться до сути, чтоб самому понять, как же повысить личную мотивацию и эффективность.

Беспросветный пофигизм.

Итак, поставим себя на место лица, принимающего наш холодный звонок. Как вы думаете, что оно (это лицо) в это время делает? Правильно - всё что угодно. Сидит в Интернете, составляет какой-нибудь отчёт, с кем-то разговаривает, пьёт кофе, курит сигарету, заполняет табличку в Excel, чувствует, что хочет сходить в туалет и т.д. Короче говоря, ему не до нас и не до наших предложений.

Делаем первое умозаключение. До нас нет никакого дела. Нас не знают, и мы отвлекаем, следовательно, создаём первый повод для раздражения, выливающегося в желание поскорее послать нас подальше.

Знаете с чем нам приходиться работать? Отвечаю: с пофигизмом. Им до нас пофиг. Однако с этим можно работать!

Прежде всего, настраиваемся на работу. Наша работа должна заключаться в том, чтоб заставить работать тех, кто снимает трубку. Мы не виноваты в том, что отвлекаем кого-то от важного дела или безделья. Мы выполняем свою работу и стараемся выполнить её качественно, потому что наша работа нас кормит. Нашему начальнику, в общем и целом тоже пофиг, что тем, кому мы названиваем с утра до вечера всё пофиг, и они не хотят с нами разговаривать. Поэтому единственный выход - назвать себя «Архитектором собственного счастья» и стать УПРАВЛЯЮЩИМ работой других.

Нам тоже должно быть пофиг, что мы отвлекаем людей и эта первая установка, которую надо дать самому себе. «Я совершаю звонок, я отвлекаю кого-то от какой-то работы, значит, этот кто-то сейчас должен работать на меня. В конце-концов, принимать звонки от меня, является частью его работы. И пофиг».
Привычка посылать всех на…

Любая форма отказа, пусть даже выраженная в культурной или завуалированной форме - это именно «идите вы на…»

Это вполне логично, потому что никто работать не хочет, а своими звонками мы заставляем людей совершать работу, какие-то действия, заставляем думать. Это невыносимо для многих. Мы должны понимать, что люди быстро привыкают делать однообразные вещи. И если в компанию, куда мы звоним, каждый день поступает бесчисленное количество звонков т подобных нам, значит, любой сотрудник этой компании быстро привыкнет посылать всех подальше. Понятно?

С этим тоже можно бороться)))

Нужно привыкнуть к тому, что нас будут посылать и не обращать на это внимание. Предлагаю осознать, что мы «Архитекторы собственного счастья» и УПРАВЛЯЮЩИЕ работой других людей. Мы очень любим себя и никому не позволено об нас вытирать ноги и отрабатывать на нас свои привычки.

Проще говоря, нужно сказать про себя «идите вы на…, со своим «идите вы на…»» и преодолевать привычку посылать, привычкой не слышать это.
Войти в контакт.

Сразу приведу пример из собственной практики. Диалог (Я - это я, Она - это она). Имена изменены.

Вариант первый - результат: «идите вы на…»
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте, меня зовут Алексей Дмитриенко, фирма «Оптим». С кем я могу поговорить о поставках аксессуаров для мелкой бытовой техники?
Она: - Нам это не нужно (читай: «идите вы на…»)
Я: - Извините, вы принимаете решение?
Она: - Нет, директор, но мы не занимаемся мелкой бытовой техникой…
Я: - Речь идёт об аксессуарах, а не о технике. Могу я поговорить с директором?
Она: - Он не будет с вами разговаривать. Я же вам сказала, мы не занимаемся этим.
Я: - Позвольте, в вашем Интернет-магазине представлена на продажу различная бытовая техника. Я хочу вам сделать предложение по сопутствующим аксессуарам для многих образцов той техники, которую вы продаёте. Это будет способствовать повышению привлекательности вашего магазина и повысит ваш доход.
Она: - Молодой человек, я же сказала, нам не надо.

Разговор окончен. Трубку повесила.

Вариант второй - результативный
Она: - Алё!
Я: - Здравствуйте! Это Интернет-магазин?
Она: - Да, а что вы хотели?
Я: - Я бы хотел купить пылесос марки «Х». И меня интересует, входит ли в комплект набор одноразовых пылесборников?
Она: - Ой, надо уточнить…
Я: - Я к сожалению не нашёл у вас в ассортименте пылесборников…
Она: - А мы ими не торгуем…
Я: - Так, а в комплектацию пылесоса пылесборники входят? Простите, как вас зовут? (приём Штирлица - отвечают на последний вопрос)
Она: - Меня зовут Оксана.
Я: - Очень приятно, меня - Алексей. Скажите, Оксана, а где можно купить пылесборники?
Она: - Я не знаю. Скорей всего в центрах обслуживания.
Я: - Извините, а я один спрашиваю про пылесборники?
Она: - Нет, иногда интересуются.
Я: - Понятно. А почему вы не продаёте пылесборники?
Она: - Ну, не знаю, надо у руководства спрашивать…
Я: - А как зовут ваше руководство?
Она: - Дмитрий Леонидович.
Я: - Оксана, а могу я с Дмитрием Леонидовичем поговорить?
Она: - А что вы ему хотите сказать?
Я: - Я хочу предложить ему включить в ассортимент пылесборники. Потому что неудобно бегать по сервисным центрам и заказывать у них нужные пылесборники! Как я могу поговорить с Дмитрием Леонидовичем?
Она: - Позвоните после трёх часов.
Я: - Хорошо, спасибо. Кстати, всё же этот пылесос «Х» укомплектован одноразовыми пылесборниками.
Она: - Давайте я уточню. Вы сможете перезвонить?
Я: - Хорошо, Оксана. Я перезвоню.

Разгвор окончен. Я повесил трубку.

В чём результат? Я «промыл» мозг Оксане, узнал, кто принимает решение и когда он будет. Я заставил Оксану почувствовать вину и «облом», ведь я интересовался пылесосом и хотел купить, но покупка откладывается. Мой следующий звонок снова привёл к Оксане и я попросил соединить меня с Дмитрием Леонидовичем, которому я и сделал коммерческое предложение.

Вывод, который можно извлечь из этого диалога очень простой. Я заставил Оксану поработать. Я попросил её уточнить существенную деталь, которая стоит на пути принятия решения. Кроме того, я блокировал попытку послать меня подальше, ведь я «ПОКУПАТЕЛЬ»!!! Она ничего не решает, но почему-то в первом диалоге она позволила себе послать меня подальше от имени своего директора, который, кстати, меня почему-то не послал))). Следовательно, послать подальше нужно было её. Собственно я так и сделал.

Давайте же поймём, наконец, что продавец - это человек и как человек - он покупатель. Мы все повязаны. Если посылаете вы, значит, будьте готовы к тому, что пошлют и вас. И наоборот. А на любой болт всегда можно подобрать гайку.
--------

На самом деле, нервы иногда на пределе и порой усилием воли заставляешь себя сдерживаться.

Вопрос дискуссии:
У кого-нибудь было такое, что не выдержав, вы послали подальше того, кому позвонили? Нахамили, обругали, испортили настроение и т.д.

Вообще, имеет ли смысл производить иногда эмоциональную разрадку на ком-нибудь?

В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.

Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.

Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:

• написание сценария проведения разговора;
• подготовка шаблонов для закрытия возражений;
• тестирование готовых скриптов и их доработка.

Как разработать сценарий для холодных звонков

Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура - на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.

Как начать разговор холодного звонка

От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:

• «Как ваши дела/как ваше здоровье» - такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
• «Купите товар/воспользуйтесь услугой» - в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.

Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет - уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе - заинтересовать собеседника, а не продать ему.

Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет - просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»

Что говорить дальше

Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части - презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.

Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.

Завершение разговора

Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.

Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.

После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше - сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.

И вот вы держите в своих руках его - ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?

Тестирование сценария

Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.

Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.

Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.

Работа с возражениями

На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.

При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.

Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.

Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.

Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.

Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.

Активные телефонные продажи или телемаркетинг - инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» - это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний - продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа - это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип - это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки - это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

• личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
• презентация возможностей компании-продавца;
• обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

1. Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
2. Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
3. Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

1. Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
   Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
2. Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
3. Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка . Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка - назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
4. Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
   Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки - одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят :

1. Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам - человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
2. Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
3. Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфическая особенность профессии - зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
4. Способность и желание к обучению , стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
5. Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
6. Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
7. Чувство юмора - качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.

Советы по правильной организации работы менеджера активных продаж приведены в следующем видеоматериале.
Часть 1:

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет или руководитель (), используя готовую структуру:

• представление,
• выяснение потребности,
• презентация продукта,

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Готовый скрипт холодного звонка: тестирование и внедрение

Готовый скрипт холодного разговора следует протестировать. Пусть менеджеры начнут переговоры небольшим компаниям, а РОП проанализирует:

• насколько четко используется скрипт в беседе,
• помогает ли он идти к цели,
• есть ли неучтенные ответы и возражения,
• привлек ли менеджер внимание клиента,
• какие пункты сорвали переговоры.

На основании этого анализа нужно исправить технологическую карту разговора, добавив более подходящие фразы, слова, эмоции.

Важно, чтобы готовый скрипт холодных продаж был автоматизирован. Для этого существуют разные сервисы, в том числе, HyperScript. Это исключит использование бумажных записей, которые часто теряются, позволит оперативно изменять сценарии, а также замерять и анализировать разных версий. Все эти данные следует интегрировать с .

Работа менеджера с технологической картой оценивается по системе «светофор» — показатели отражаются в цвете:

• зеленый – использовал более 80% скрипта,
• желтый – применил 60-80% сценария,
• красный – прошел менее 60% карты.

Доработка готового скрипта холодного звонка (а также любого другого бизнес-процесса) может занять больше месяца. Все это время РОП должен прослушивать минимум по 2 разговора каждого сотрудника.

Гибкость скрипта – та степень свободы, которая доступна продавцу. В одних отраслях с понятным и знакомым рынку продуктом можно продавать, просто читая по скрипту. В других – одного лишь умения читать с выражением может быть недостаточно.

Мы рассмотрели этапы составления готово скрипта разговора. Используйте ее, чтобы понять, как быстро найти подход к вашим потенциальным клиентам и .

Что такое холодные звонки: определение понятия + описание 5 этапов разговора + основные приемы.

Кто работает в сфере продаж, тот наверняка знает о холодных звонках.

И при упоминании этого понятия у многих по телу пробегает дрожь, так как не все продажники любят обзванивать потенциальных клиентов с предложением возможного сотрудничества.

Свое название звонки получили не спроста, оно напрямую связано с тем, что собеседник не будет уведомлен о предстоящем телефонном разговоре, поэтому с большой вероятностью его ответ будет «холодным» и ничего не обещающим.

Договоренность о встрече

Уже в ходе разговора будет понятно, настроен ли работник отдела закупок продолжать общение или нет.

В этом случае можно назначать очную встречу, чтобы обсудить все детали.

Для этого сами предложите несколько дат, чтобы собеседник наверняка не отказался.

Подтверждение

К чему бы вы не пришли, подведите разговор к его логическому завершению.

Если назначена встреча, еще раз подтвердите дату и время, если нет, то поблагодарите за внимание и попрощайтесь.

В ходе разговора во время холодного звонка могут возникнуть так называемые возражения, которые могут связаны с банальным отсутствием интереса к вашим товарам или услугам, а также неподходящими условиями или прочим.

Что делать в этом случае, мы поговорим в разделе о подготовке к осуществлению холодных звонков.

Холодные звонки - это просто, если к ним подготовиться

Вы все еще не верите нам, что холодные звонки - это просто?

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

Приемы холодных звонков

Теперь предлагаем вам понять, что такое холодный звонок, который может принести положительный результат.

Продолжительность всего телефонного разговора должна составлять не более 5 минут.

Золотой серединой будет 3-минутный звонок.

Поэтому не стоит распыляться на ненужные фразы, но и быстро говорить тоже не имеет смысла.

Найдите золотую середину между темпом речи и количеством подаваемой информации.

Помним, что мы ничего не продаем.

Нам важно и договориться о встрече.

То, что через телефон не видно собеседника, не значит, что нужно сидеть с кислым лицом.

По интонации можно понять настроение, поэтому улыбайтесь.

Если есть возможность, узнайте ФИО ЛПР.

Это можно сделать на этапе обхода секретаря, или сделать предварительный звонок.

То, что вы будете обращаться к собеседнику по имени, в какой-то степени сможет расположить его к вам.

При составлении скрипта холодного звонка не используйте шаблонные фразы.

Они сразу режут слух, и те, кто занимается закупками, слушают их по десять раз на дню.

Делайте акцент на компании-покупателе.

Поменьше «Я» и «Мы», побольше «Вы», «Ваша компания».

Больше конкретики в своем предложении.

Не «Может мы встретимся..?», а «Как вы смотрите на то, чтобы встретиться в четверг или пятницу?».

На первый вопрос получить отказ проще простого, а над вторым - собеседник задумается, а возможно и сам предложит более подходящий день и время.

На что нужно обратить внимание при составлении скрипта для успешных телефонных продаж, вы узнаете из видео:

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки - это настоящий провал, если вы:

не подготовитесь к разговору

Холодный звонок - это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

будете вести монотонный монолог

Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

будете с ходу продавать товар

Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки , важно использовать их на практике.

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту