Какие системы лояльности у театров в мире. Старый друг лучше новых двух: программы лояльности клиентов

Любой предприниматель рано или поздно понимает, что основа его бизнеса - это его постоянные клиенты. Известно, что легче вернуть уже имеющихся клиентов, чем тратить баснословные суммы на привлечение новых покупателей.

Разработка и внедрение программы лояльности помогает компаниям возвращать своих клиентов и привязывать их к бизнесу.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности - это маркетинговые действия, направленные на то, чтобы клиенты были мотивированы покупать у одного продавца, пользоваться определенной услугой, отвергая альтернативу.

Программа лояльности - комплекс мер по увеличению необходимости приобретать продукт в определенной компании.

Часто компании предлагают своим клиентам за их лояльность небольшой бонус в качестве 10%-ой скидки на следующую покупку, думая, что тем самым они привлекают еще больше клиентов. Но люди хотят получить что-то конкретное и соизмеримое, например, каждую 5-ую чашку кофе в кафе бесплатно или каждую 10-ую стрижку в салоне красоты тоже бесплатно. Так клиентам становится понятно, что они получают и при каких условиях.

Что дает программа лояльности для клиентов понятно - бонусы и различные плюшки, а вот что дает программа лояльности бизнесу, какие цели программы лояльности клиентов преследуют компании?

1. Повторные продажи. Для того, чтобы продавать много, не обязательно иметь толпы клиентов. Посмотрите как работают компании сотовой связи, кабельного телевидения - они просто садят людей на абонентскую плату и каждый месяц получают, по сути, пассивный доход.

Программа лояльности тоже способна мотивировать людей совершать повторные продажи. Так, кофейня Starbucks реализовала свою программу в мобильном приложении, предложив клиентам, получать звезды за каждую выпитую чашку кофе. При наборе определенного количества звезд, люди могли обменять их на другие продукты компании совершенно бесплатно.

Таким образом, люди мотивированы совершать покупки снова и снова в одном месте.

2. Привлечение клиентов. С помощью программ лояльности можно привлекать новых клиентов, предложив им участвовать в вашей программе. Ведь люди в любом случае будут покупать товары и пользоваться услугами, почему бы не предложить им получать такую же услугу бесплатно за их лояльность к компании? Так программа лояльности становится еще одним маркетинговым инструментом привлечения новых покупателей.

3. Отстройка от конкурентов. Бонусные программы лояльности помогут бизнесу отстроиться от конкурентов, которые не используют такой инструмент для работы со своими клиентами. Например, когда человек совершает покупку, то ему оформляют карту и зачисляют определенный процент от суммы покупки, например 10% или 5% на карту. В следующий раз человек обязательно придет в этот магазин, потому что у него на карте зачислены бонусы, которые нужно потратить.

Например, магазин обуви Zenden в партнерстве со Сбербанком зачисляют бонусы СПАСИБО при условии, если вы рассчитываетесь в магазине картой Сбербанка. Сумма бонусов составляет 2,5% за покупку до 1500 рублей и 4,5% СПАСИБО за покупку на сумму более 1500 рублей.

В последствии можно расплачиваться этими бонусами за новые покупки в магазине Zenden.

4. Возвращающиеся клиенты - что может быть лучше для бизнеса? Программа лояльности компании так или иначе постоянно возвращает ваших клиентов к вам.

Программы лояльности: виды и примеры

Не все понимают, как работают программы лояльности, поэтому не используют их в своем деле. Давайте рассмотрим примеры.

1. Процент от покупок - эта программа наиболее эффективна, но часто про нее забывают из-за ее широкого применения в разных компаниях. Обычно такой программой пользуются цветочные магазины, магазины косметики и автосалоны.

Человек совершает покупку, а ему на карту начисляется определенный процент скидки на последующую покупку.

2. Бонус за каждую покупку. При каждой покупке на карту начисляются бонусы, которыми можно рассчитываться частично или полностью при следующих покупках. Эта программа широко применена, но становится уже менее эффективной, поскольку люди не знают, сколько у них накопилось бонусов на карте.

Так работают магазины сети «Детский мир» и сеть магазинов детских товаров «Дочки-сыночки».

3. Бесплатные товары. Такая программа работает следующим образом: при покупке 2-х товаров, третий вы получаете бесплатно. Так работает сеть магазинов обуви «Kari». При покупке 2-х пар обуви, третью, менее дорогую, вы можете получить бесплатно.

Магазин одежды “Твое”, а также другие магазины, регулярно проводят подобные акции.

4. Эксклюзивные предложения от партнеров компании. Программа работает таким образом, что при первичной покупке в компании, клиенту предлагаются скидки и бонусы от компаний-партнеров. Так в магазинах сети «Лента» при совершении покупок на разные суммы на кассе предлагают клиентам скидки на поездки в такси.

5. Некоммерческая программа лояльности. Часто такой тип программы работает в магазинах косметики, бытовой химии и у производителей упаковки. Суть программы заключается в перечислении части средств, вырученных за продажу определенных продуктов, в фонд защиты природы или животных, в фонд защиты детей.

Так компания показывает своим клиентам, что заботится о людях, что неравнодушна к нуждам и проблемам других. А это не может не вызывать уважения и доверия к компании, поэтому люди возвращаются снова и снова. Компания должна знать своих клиентов и разделять их ценности, не оставаться равнодушной к проблемам других.

Так, компания Avon проводит кампанию «Вместе против рака груди», и перечисляет часть средств с продажи определенных продуктов в Фонд профилактики рака при поддержке ФГБУ «НИИ Онкологии им. Н. Н. Петрова» Минздрава РФ.

Таким образом, применение программ лояльности в бизнесе поможет вам вернуть клиентов и привлечь новых. Только пользоваться этим маркетинговым инструментом нужно правильно. Предлагать нужные клиентам подарки, ради которых они будут возвращаться к вам.

____________________________________________________________________________
А вы знали, что наличие положительных отзывов на сайте влияет на конверсию клиентов на 18%? Хотите научиться собирать отзывы ваших клиентов?

Статья была полезной для вас? Ставьте Лайк!

Программа лояльности - один из самых эффективных маркетинговых инструментов в крупных торговых сетях. Она включает в себя широкий комплекс мер, которые позволяют длительное время сохранять за собой постоянную категорию клиентов. Более того, используя совместную программу лояльности с другими компаниями, можно привлечь на свою сторону и других клиентов.

Если кратко, то многочисленные скидочные и акционные мероприятия, которые доступны только постоянным клиентам, рассылки материалов, подарки и прочее. И этим самым компания привлекает других людей стать их постоянными клиентами. Вот самые распространенные инструменты повышения лояльности.

Дисконтные карты. Казалось бы, зачем крупной торговой сети давать, пускай и постоянным клиентам, дисконтные карты? Ведь это же убыток компании. На самом деле, любой человек, имея выбор в какой магазин ему пойти, всегда выберет тот, где у него есть скидка. К тому же, большинство дисконтных карт в крупных магазинах начинают действовать только после покупки товаров на довольно большую сумму. В итоге все от этого только выигрывают. Клиент получает скидку, а продавец - постоянного клиента, который обязательно придет в этот магазин, а не к конкуренту.

Анкетирование. Очень часто, либо при получении дисконтной карты, либо просто так, клиенту дают заполнить анкету. С помощью этой анкеты можно увидеть, какие товары чаще всего интересуют потребителя, что он покупает. Благодаря этому при появлении интересных для клиента товаров в магазине ему придет об этом сообщение, также как и о скидках.

Анализ покупок. Данный элемент чем-то напоминает анкетирование, но в более современном виде. Оно отлично подойдет для интернет-магазинов, или магазинов, которые используют именные дисконтные карты (каждая карточка уникальна). В таком случае компьютерная система сама изучает, какие продукты покупает клиент, а потом создает для него рассылку. Это очень удобно, как для клиентов, так и для продавцов. В современных торговых сетях для этого также используется технологияRFID.

Подарки. Все любят подарки. Один из элементов поддержки постоянных клиентов - это подарки после совершения покупок на определенную сумму. Подарки в основном носят чисто символический характер - например, в виде диплома почетного клиента. Также вместо таких символических подарков могут использоваться и подарочные сертификаты на продукцию компании.

Коалиционная программа лояльности клиентов. Вскоре после изобретения программ лояльности, разные компании подумали, что если они смогут объединиться, то привлекут еще больше клиентов. Главное тут заключалось в том, что в коалицию вступали не прямые конкуренты, а компании из разных сфер деятельности. Например - транспортная компания и магазин продуктов, IT-компания и магазин мебели и т.д. В итоге каждый из участников коалиции получал к себе клиентов от своих партнеров. Основная программа работы в коалиции все те же , которые распространяются не на одну торговую сеть, а сразу на несколько. К сожалению в нашей стране, коалиционные программы лояльности практически не развиты. Впрочем, для вас это отличный шанс выделиться среди конкурентов!

Возвращение денег. Этот метод используется при коалиционной программе лояльности. Заключается он в том, что клиенту дается не прямая скидка, а просто после покупки у одного из участников коалиции вскоре ему возвращается часть денег от покупки.

Другие методы повышения лояльности. Что касается других методов, то тут многое зависит от специализации деятельности самой компании. Например, американский авиаперевозчик American Airlines, насчитывает своим клиентам количество километров, которые они пролетали. И при достижении определенной цифры выдает бесплатные билеты на определенное количество поездок.

И все вроде хорошо. Но, как и у любой медали, у программы лояльности клиентов есть и обратная сторона. Многие критикуют ее, считая, что при использовании компания терпит гораздо больше убытков, чем получает прибыли от разнообразных дисконтных карт и прочего. Особенно это касается небольших городов, в которых человеку просто негде больше совершить покупку и он в любом случае идет в единственный магазин и покупает то, что ему необходимо. Еще один минус заключается в том, что сегодня известны случаи, когда сведения о покупке клиентов были использованы не по назначению. Более того, многим клиентам могут надоесть многочисленные рассылки и они просто перестанут пользоваться услугами магазинов, чтобы перестать их получать.

Из этого можно сделать лишь один вывод. Программа лояльности хоть и позволяет существенно увеличить объем клиентской базы, но, с другой стороны, использовать ее необходимо разумно, без перегибов.

Сегодня утром я заехала на заправку, и здесь меня ждал приятный сюрприз, за полный бак бензина я не заплатила ни копейки. И вот в хорошем расположении духа по дороге на работу я задумалась, какие еще программы и методы повышения лояльности клиентов используют российские компании.

Менеджер по развитию Телфин

07.01.2016 511

А знаете ли вы, что люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют. При этом в период с 31-го по 36-й месяц они в среднем тратят на 67% больше , чем в первые шесть месяцев сотрудничества с компанией.

Многие консалтинговые агентства проводят специальные исследования, определяя лучшие банки, авиакомпании и торговые сети, которые предоставляют лучшие программы повышения клиентской лояльности. Я стала вспоминать интересные факты о маркетинге лояльности и свой личный опыт, а также рассказы своих друзей и коллег, которые участвуют в программах лояльности для корпоративных клиентов и получают за это приятные бонусы.

Люди, присоединившиеся к программе лояльности клиентов, ведут себя на 168% активнее, чем те, кто в ней не участвуют.

Представляю вашему вниманию свой список инструментов повышения лояльности клиентов, который, возможно, будет вам полезен.

Скидки по карте постоянных клиентов

Обычно дисконтная программа выглядит просто: клиенты получают карты, предоставляющие право на определенную фиксированную скидку. При достижении общей суммы покупок определенного лимита процент скидки повышается. Так действуют многие розничные магазины: ECCO, Азбука Вкуса, Л"Этуаль.

Хорошим кейсом повышения лояльности к бренду за счет дисконтной программы является пример строительной компании Legenda. Все покупатели квартир получают в подарок дисконтные карты лояльности клуба «Legenda Friends». Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.

Будущие жильцы, а также их друзья или знакомые могут купить квартиру со скидкой 2% или паркинг за минусом 100 000 рублей.

С помощью дисконтных карт компании с минимальными вложениями стремятся расширить свою клиентскую базу. Как это возможно? Да очень просто — клиенты просто начинают передавать карту лояльности своим родственникам, друзьям или знакомым.

Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны.

Конечно, есть у такой системы бонусов и свои минусы. Скидки снижают маржинальность бизнеса, провоцируют ценовые войны и не позволяют диверсифицировать поощрение клиентов в зависимости от их ценности.

Тем не менее, сегодня дисконт остается самым распространенным и наиболее эффективным инструментом повышения лояльности клиентов для многих компаний в мире.

Бонусная программа

В данном случае, клиент несколько месяцев накапливает бонусы (наклейки или баллы пропорционально сумме чека), затем обменивает их на специальные призы или товары из ассортимента компании.

В Телфин мы также используем бонусную программу лояльности для постоянных клиентов — «Приведи друга». Если компания рекомендует наши решения, мы благодарим и дарим на счет 1000 рублей. В свою очередь, новый абонент, которому нас порекомендовали, получает два месяца бесплатного использования АТС «Телфин.Офис» — в подарок.

Лично я постоянно участвую в различных акциях и бонусных системах лояльности розничных магазинов: дети получают игрушки за покупки, взрослые — скидки, которые можно использовать уже при следующем походе в магазин.

Разработка программы лояльности клиентов с применением скидок и бонусов напрямую зависит от нужд бизнеса. В случае правильно выбранной стратегии и грамотного внедрения, программа лояльности клиентов увеличивает приток новых потребителей. Клиенты тоже выигрывают, например, в случае с АЗС — зачем заезжать в магазин, чтобы купить минеральную воду или стеклоочиститель, все можно купить на АЗС, сэкономив время и получив скидку.

Партнерская программа лояльности

На мой взгляд, партнерская программа — также достаточно распространенный инструмент повышения лояльности, особенно среди банков и финансовых организаций, когда клиенты накапливают баллы и получают вознаграждение от компаний-партнеров.

У нас партнерская программа работает уже 4 года. Каждая компания, которая приводит к нам новых клиентов, получает до 20% от ежемесячно израсходованных ими средств. Сейчас по такой схеме с нами сотрудничает уже 93 компании, и каждый месяц их становится на 3-5 больше.

Для меня ярким примером является программа «Спасибо от Сбербанк». В прошлом году на новый год я стала обладателем новенького мобильного телефона, расплатившись процентами, которые банк возвращает после каждой покупки.

Партнерская программа — еще одна возможность объединить усилия двух и более компаний для привлечения новых клиентов. Партнерство позволяет использовать совместное продвижение — кросс-маркетинг или кобрендинг — как средство повышения лояльности среди клиентской базы партнеров. Многие организации в рамках сотрудничества даже расходуют общий маркетинговый бюджет, привлекают совместные технологические и операционные ресурсы.

Уверена, существует огромное множество и других партнерских и бонусных программ повышения лояльности клиентов. Буду рада, если вы поделитесь своим опытом участия в той или иной программе.