Предоставления нашим клиентам качественного сервиса. Самое жесткое, самое ценное и самое важное. Лучше лучших только лучшие

Сервисная деятельность – область взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. Такое академическое определение можно встретить на каждом шагу. В этой статье я бы хотела предметно поговорить о вопросе клиентского сервиса. Согласно моим представлениям (а также представлениям компании, в которой я тружусь), основной задачей Службы Клиентского Сервиса можно назвать решение уравнения, в котором тождество «Каждый клиент = клиент на всю жизнь» будет всегда верно.

Роль клиентского сервиса в развитии успешного бизнеса сложно переоценить. Исследования американской фирмы Genesys в этой области наглядно представлены в следующих выводах:

85 % потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки;

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании;

89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Мы привыкли к тому, что основной задачей call-центра является прием и обработка входящих звонков клиентов или организация исходящих звонков, преследующих цель продать товары и услуги компании (речь идет о так называемом «холодном обзвоне»). На мой взгляд, это очень нерациональное использование таких мощных ресурсов, как call-центр.

Для начала нужно отметить, что call-центр является входной точкой для клиента при контакте с вашим предприятием. Поэтому оператор является, ни много, ни мало, «лицом» компании. Основная идея заключается в том, что для клиента оператор является «главным» сотрудником компании, который всегда готов помочь, и который всегда за все в ответе. В связи с этим, такой сотрудник должен иметь широкие полномочия и навыки для решения всех вопросов и пожеланий клиентов. Вот именно поэтому, отныне и до последней строчки этой статьи, оператора call-центра мы будем называть менеджером клиентского сервиса. Ведь менеджер в переводе означает «управляющий», и именно от того, как он «управляет» взаимоотношениями с клиентами, зависят коммуникации клиента и компании.

Клиентский сервис должен решать следующие задачи:

Оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента;

Выставление счетов и проверка дебиторской задолженности;

Техническая поддержка первого уровня;

Контроль работ смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов;

Отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией;

Маркетинговые исследования и обработка статистических данных;

Анализ и обработка претензий;

Организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов.

Результаты, которых мы добиваемся, используя такой функционал:

Повышение квалификации и мотивации сотрудников;

Отсутствие «текучки» кадров;

Освобождение «профессионалов» от общекорпоративной работы;

Организация «единого окна» для клиентов;

Формирование системы мониторинга и анализа работы с клиентами;

Повышение лояльности клиентов.

Если сформулировать вышесказанное проще, то очевидные плюсы описанного метода построения работы таковы:

1. Клиента не переключают по десять раз с одного сотрудника на другого: не возникает раздражение и желание попрощаться с Вашей фирмой навеки.

2. Вся информация по клиенту аккумулируется в одном месте.

3. Высвобождается дорогостоящее время специалистов других подразделений, которое они будут эффективнее тратить на выполнение своих прямых обязанностей.

4. Call-центр становится добывающим подразделением, а не просто статьей расходов.

Задачи Клиентского сервиса, которыми мы дополняем стандартный функционал, можно сформулировать следующим образом:

Контроль качества обслуживания клиентов;

Анализ клиентских претензий;

Мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов;

Выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных;

Разработка и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов;

Исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов;

Обработка статистических данных;

Систематизация контроля работы других подразделений.
Как подобрать "правильный" персонал?

Персонал в Клиентском сервисе – это основа всей работы. Если правильно подобрать коллектив, то его работа превзойдет все Ваши ожидания. Во-первых, сотрудников необходимо подбирать в соответствии с психологическими аспектами работы: стрессоустойчивость (не каждый человек сможет работать по 12 часов в сутки, принимая заявки, а зачастую, и претензии клиентов). Сотрудник должен быть коммуникабелен и речист, он должен уметь много и красиво говорить. У сотрудника call-центра должны быть правильно поставленные речь, голос, безупречные манеры. Он должен быть исполнителен, пунктуален и иметь чувство «локтя», так как в его обязанности входят прием, исполнение клиентских заявок и сменный график работы. Сотрудник клиентского сервиса не имеет права подводить своих коллег, как и любой другой, но его промах будет очевиден для клиента. Этот человек должен быть смелым, иначе он не сможет проконтролировать исполнение заявки и предъявить претензии клиента, если будет нужно, руководителю смежного подразделения, то и есть провести процедуру эскалации проблемы. Главное - сотрудник службы клиентского сервиса должен любить людей. Ведь именно от этого зависит настроение в коллективе, всегда отражающееся на работе с клиентами.

Особо стоит отметить, что изменив название должности с «оператор call-центра» на «менеджер службы клиентского сервиса» вы должны осознавать, что подбираете сотрудников, готовых расти интеллектуально, готовых решать неординарные задачи, брать на себя ответственность, умеющих быстро принимать решения и готовых отстаивать свою точку зрения. Теперь этот человек не только отвечает на телефонные звонки по заранее заданному сценарию, но и несет ответственность за полученные заявки. Теперь вы сами передаете ему соответствующие полномочия, и сотрудник должен соответствовать как морально, так и интеллектуально своей должности, иметь соответствующие навыки. Создавая Службу Клиентского Сервиса будьте готовы обучать своих специалистов.

Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы менеджеры Службы Клиентского Сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

Первый уровень системы решает общие вопросы: принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами.

Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области – системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи.

Третий уровень поддержки клиентов – системные вопросы. К ним, к примеру, относится управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Вывод - вся компания от простого оператора до генерального директора - это единая система поддержки клиента!

Техническое обеспечение

Одним из краеугольных камней в построении системы отличного клиентского сервиса является техническое обеспечение. Вам необходимы и бесперебойная работа аппаратного комплекса, и платформонезависимость ПО call-центра, и система мониторинга, которая даст возможность получать отчеты в любой точке и любом промежутке времени.

Давайте начнем с платформонезависимости. «Зачем это нужно?», - спросите вы...

В любой IT-компании есть офисные работники, которые чаще всего используют Windows, есть системные администраторы, которые ничего кроме системы Unix не признают, могут быть дизайнеры, которые используют ресурсы MacOS. И всем этим сотрудникам зачастую приходится общаться с клиентами. Все они должны как можно меньше своего высокооплачиваемого времени тратить на осознание того, кто им позвонил и на какой вопрос они должны ответить. К тому же клиент будет нервничать, если ему придется несколько раз объяснять разным специалистам суть своего обращения в компанию. Резюмируя вышесказанное, мы приходим к одному очевидному решению: нам просто необходимо объединение CRM-системы и программно-аппаратного комплекса call-центра. При этом все системы должны работать под всеми использующимися платформами. Кроме того, нам необходимо объединить статистику по звонкам со статистикой по переговорам с клиентами. И в итоге мы получим так называемую Highrock system - многомерную базу данных отчетов. А сами отчеты перестанут быть плоскими. Запросив отчет по конкретному сотруднику, мы сможем получить отчеты по всем продуктам, которые он продавал, по всем клиентам, с которыми он вел переговоры, по всем телефонным звонкам. Любые отчеты!

Все вышеперечисленное даст вам возможность наладить свои бизнес-процессы, сделав их клиентоориентированными, избавит вас от риска потери информации о клиенте и сделает компанию единым механизмом. И ваш вновь приобретенный клиент отныне станет "клиентом навсегда"!

К сожалению, новый номер журнала "Управления автобизнесом" я в руках ещё не держал, но он вышел!

В фокусе номера - Маркетинг в автобизнесе!
Очень рекомендую, в том числе предлагаю Вашему вниманию свою статью, опубликованную в этом журнале (без редакционных правок, если они вообще были)))

Ю.Блинов.
Маркетинг клиентского сервиса. Вектор на удержание.
Очень хочется, чтобы эта статья была обезвожена, имела практическую направленность и оказалась полезной не зависимо от формата Вашего бизнеса (дилерский холдинг, дилерский центр или независимая сервисная станция).
Введём понятия:
Клиентский сервис - совокупность операций обслуживания Клиентов (выполнение стандартов обслуживания и техник продаж, а так же такие дополнительные опции, как напитки, комфортная зона ожиданий, подменные автомобили и т.д.) и поведения сотрудников компании (позволяющего находить удобные для Клиента и предприятия решения, превосходящие стандарты).
Маркетинг - это инструмент, помогающий достижению целей предприятия (финансовый результат, имидж).
Уверен, что все согласятся в одном - основная цель маркетинга - это привлечение, удержание и возвращение Клиентов. Зачем? Чтобы увеличить прибыль (оборот) за счёт увеличения среднего чека/ частоты обращений (покупок) имеющимися Клиентами или за счёт вновь привлечённых.
Всё банально просто:

«Нет Клиентов - нет продаж.
Нет продаж - нет бизнеса.
Нет маркетинга - нет Клиентов.
Круг замкнулся.» (И. Манн).

Первое, что любой руководитель просит от менеджера по маркетингу: «Создай мне клиентский трафик!». Для этого необходимы инвестиции (если мы говорим о классических ходах). На что они пойдут:
1. Информационный повод (надо понимать, чем мы можем привлечь новых Клиентов):
- Только у нас новая модель в наличие!
- Мы открылись!
- Мы изменились! Ощути новый уровень качества!
- Акция: диагностика ходовой в подарок!
- и т.д.
Всё это инвестиции на закупку автомобилей, запчастей, расходников, разработку предложения, оплату работы механиков и т.д.
2. Маркетинговые коммуникации (каналы и методы продвижения):
- информация на сайте,
- информация в газетах и журналах,
- наружная реклама,
- SMS-маркетинг,
- интернет-маркетинг,
- работа менеджеров по поиску и привлечению новых Клиентов (в первую очередь актуально для работы с корпоративными парками),
- и т.д.
И это снова инвестиционные бюджеты.. и далеко не все здесь перечислено!
Стоит рассчитать, сколько мы вложим средств, сколько новых Клиентов мы получим, сколько постоянных воспользуются этим предложением, сколько потенциальных обратят внимание на нас и приедут к нам много позже.
Вывод прост - привлечение новых Клиентов - это инвестиции. Сколько? У каждого рынка (региона), марки (специализации) и бизнеса они будут свои, однако весьма существенные.
В разной маркетинговой литературе существует упоминание о том, что привлечение нового Клиента обходится в 5-6 раз дороже, чем удержание существующего, а возвращение Клиента, ушедшего к конкурентам в 10-20 раз дороже, чем инвестиции на его удержание. Как говорит И.Манн: «Верить этим цифрам вряд ли стоит. Бесспорно одно: удерживать Клиентов выгоднее с экономической точки зрения».

Цель любого бизнеса относительно привлечения и удержания Клиентов очевидна:
- необходимо привлечь Клиентов, чтобы продавать им автомобили, услуги сервиса, запасные части и аксессуары;
- необходимо выстроить систему удержания Клиентов таким образом, чтобы при минимальных инвестициях Клиенты оставались верны предприятию (продолжали приезжать в наш сервис, покупать у нас новые автомобили и т.д.);
- снизить необходимость привлечения новых Клиентов (когда уже сеть прочная клиентская база) на имеющиеся сервисные (и торговые) мощности, и продавать (увеличивая объёмы) существующим Клиентам и новым, пришедшим по рекомендации.
Идея проста: мы один раз привлекаем Клиента (инвестируем), а потом на условиях взаимовыгодного сотрудничества (когда каждая сторона выигрывает) сначала окупаем инвестиции в привлечение, а потом зарабатываем, в том числе окупая постоянные инвестиции в удержание. Всё это называется [по]жизненная стоимость Клиента.

То, что удержание Клиентов выгоднее (чем постоянное привлечение новых), - очевидно и подтверждено практикой и статистикой, как моего собственного опыта, будучи руководителем ряда дилерских сервисов и предприятий, так и опыта консалтинговых проектов по всей территории РФ, которые проводит наша компания.
Например, статистика по одному из массовых европейских брендов на территории РФ говорит, что привлечение одного Клиента при покупке автомобиля обходится в среднем по России в 32.000 рублей. Из 100% Клиентов, купивших автомобиль, на первое ТО приезжают к тому же дилеру - 96% Клиентов, на второе ТО - 80% Клиентов, после третьего ТО - остаются не более 60%. Иными словами, - только 60% привлечённых Клиентов переходят в разряд постоянных и у дилера есть возможность зарабатывать на сервисном обслуживании, в последствии принять автомобиль в trade-in и продать новый, чтобы и далее Клиент выбирал именно это предприятие. Для загрузки сервисных мощностей и удержания запланированного уровня продаж автомобилей придётся снова инвестировать в привлечение.
Картина ещё менее оптимистична, если посмотреть статистику по прибыльности от каждого посещения сервиса (средний чек и количество посещений сервиса в год каждым Клиентом). Например, в одном из неавторизованных сервисов Москвы (который имеет две отдельные площадки и специализацию по двум иностранным брендам) инвестиции на привлечение новых Клиентов составляют 6.800 рублей (выполнение бесплатных работ по акциям, печать купонов, работа промоутеров, спецодежда для промоутеров, интернет-маркетинг, SMS-маркетинг, скидка следующего посещения), чтобы вернуть инвестиции (а не только сделать финансово положительный заказ-наряд первого посещения) необходимо, чтобы Клиент воспользовался услугами сервиса минимум 2,5 раза в год. Есть о чём задуматься!
Посмотрим более пристально на удержание Клиентов в структуре жизненного цикла продукта (автомобиль + сервис). После покупки автомобиля и в процессе его эксплуатации наступает время, когда Клиент впервые контактирует с сервисом на этапе выбора и далее при первом и последующих посещениях.

У предприятия есть риск потерять нового Клиента на этапе первого контакта (звонок в сервис: получение информации, запись), при первом посещении, а так же на любом последующем этапе взаимодействия сотрудников вашей компании и Клиента.
Чтобы перевести нового Клиента в посещающего сервис второй, третий раз, а потом и в постоянного Клиента, - сосредоточим свое внимание на таком важном моменте, как анализ точек контакта. Нам важно учесть все точки контакта с Клиентом, сделать их аудит и устранить все погрешности. Вот лишь некоторые точки контакта: корпоративный сайт (он должен быть актуальным и рабочим с пользовательской точки зрения), интернет-форумы (не только что пишут о вашей компании, но и как вы реагируете на выпады), все виды рекламы (насколько она профессиональна, красива, разделяет ценности ваших клиентов, отвечает восприятию), телефонные коммуникации (насколько легко к вам можно дозвониться, любезны ли ваши сотрудники, могут ли они убедить Клиента приехать именно к вам в сервис), контакты с сотрудниками при посещении сервиса (как выглядят ваши сотрудники, как они общаются, достаточно ли они внимательны, есть ли у них желание понять Клиента, выполняют ли они принятые у вас стандарты, применяют ли технологии продаж), сам дилерский центр/ сервис и прилегающая территория (навигация, место на парковке, отсутствие непроходимых грязевых луж, тактичность охранника-парковщика, чистота в помещении, аккуратная и чистая мебель, свежий воздух) и т.д. Вы сами легко можете продолжить этот список и самостоятельно провести анализ. Точки контакта и все «мелочи» формируют в головах ваших Клиентов отношение к сервису: или я сюда буду приезжать (рис. 3 «следующее посещение») или в следующий раз я буду искать другой сервис (рис.3 действия по стрелке «сервис НЕ понравился»).
[При этом мы понимаем, что если ваше предприятие называется «дилерский центр» или «сервис», то вы профессионально оказываете те услуги, которые заявляете и эту составляющую мы сейчас не рассматриваем.]
Всегда нужно помнить, что Клиенты покупают с двумя целями: для того, чтобы решить свою проблему (новый автомобиль или сервисное обслуживание автомобиля) и чтобы при этом чувствовать себя комфортно.
Мы чётко должны понимать, чтобы удерживать Клиента с ним необходимо поддерживать отношения, иначе он про нас забудет и у него будет возможность переключиться на нашего конкурента (рис. 4) или так: мы даём шанс нашему конкуренту контактировать с нашим Клиентом.

Чтобы поддерживать отношения эффективно, необходимо получить разрешение от ваших Клиентов на то, что Вы будете им отправлять сообщения, поздравления и другие новости. Самый простой и практически бесплатный способ сейчас - это участие вашего предприятия в социальных сетях. В России наиболее активны две сети: общемировая сеть «Facebook» и национальная «Вконтакте». Я бы рекомендовал в первую очередь обратить внимание на Facebook, так как она стратегически и финансово видится более надёжной, а так же удобной как для поддержания отношений с Клиентами (нет спама и сомнительных сервисов), так и для пользования людьми. Создаёте страницу в социальной сети, и приглашаете ваших Клиентов присоединиться в группу. Если Клиенты присоединились, - значит они Вам дали разрешение присылать им новости. Теперь именно под соусом новостей Вы можете рассказывать Клиентам о новых акциях, автомобилях, аксессуарах, постоянно поддерживая с ними контакт, отвечая на вопросы и главное, побуждая воспользоваться именно вашими услугами. Сегодня многие дилеры пошли в социальные сети, например, очень неплохая страница у автоцентра «Петровский»