Обморок - состояние, при котором человек на время теряет сознание. Возникнуть...
Хотите продавать больше и больше с каждым днем?
Тогда вам обязательно нужно познакомиться с творчеством Карла Сьюэлла.
«Клиенты на всю жизнь» - книга, которую должен прочесть абсолютно каждый предприниматель. Главная цель любого здравомыслящего предпринимателя – увеличение прибыли. Увеличение прибыли за счет чего? Конечно же, за счет новых или старых клиентов. Только благодаря им ваш бизнес процветает и развивается. Поэтому уделите им должное внимание.
Комментарий: Сила книги заключается в том, что приведенные примеры - немецкие компании. Он был одним из первых, кто признал услугу, долгосрочные отношения с клиентами и общую удовлетворенность клиентов в качестве ключевых факторов успеха, последовательно согласовывая свою корпоративную философию. В своей книге Сьюэлл показывает, как он не только смог увеличить свой годовой оборот с 10 до 250 миллионов долларов на этой основе, но и стать самым успешным автомобильным дилером Америки.
Его замечания настоятельно рекомендуются, если вы хотите удовлетвориться клиентов, а также восторженных клиентов. К сожалению, это только половина истории. Многие продавцы мучительно узнали, что случайные вопросы быстро разжигают клиентов и оставляют впечатление некомпетентного продавца. Автор хочет исправить эту проблему своей книгой.
В этой статье мы разберем 10 главных заповедей обслуживания клиентов, взятых из книги «Клиенты на всю жизнь» автором, которой является гений Карл Сьюэлл.
А удалось это сделать лишь за 30 лет. Эти 30 лет были годами упорной работы и умелого общения с клиентами. Только с помощью удержания клиентов Карлу Сьюэллу удалось увеличить прибыль до сотен миллионов.
Он показывает, как можно определить реальную потребность и как разработать однозначную аргументацию в пользу, а также помогает справляться с возражениями. Комментарий: Хорошее и практичное введение в технику вопроса. Поэтому вы не мучаете своих клиентов ненужными вопросами.
Перейти к: навигация, поиск. Удовольствие клиента удивляет клиента, превзойдя их ожидания и тем самым создавая положительную эмоциональную реакцию. Удовлетворенность клиентов измеряет степень удовлетворения ожиданий клиента. Тем не менее, было обнаружено, что простое удовлетворение не создает лояльности к бренду или не поощряет позитивные слова из уст. Клиентский восторг может быть создан самим продуктом, сопровождаемыми стандартными услугами и взаимодействием с людьми на передней линии. Человек в передней линии может удивить, проявив искреннюю личную заинтересованность в клиенте, предлагая небольшое внимание, которое может понравиться или найти решение конкретных потребностей.
Хотите так же?
Тогда вам стоит потратить немного времени и прочесть эту книгу. А пока представляем вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов от великого Карла Сьюэлла.
«Заставляйте их возвращаться»
Хотите «завоевать» ? Тогда узнайте, чего он хочет, и дайте ему это. С каждым разом вы все больше будете узнавать о клиенте. И как следствие клиент будет ваш.
Цель восхищения клиента
Сотрудники фронтовой линии могут развивать отношения между клиентом и брендом. Среднее количество счастливых клиентов тратит больше времени на меньшее количество осложнений. Конечная цель восхищения клиента заключается в том, чтобы клиенты положительно отзывались о своем продукте, бренде или магазине, так называемом из уст в уста.
- Также 3 Ссылки 4 Библиография.
- Во-первых, сделать лояльных клиентов.
«Системность – вот что Вам нужно»
Лишь с помощью милой улыбки вы не сможете решить проблему, и уж никак не сможете наверняка знать, что сделали свою работу на отлично. Компания должна работать четко, и слаженно как швейцарские часы. Каждый сотрудник должен знать свое дело. Каждый знает за что, именно, отвечает. Тогда команда будет знать, что делать в ситуации, когда что-то пошло не так.
В книге объясняется промоутер чистого результата; система, которая измеряет то, что чувствуют клиенты, и, таким образом, создает подотчетность для опыта клиента. Чтобы постоянно удовлетворять потребности клиентов во всех контактных точках обслуживания клиентов во всей компании, ключевой является корпоративная культура, ориентированная на клиента. С этой корпоративной культурой все процессы, системы, люди и руководство выровнены, чтобы доставить удовольствие заказчику; все в организации разделяют один и тот же набор ценностей, взглядов и практики.
«Меньше обещайте, больше делайте!»
При общении с клиентов не стоит обещать того, чего не сможете ему дать. Лучше пообещайте меньше, но в итоге дайте ему больше чем он ожидает. Такой приятный бонус будет вызывать только положительные эмоции в . Только запомните один момент, клиент должен видеть особое отношение именно к себе от вас. После такого общения клиент точно вернется и не раз.
После того, как основные значения четко указаны, важно включить все, что вы делаете, набор, оценку сотрудников и принятие решений. Обслуживание клиентов Качество обслуживания Лояльность клиентов Бренд-менеджмент.
- ^ Гросс, Скотт.
- Положительно возмутительное служение.
- Как восхищать и удивлять своих клиентов и выигрывать на всю жизнь.
«Если клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да»»
Вы должны не продавать товар клиенту, а помогать клиенту. Если он попросит сделать что-то что не входит в ваши прямые обязанности или это отдельная услуга, которая стоит денег, сделайте это для него.
Конечно же, если вы продаете ноутбуки, а клиент попросит вас помочь перевезти его мебель, то очевидно, что ответ ваш будет «нет». Но, если это дополнительная услуга по части вашей работы, которую вы бы выполнили для своего друга бесплатно, тогда не берите денег с клиента. Пускай он почувствует себя важным для вас.
Босс должен быть примером
Одним из аспектов, в которых больше пустот, между тем, что говорит стратегический план, и реальностью, является обслуживание клиентов. Это сравнение первой из десяти заповедей Бога «любить Бога превыше всего», в этом случае это клиент, о котором мы должны помнить прежде всего.
Нет ничего невозможного, когда вы хотите
Несмотря на то, что много раз клиенты просят вещи, которые практически невозможны, с небольшими усилиями и желанием заботиться о них очень хорошо, они могут получить то, что хотят. Это не работает, есть много компаний, которые пытаются, основываясь на обмане, делать продажи или удерживать клиентов, но что происходит, когда клиент осознает?
«Сотрудник, работающий с клиентами должен иметь полномочия разбирать ошибки и жалобы»
Все люди ошибаются. Так и может ошибиться, но наказывать его совсем не обязательно. Он должен сам и бесплатно разобрать свою ошибку, чтобы впредь ее не совершать. Дайте ему возможность исправить ситуацию.
Люди, которых часто штрафуют перестают вообще делать хоть что-то эффективно. Чтобы сотрудники не совершали ошибок, лучше обучайте их, создавайте специальные программы по обучению стажеров, или проводите экзамены.
Есть только один способ удовлетворить клиента, дать ему больше, чем он ожидает
Как его достичь? зная наших клиентов очень хорошо и сосредоточив внимание на их потребностях и желаниях.
Для клиентов ваши бренды имеют значение
Люди, которые имеют прямой контакт с клиентами, несут большую ответственность, они могут заставить клиента вернуться или никогда не хотят возвращаться, они имеют значение. Может быть, все «за кулисами» работает как шарм, но если зависимый не работает, возможно, изображение, которое клиент уберет от всего бизнеса, будет недостаточным.«Нет жалоб? Значит что-то не так!»
Запомните, идеально все быть не может, у всех есть жалобы и это вполне нормальная ситуация. Но если к вам не доходят жалобы, тогда это означает лишь одно: что-то идет не так.
Сотрудники не должны бояться говорить вам о недочетах, они всегда были и будут. Лучше сразу же решать проблему. Попробуйте звонить своим клиентам после того как они у вас побывали. Спросите, все ли им понравилось и нужна им какая-нибудь помощь еще. Конечно, ели у вас большая компания, с большим потоком клиентов ежедневно самому делать эти звонки будет некогда. На этот случай у вас должен быть call-центр. Пускай операторы call-центра позаботятся об этом.
Отказ в одной точке означает отказ вообще
Как было сказано в предыдущем пункте, все может работать отлично, мы все контролируем, но что произойдет, если мы потерпим неудачу во время доставки, если товар окажется поврежденным или если во время упаковки пары туфель мы ошибаемся и мы даем разные цифры, все идет на пол. Опыт потребителей должен быть полностью удовлетворительным.
Недовольный сотрудник создает недовольных клиентов
Решение о качестве обслуживания принимается клиентом
Хотя в компаниях есть индикаторы управления, чтобы измерять качество обслуживания, единственная истина заключается в том, что клиенты - это те, кто в своем сознании и чувствах квалифицируется, если они хороши, они возвращаются и не возвращаются, если они не являются.«Измеряйте все»
Цифры и статистика – вот что должно быть важным для вас. Измеряйте все, вы никогда не узнаете состояние вашей компании без измерения всех необходимых показателей. Подсчитывайте своих посетителей на сайте, и продажи.
«Зарплата несправедлива»
Каждая работа должна измеряться в денежном эквиваленте. Дайте вашим сотрудникам зарплату, какую они хотят. Но только после этого потребуйте от них того уровня качества работы, которая нужна вам. Дайте понять своим сотрудникам, что зарплата будет та которую они хотят тогда, когда и уровень их работы будет на высоком уровне.
Независимо от того, насколько хороша услуга, ее всегда можно улучшить
Несмотря на то, что предлагаемые цели обслуживания и удовлетворенности потребителей были достигнуты, необходимо установить новые цели, «конкуренция не позволяет».
Когда дело доходит до удовлетворения клиента, мы все - команда
Рабочие группы должны не только работать, чтобы обнаруживать сбои, но и предлагать решения и стратегии, когда это необходимо, все люди организации должны быть готовы работать для удовлетворения клиента, будь то жалоба, запрос или любого другого вопроса.«Ваша мама была права!»
Забота о клиентах и уважение к ним – вот что должно стоять на первом месте. Уважайте своих клиентов, тогда они к вам вернутся.
Модернизация
Узнайте, как обстоят дела у лучших в вашей нише. Как они развиваются.
Формирование прочных отношений во всех сферах жизни – важный компонент успеха. В вам тоже важно создавать прочные отношения с клиентами.
Через следующие видео вы будете иметь возможность изучить методы, чтобы обеспечить отличный сервис для ваших клиентов. Обычно, когда разрабатываются маркетинговые планы, инвестиции, которые будут сделаны для каждого из элементов смеси, распределяются отдельно.
Соответствующий ответ в буквальном смысле более болезнен, чем они вынимают зуб без анестезии, что дает «бюджетное» солнце. В результате инициативы бренда обрабатываются табачными компаниями, планы становятся жесткими и неэффективными, разбазаривая множество возможностей.
Что нужно сделать, так это управлять элементами маркетингового микса как истинным микс. Скажем, это 5 утра, и вы обнаружите, что одна из шин на вашем автомобиле низкая. Вы звоните в дилерский центр, который продал вам автомобиль и отправил вам технику в ваш дом и изменил его.
Построение отношений кажется простым заданием, но это требует времени, такта и усилий с вашей стороны. Развитие этих отношений иногда может казаться обременительной задачей, но вознаграждение за ваши усилие часто очень значительное. Почему? Такая связь с клиентами помогает увеличить доверие людей к вам, увеличения объёма продаж, подключение сарафанного радио.
Сьюэлл указывает, что он не может взимать плату, так как только друзья выталкивают вас из этой проблемы, и друзья не взимают плату за эти услуги. Это звучит потрясающе, но это экономит деньги Карла Сьюэлла. Сьюэлл продолжает: Скажем, стоит 25 долларов, чтобы пойти в дом клиента и открыть дверь своей машины. Теперь подумайте о стоимости рекламы. В Далласе 60-секундное место на популярной станции стоит 700 долларов. За каждые 25 долларов США, вложенные таким образом, чтобы клиент мог попасть в свою машину, я, вероятно, выиграл клиента на всю жизнь.
Фокус на обслуживание клиентов
С другой стороны, сколько пожизненных клиентов вы бы заработали с радиостанцией за $ 700? Здравый смысл говорит мне, что мы не собираемся получать 28 постоянных клиентов на всю жизнь с рекламой по радио. Вот почему маркетинговый микс. Работа с вашими клиентами не заканчивается, когда они делают свое первое преобразование. Следующий шаг - убедиться, что у вас есть инструменты, чтобы держать их счастливыми и превращать их в постоянных клиентов.
Чтобы выстроить прочные отношения с клиентами попробуйте ещё эти несколько фишек:
- Относитесь к другим, так как хотите, чтобы относились к вам . Это часто кажется очевидным. Но мало кто следует этому принципу. Особенно в бизнесе. Поставьте себя на место и обеспечьте тот уровень сервиса и отношения, который вы бы хотели увидеть приходя за похожей покупкой.
- Будьте честны. Неправда о ваших товарах, сырье, качестве услуг может сыграть с вами злую шутку и сильно повредить репутацию. Если вы не можете предоставить чего-то клиенту, будьте честны. Клиенты это оценят и станут вам доверять.
- Помните, что ваши клиенты – люди, не цифры. После разговора с потенциальным клиентом запоминайте имя и ключевые факты о нём. Не считайте его статистической единицей. Маленькие детали, которые вы узнаете из разговора помогут создать его исключительный клиентский опыт.
- Следите за языком тела. Многое люди не говорят. То, что сидит в их голове. Маленькие подсказки их тела помогут вам правильно оценить ситуацию и понять, в каком направлении вести разговор.
- Проявляйте искрений интерес к клиенту. Вам знакома ситуация: вы пришли в магазин, посмотреть ноутбук. Не купить. Пока. Только выбрать. Вот консультант/ продавец рассыпается в комплиментах и улыбках, готов вас на руках носить. Но вы говорите страшную : «Я не покупаю пока. У меня нет с собой достаточной суммы». Всё глаза тускнеют, интерес теряется, продавец поворачивается спиной с кислой миной. Неприятно, правда? Уверен, после такого обслуживания вы не вернётесь в этот магазин.
Не заставляйте ваших потенциальных клиентов чувствовать то же. Относитесь добродушно ко всем, не зависимо от того, пришёл этот человек покупать у вас или случайно зашёл.
Важность качества не должна быть дополнительной, уделяя особое внимание обслуживанию клиентов, очень важно. Многие исследования пришли к выводу, что сами потребители оценивают качество и обслуживание клиентов как движущие силы их лояльности к интернет-магазинам.
Как улучшить обслуживание клиентов?
Лучший продукт в мире не привлечет никого клиента, если компания плохо относится к ним. Улучшение лояльности ваших клиентов в конечном итоге отвечает потребностям клиентов, пока вы показываете им, что вы заботитесь о них. Когда вы испытываете хорошее обслуживание в компании, оцените, можете ли вы применить ее к себе. Вы можете предлагать бесплатные обновления, например, позвонить клиенту, чтобы убедиться, что он доволен своей покупкой.
Заключение
Работа с клиентами – непростая задача с большим количеством подводных камней. Но это очень интересный опыт. Поэтому узнавайте новые фишки, старайтесь понять каждого. Тогда ваши клиенты действительно станут «Клиентами на всю жизнь».
Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю больше интересных материалов по разным книгам.
Превосходит ожидания с неожиданными неожиданностями
Перед покупкой область нашего мозга увеличивает действие нейронов. Это заставляет нас чувствовать себя хорошо, потому что в этой части мозга есть много дофаминовых рецепторов, вещество, которое заставляет нас чувствовать счастье в ожидании события. Однако, как только мы что-то покупаем, мы начинаем ощущать различные формы когнитивного диссонанса, что обычно приводит к раскаянию покупателя.
Как превзойти ожидания в вашем интернет-магазине?
Именно в этот момент диссонанса, когда мы можем использовать силу превышения ожиданий, чтобы снова сделать наших клиентов счастливыми. Неожиданно удивляйте своих клиентов, с некоторой добавленной стоимостью от того, что вы продаете, таким образом они будут благодарить вас за их лояльность.
Теперь самое время подумать о том, как работать со сложными клиентами. Эта азбука поможет вам разобраться: Читайте прямо сейчас!
Карл Сьюэлл, Пол Браун
Клиенты на всю жизнь
От издателей
Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.
Предисловие Тома Питерса
Клиент получает то, чего он не ожидал, так как он купил коробку с грейпфрутом без лишнего шума. Вам также предлагается дополнительная, которую вы не можете легко получить, прямая лаванда с поля. Небольшие детали, подобные этому, могут иметь решающее значение для того, чтобы клиент окончательно выбрал ваш магазин для следующих покупок.
Если вы когда-либо бронировали авиабилеты онлайн, вы знакомы с перепродажей и перекрестными продажами. После совершения покупки они предлагают вам большое количество услуг, связанных с вашей покупкой. И что делает эту технику настолько эффективной для авиакомпаний?
Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.
По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.).
У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых - что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.
В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов - на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.
Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.
Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер
От партнера российского издания
Эта книга, которую мы получили в одном экземпляре в виде распечатанных на принтере листков формата А4, сшитых пружиной, переходила из рук одного директора в руки другого с боем, чуть ли не под расписку. Стоит ли говорить, что и прочитывалась она запоем, без отрыва. Потом, уже с холодной головой, я пытался понять: в чем же ее отличие от других, в чем скрыта эта притягательность? Может быть, дело в авторитете Карла Сьюэлла, который уже столько лет в автобизнесе и сумел увеличить оборот своей компании с $10 млн. до $250 млн. за 30 лет, работая с четырьмя автомобильными марками? Но до того, как взять эту книгу в руки, я и понятия не имел, кто такой Карл Сьюэлл, а компания, которой я руковожу, увеличила свой оборот с $10 тыс. до $356 млн. за 13 лет. И автомобильных брендов у нас уже четырнадцать.
Постойте, может быть, автор делится какими-то уникальными секретами или открывает совершенно новые, заокеанские мудреные приемы привлечения и удержания клиентов? Да нет, никакой секретной информации и ноу-хау в книге особо не замечено, больше половины всего описанного успешно применяется в наших автоцентрах. Так в чем же фокус?
То, что книга станет бестселлером в первую очередь среди тех, кто работает в автомобильном бизнесе, несомненно. Залог ее успеха - в хорошем, живом слоге и внимании к мелочам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о таком подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается - вернее, в очередной раз оказывается, - что важно все. Любое слово. Внимание. Штрих. Любая мелочь. Нет, неправильно: мелочей не бывает.
И вот за это испытываешь огромное уважение к автору. За то, что он все мелочи собирает, анализирует, расставляет по полочкам и, самое главное, использует. И подсказывает остальным, как их использовать. Спасибо за это Карлу Сьюэллу.
Олег Хусаенов, генеральный директор Международного автомобильного холдинга «Атлант-М»
Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, - это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.
Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.
Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.
Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.
Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.
Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.
Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)
Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.
Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.
Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки - то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, - и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».
Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины - 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме - 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли - 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет. Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?
Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.
